O jogador da Finlândia acumulou ganhos com um bônus. Infelizmente, o cassino o acusou de violar os T&Cs e confiscou seus ganhos. Rejeitamos a reclamação porque o jogador parou de responder, então não pudemos investigar mais.
www.freshspins.com
Fiz um depósito de 100e para um bônus de 50% a 50e.
Ganhei 413,09€ e fiz o saque. Alguns dias depois, eles me receberam este e-mail, eu estava quebrando as regras e confiscaram todo o meu dinheiro. O depósito que fiz e o dinheiro que ganho com o bónus totalizam 413,09€.
Sites da Empresa (o "Site")
www.luckydino.com;
www.casinojefe.com;
www.justwow.com;
www.olaspill.com;
www.hipspin.com;
www.freshspins.com;
www.vie.bet;
Caro trooppinen,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que o cassino não especificou qual era exatamente o motivo por trás do confisco de seus ganhos? O cassino também fechou sua conta?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Eles disseram isso:
Encontre abaixo o parágrafo relevante dos termos e condições em relação ao encerramento de sua conta:
4.2 O acesso ao Site é permitido temporariamente e nos reservamos o direito de retirar ou alterar os Serviços que prestamos sem aviso prévio. O site é atualizado regularmente e pode mudar a qualquer momento. Você reconhece e concorda que a forma específica e/ou a natureza do Site ou Serviços podem mudar de tempos em tempos sem aviso prévio e podemos deixar de fornecer os Serviços (ou quaisquer recursos específicos dentro dos Serviços) para você a nosso exclusivo critério, sem aviso prévio a você. Em caso de necessidade, podemos suspender o acesso ao Site, ou fechá-lo indefinidamente. Não seremos responsáveis se, por qualquer motivo, o Site estiver indisponível a qualquer momento ou por qualquer período, mas isso não deve, por si só, nos impedir de devolver a você qualquer dinheiro que lhe seja devido. Não seremos responsáveis por qualquer perda decorrente do cancelamento de qualquer Serviço.
4.3 Podemos encerrar sua Conta, excluir qualquer Conteúdo e/ou proibi-lo de usar ou acessar o Site ou Serviço (ou qualquer parte, aspecto ou recurso do Serviço) e devolver qualquer dinheiro devido a você a qualquer momento em nosso critério exclusivo se:
· você está violando qualquer um destes Termos ou temos uma suspeita razoável de que pode ocorrer uma violação;
· você se recusa ou deixa de cumprir qualquer pedido razoável feito por nós para fornecer mais informações sobre você, incluindo, mas não se limitando a informações sobre sua identidade ou fonte de riqueza;
· consideramos ou suspeitamos razoavelmente que você usou, ou pretende usar, o Site ou os Serviços de maneira fraudulenta, injusta ou de má-fé ou para fins ilegais e/ou ilícitos ou impróprios;
· somos obrigados a fazê-lo para cumprir nossas obrigações legais e/ou regulatórias; ou
· consideramos que o uso continuado de nosso site ou serviços por você irá, ou é razoavelmente provável que nos cause risco financeiro material, dano ou perda.
E sim, ainda posso fazer login na minha conta.
Obrigado pela sua resposta, trooppinen. Esta é a única explicação que você recebeu? Você poderia informar se o cassino solicitou algum documento seu e confirmar se você os forneceu?
Ei,
sim este é o unico. O cassino não me pediu nada.
Muito obrigado, trooppinen, pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro trooppinen,
Lamento muito saber que seus fundos foram confiscados. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do FreshSpins Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino FreshSpins,
Você poderia explicar por que os ganhos do jogador foram confiscados? Seja específico sobre qual termo o jogador violou.
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Oi,
Quando sua conta foi investigada, concluiu-se que você infringiu a regra 8.8 de nossos Termos e Condições:
"No interesse do jogo justo, apostas de margem igual, zero ou baixa ou apostas de hedge, por meio de uma ou mais contas, seja neste site ou em qualquer outro de nossos sites, devem ser consideradas padrões de jogo irregulares para fins de requisitos de jogo de bônus . O jogo irregular também pode incluir, mas não está limitado a, fazer Apostas maiores levando a um ganho substancial seguido por uma queda no tamanho da aposta igual ou superior a 75% do tamanho médio da aposta anterior, a fim de cumprir os requisitos de apostas para aquele Os jogadores considerados, a nosso exclusivo critério, adotando uma estratégia de apostas de baixo risco para compensar as apostas podem ter o bônus junto com quaisquer ganhos removidos. Isso inclui, mas não está limitado a, apostar em vermelho ou preto. "
Foi confirmado por nossa equipe de investigação que você começou a jogar o bônus com giros de 5 euros e, assim que obteve algumas vitórias maiores, baixou sua aposta para 0,30 euro (uma redução de 94%) - violando assim nossos Termos e Condições.
Lamentamos que isso não tenha sido comunicado de uma maneira melhor antes, mas esperamos que isso esclareça quaisquer mal-entendidos.
Atenciosamente,
FreshSpins
jogador não pode variar a aposta enquanto joga? Especial.
Devido às regras pouco claras, exijo pelo menos o meu depósito de 100€ de volta.
Caro Cassino Freshspins,
Você poderia nos fornecer o registro do jogo do jogador? Você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Oi de novo,
Obrigado por sua resposta.
Para responder primeiro ao cliente - Como está claramente declarado nas regras o que não é permitido ao apostar em um requisito de bônus, infelizmente não há outra opção a não ser negar sua solicitação.
"O jogo irregular também pode incluir, mas não está limitado a, fazer Apostas maiores levando a um ganho substancial seguido por uma queda no tamanho da aposta igual ou superior a 75% do tamanho médio da aposta anterior, a fim de cumprir os requisitos de apostas para esse bônus."
Em resposta à solicitação do Casino Guru para o histórico de transações do cliente - isso normalmente não é algo que forneceríamos a ninguém, exceto ao cliente e às autoridades autorizadas que solicitariam tais registros. Também não podemos ver tal solicitação por parte do cliente, ou qualquer negação do fato de que a regra foi violada - há alguma outra razão pela qual o Casino Guru solicitaria tais registros, sem que o cliente indicasse tal solicitação?
Caso o cliente esteja em dúvida se a regra foi ou não descumprida, ele pode solicitar tais documentos pelo endereço support@freshspins.com ou pelo chat ao vivo do site. Dessa forma, o cliente poderá ver por si mesmo quais são os fatos.
A menos que o cliente negue os fatos declarados, encerre este caso. Obrigado!
Editar 21.06.2023: Para explicar melhor por que o depósito não será devolvido, pois isso pode não estar claro para o cliente, gostaríamos de adicionar à nossa resposta a regra 8.9 :
Se, a nosso critério razoável, determinarmos que um usuário se envolveu em atividade fraudulenta, ilegal, desonesta ou imprópria (incluindo, sem limitação, o fornecimento de informações falsas ou deliberadamente enganosas ou abuso de bônus ), reservamo-nos o direito de rescindir imediatamente ou negar a um usuário o acesso à sua conta. Nesse caso, todos os saldos da conta (incluindo depósitos e quaisquer ganhos e bônus) e quaisquer ganhos pagos serão perdidos para nós e nos reservamos o direito de divulgar informações (incluindo a identidade do usuário) às partes aplicáveis, incluindo, mas não limitado a ; a Autoridade, bancos, empresas de cartão de crédito e/ou qualquer pessoa ou entidade que tenha o direito legal a tais informações e/ou ações legais contra tal Usuário.
Prezado Cassino FreshSpins,
Não podemos investigar mais sem nenhuma evidência. Mas, em geral, acreditamos que se o jogador não violou a aposta máxima enquanto tinha um bônus ativo, ele não ganhou nenhuma vantagem sobre o cassino alterando os valores das apostas.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Caros,
Devido à ausência do meu colega, assumo esta reclamação.
trooppinen , para classificar corretamente esta reclamação, posso pedir que você entre em contato com o cassino e solicite o registro do jogo do seu histórico de apostas desde o momento em que o bônus foi ativado?
Por favor, deixe-me saber quando você fizer isso. Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado trooppinen ,
Alguma atualização? Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Observe que, caso você não responda no prazo determinado, terei que rejeitar sua reclamação.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomás
Caros,
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o trooppinen parou de responder às nossas mensagens e perguntas. Sem a cooperação da trooppinen , não podemos prosseguir com a investigação ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Tomás
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
