The player from Mexico was unable to withdraw winnings as the casino suspended each withdrawal and claimed he had to meet rollover requirements, despite the winnings being real money. The Complaints Team attempted to assist by requesting further information and communication from the player regarding the denied withdrawals. However, due to the lack of response from the player, the investigation could not proceed, leading to the rejection of the complaint.
O jogador do México não conseguiu sacar os ganhos, pois o cassino suspendeu cada saque e alegou que ele tinha que cumprir os requisitos de rollover, apesar dos ganhos serem dinheiro real. A Equipe de Reclamações tentou ajudar solicitando mais informações e comunicação do jogador sobre os saques negados. No entanto, devido à falta de resposta do jogador, a investigação não pôde prosseguir, levando à rejeição da reclamação.
Eles não me permitem sacar meus ganhos. Toda vez que faço um saque, eles o suspendem e dizem que tenho que cumprir os requisitos de rollover. No entanto, meus ganhos são dinheiro real, não dinheiro de bônus.
They do not allow me to withdraw my winnings. Every time I make a withdrawal, they suspend it and say that I have to meet the rollover requirements. However, my winnings are real money, not bonus money.
No permiten retirar ganancias cada que realizó un retiro me suspenden mi retiro y Disen que tengo que cumplir con el rollover pero mis ganancias son dinero real no de bono
Caro manu1991gal06,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições, e foi isso que encontrei:
7. Se o valor da soma dos depósitos não for jogado integralmente antes de fazer a solicitação de saque, ela se reserva o direito de debitar da conta do cliente todos os custos razoáveis relacionados ao depósito e saque, se necessário. ser deduzido do valor do saque. A empresa levará em consideração que nenhuma aposta encontrada foi colocada (aposta em dois times na mesma partida), com base no seguinte:
Esportes:
Para depósitos efetuados com cartões de crédito/débito, o rollover deverá ser de 3x (vezes) o valor do depósito, neste caso não há possibilidade de efetuar o saque sem cumprir o rollover supracitado. Para depósitos efetuados com os demais métodos de depósito, o rollover deverá ser de 2x (vezes) o valor do depósito, tendo em vista que o custo aplicável neste caso de não cumprimento do rollover supracitado será de 50% do valor do depósito aplicável à solicitação de saque. Apostas derivadas da realização de um cashout não contribuirão para o rollover.
Cassino:
Para depósitos efetuados com cartões de crédito/débito, o rollover deverá ser de 10x (vezes) o valor do depósito, não restando neste caso nenhuma possibilidade de efetuar o saque sem cumprir o rollover supracitado. "Para depósitos efetuados com os demais métodos de depósito, o reinvestimento deverá ser de 10x (vezes) o valor do depósito, tendo em vista que o custo aplicável neste caso de não cumprimento do reinvestimento supracitado será de 50% do valor do depósito aplicável à solicitação de saque."
8. Apostas contendo seleções com odds menores que -200/1,5 não contarão para os requisitos de rollover.
Não é incomum que um cassino tenha essa regra. Alguns cassinos exigem apostas de depósito de 1x, alguns 3x, mas você pode encontrar cassinos com requisitos de apostas ainda maiores para dinheiro depositado. No caso do Gana777 Casino, parece que os depósitos precisam ser apostados 10 vezes, o que consideramos muito alto. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Que tipos de jogos você jogou? Você fez apostas em esportes ou jogou apenas jogos de cassino?
O suporte ao cliente especificou os requisitos de apostas que você precisa cumprir antes que seu saque seja aprovado?
Você passou pela verificação KYC completa?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear manu1991gal06,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found:
7. If the value of the sum of deposits is not played in full before making the withdrawal request, it reserves the right to debit the client's account to cover all reasonable costs related to the deposit and withdrawal, if necessary. be deducted from the withdrawal amount. The company will take into account that no found bets have been placed (bet on two teams in the same match), based on the following:
Sports :
For deposits made with credit/debit cards, the rollover must be 3x (times) the value of the deposit, in this case there is no possibility of making the withdrawal without complying with the aforementioned rollover. For deposits made with the other deposit methods, the rollover must be 2x (times) the value of the deposit, taking into account that the applicable cost in this case of not complying with the aforementioned rollover will be 50% of the value of the deposit applicable to the withdrawal request. Bets derived from the realization of a cashout will not contribute to the rollover.
Casino:
For deposits made with credit/debit cards, the rollover must be 10x (times) the value of the deposit, leaving in this case no possibility of making the withdrawal without complying with the aforementioned rollover. "For deposits made with the other deposit methods, the reinvestment must be 10x (times) the value of the deposit, taking into account that the applicable cost in this case of not complying with the aforementioned reinvestment will be 50% of the value of the deposit applicable to the withdrawal request. "
8. Bets containing selections with odds lower than -200/1.5 will not count towards rollover requirements.
It is not unusual for a casino to have this rule. Some casinos require deposit wagering of 1x, some 3x, but you can find casinos with even higher wagering requirements for deposited money. In the case of Gana777 Casino, it seems that the deposits need to be wagered 10 times, which we consider too high. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
What types of games did you play? Did you make bets on sports or did you play casino games only?
Has customer support specified the wagering requirements you need to fulfill before your withdrawal is approved?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Olá antes de tudo é no cassino mxgana feito o do mxgana777 por que o mx deu promoção como 777 e imagino que eles estejam nas laterais bem obrigado antecipadamente por responder olhe para este problema não acho que seja falta de qualquer exigência que o cassino me peça desde um dia antes de me negar saques eu já tinha solicitado um saque de 800 e depois de 200 e eles me autorizaram ambos depois disso eles já me negaram continuar sacando se for o mesmo lucro do primeiro saque na verdade eles até suspenderam minha conta que por adeser anormal porque comecei a ganhar não bem esse é o caso que em um primeiro saque fui autorizado e depois eles me negaram os outros eu tenho as capturas das transações de saque e recarga caso eu queira ver eu jogo jogos de slot
Hello first of all it is in the mxgana made casino the one of mxgana777 why mx gave promotion like 777 and I imagine they are in the sides well thanks in advance for answering look at this problem I do not think it is a lack of any requirement that the casino asks me since a day before denying me withdrawals I had already requested a withdrawal of 800 and then of 200 and they authorized me both after this they already denied me to continue withdrawing if it is the same profit as the first withdrawal in fact they had even suspended my account that for abnormal adeser because I started to win no well that is the case that in a first withdrawal I was authorized and then they denied me the others I have the captures of the withdrawal and recharge transactions in case I want to see I play slot games
Hola primero que nada es en el casino mxgana made el de mxgana777 por qué mx daba promoción asía 777 e imagino están en lasados bueno de antemano gracias por responder mire este problema no creo que sea falta de algún requisito que me pida el casino ya que un día antes de negarme retiros ya avia solicitado un retiro de 800 y luego de 200 y se me autorizaron los dos despues de esto ya me negaron seguir retirando si es de la misma ganancia que del primer retiro de echo asta la cuenta me la avían suspendido que por anormar adeser por que empecé a ganar no bueno ese es el caso que en un primer retiro se me autorizó y ya después me negaron los demás tengo las cacturas de las transacciones de retiro y recargas por si quisiera ver juego juegos de slots
Você entrou em contato com o suporte ao cliente para perguntar o motivo pelo qual sua solicitação de saque foi negada?
Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o cassino, juntamente com qualquer outra evidência que possa ser relevante para nossa investigação. veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua paciência e cooperação.
Have you contacted customer support to ask about the reason why your withdrawal request was denied?
Please forward me all the communication between you and the casino along with any other evidence that could be relevant to our investigation at veronika.f@casino.guru. Thank you for your patience and cooperation.
Dear manu1991gal06,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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