Eu tinha quatro retiradas pendentes no valor de £ 9.000. Descobri que minha conta estava restrita. Perguntei ao suporte ao vivo se as restrições afetariam minhas retiradas. O suporte ao vivo decidiu que eu tinha um problema de jogo e passou a me colocar em uma autoexclusão de 12 meses. Então fiquei sem acesso à minha conta e com saques pendentes. Eu simplesmente enviei todos os documentos exigidos por e-mail, conforme solicitado, para mostrar como estava financiando minha conta. Passei a enviá-los mais dez vezes em um período de dez semanas. É claro que o suporte ao cliente foi muito educado em seus e-mails, dizendo "escalamos sua reclamação e a priorizamos". Isso é basicamente tudo o que eles disseram.
Eu fiz minha pesquisa e descobri que eles haviam violado seus próprios termos e condições ao segurar as retiradas por um tempo irracional e sem motivo e de seus regulamentos de licenciamento. Eu os lembrava disso constantemente e lhes dava prazos para resolver o problema internamente antes de levá-lo ao ADR que eles usam e à Comissão de Jogos e, em seguida, ao tribunal, se necessário. Fui muito educado durante tudo isso, mas por dentro estava com raiva e chateado. Meu conhecimento e paciência foram recompensados quando recebi um e-mail ontem dizendo que meus saques haviam sido aprovados. Atenha-se às suas armas, não desista, conheça os seus direitos e dê-lhes prazos para responder ou retificar. Funcionou para mim e espero que funcione para você, se você tiver o mesmo problema.
I had four withdrawals pending to the value of £9,000. I found my account was then restricted. I asked live support if restrictions would effect my withdrawals. Live support decided I had a gambling problem and proceeded to put me on a 12 month self exclusion. So then I was left without access to my account and withdrawals pending. I duely sent all the documents required via email as requested to show how I was funding my account. I proceeded to send them ten more times over a period of ten weeks. Of course customer support were very polite in their emails saying "we have escalated your complaint and prioritised it". That's basically all they said.
I did my research and found they had breached their own terms and conditions by holding onto withdrawals for an unreasonable time without reason and that of their licensing regulations. I reminded them of this constantly and gave them deadlines to resolve this internally before I took it to the ADR they use and the Gambling Commission and then to court if I had to. I was very polite during all of this but inside I was angry and upset. My knowledge and patience paid off as I got an email yesterday saying my withdrawals had been approved. Stick to your guns, don't give in, know your rights and give them deadlines to respond or to get it rectified. It worked for me and hope it works for you if you have the same problem.
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