Olá Ninosch,
Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei este caso e, embora eu entenda sua frustração com toda a situação, a equipe do cassino pode e, em muitos casos, deve pedir que seus jogadores passem por verificações de Conheça seu cliente (KYC) e Antilavagem de dinheiro (AML). Como parte dessas verificações, o jogador deve fornecer evidências de todos os métodos de pagamento que usou para depósitos ou saques (extrato de conta bancária, fotos de cartão bancário, extratos de carteira eletrônica, extratos de carteira criptografada, etc.) Embora eu reconheça que você mencionou que não tem os 2 cartões solicitados porque fechou as contas, no entanto, você deve conseguir obter uma carta ou um e-mail oficial do seu banco confirmando a data em que as contas foram fechadas e os cartões foram invalidados. Este é um procedimento padrão dentro da indústria, e eu recomendo fortemente que você apresente essas informações à equipe do cassino.
Sua conta HeySpin foi fechada e, sem concluir com sucesso as verificações Know Your Customer (KYC) e Anti-Money Laundering (AML), o cassino não é obrigado a processar seu reembolso. É responsabilidade do jogador cumprir esses requisitos.
Por favor, avise-me assim que tiver obtido esse documento para que possamos prosseguir com seu caso.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
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