O jogador do Japão completou KYC, fez depósitos e iniciou saques. Apesar do casino mostrar o levantamento como concluído, os fundos não foram recebidos. Depois de solicitar um ID de transação, sua conta foi bloqueada e o cassino se recusou a fornecer detalhes alegando motivos de segurança. Entramos em contato com o cassino várias vezes para esclarecimentos e resolução, mas não recebemos resposta. Consequentemente, a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Concluí o KYC neste cassino e fiz depósitos e retiradas.
O site do cassino mostrou que o saque foi concluído, mas solicitei um ID da transação porque o dinheiro não havia sido realmente recebido,
Minha conta foi bloqueada.
O casino afirma que não pode fornecer detalhes por razões de segurança.
Prezado andandjonnyx,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você poderia informar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Entendi corretamente que você já fez saques bem-sucedidos neste cassino antes?
Sua conta foi bloqueada permanentemente ou apenas temporariamente devido a alguma investigação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Este cassino permite que os jogadores escolham se querem jogar com dinheiro real ou dinheiro de bônus ao jogar.
Portanto, o dinheiro real e os bônus são completamente independentes.
Embora o site do casino indicasse que o levantamento foi concluído, não havia histórico de depósito correspondente na casa de câmbio virtual.
A conta provavelmente foi bloqueada permanentemente.
Obrigado pela explicação. Então você jogou com dinheiro de bônus ou com dinheiro real?
Você poderia especificar quais jogos você jogou?
Além disso, se você tiver alguma comunicação entre você e o suporte ao cliente ou qualquer outra evidência que possa ser relevante para nossa investigação, encaminhe-a para mim. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Joguei em ambos.
Isso ocorre porque o cassino tem carteiras de dinheiro real e dinheiro de bônus completamente separadas.
Os detalhes das apostas são desconhecidos porque não consigo fazer login na minha conta.
Você poderia especificar a data exata em que exatamente o cassino enviou o dinheiro para você?
Não sei porque não consigo entrar na minha conta.
Você não recebeu nenhum e-mail depois que seu pedido de saque foi processado pelo cassino?
Não recebi o e-mail.
Entrei em contato com o site do cassino porque não recebi nada pela minha moeda virtual, embora o saque tenha sido concluído no site do cassino.
Então, minha conta foi bloqueada.
Parece que a conclusão da retirada em si era uma mentira.
Muito obrigado, andandjonnyx, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, andandjonnyx,
Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Gamblegate Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada? Seus saques pendentes serão processados ou os fundos contestados serão confiscados?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Prezado andandjonnyx,
Dado que não recebemos qualquer resposta do casino relativamente ao problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos obrigados a encerrá-la como 'não resolvida', o que influenciará a classificação do casino de forma negativa.
Há mais uma opção sobre como você pode tentar resolver seu problema ou acelerar o processo - recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulamentado (Curaçao eGaming) e envie uma reclamação diretamente ao regulador. Você pode encontrar mais sobre o processo de reclamação AQUI e informações gerais sobre os processos de reclamação AQUI .
Em caso de dúvidas ou novidades do regulador, não hesite em contactar-me em branislav.b@casino.guru .
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como este novamente.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
