O jogador da Alemanha está lutando para concluir o KYC. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
The player from Germany is struggling to complete the KYC. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
O jogador da Alemanha está lutando para concluir o KYC. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Oi
Estou esperando meu pagamento em 9 de novembro de 2020. Não joguei uma segunda conta nem joguei com um bônus
Depositei com meu cartão de crédito virtual de revolut e monese.
Constantemente havia problemas com a verificação, você queria manter as capturas de tela que você não aceitou. Então, pedi ao revolut para criar um pdf com todos os meus mapas. Eu recebi e encaminhei para o cassino 5 vezes e escrevi todas as vezes. Cartão virtual Não consigo enviar uma foto do cartão. Depois de 5 vezes eles queriam uma captura de tela novamente e pelo menos me explicaram onde eu tinha que pressionar algo sobre revolut. A piada era que o mesmo PDF saiu de acordo com as instruções que eu já havia enviado 5 vezes e quase o mesmo jogo com meu cartão de crédito Monese e agora minha conta foi supostamente bloqueada por causa de uma verificação paralisada. Daa não é normal, não é?
Saudações
Jerome
Hi
I'm waiting for my payout on November 9th, 2020 I have neither played a second account nor played with a bonus
I deposited with my virtual credit card from revolut and monese.
Constantly there were problems with the verification, you wanted to keep screenshots that you had not accepted. So I asked revolut to create a pdf with all of my maps. I received this and forwarded it to the casino 5 times and I wrote it every time. Virtual card I can't send a photo from the card. After 5 times they wanted a screenshot again and they at least explained to me where I had to press something on revolut. The joke was that the same PDF came out according to their instructions which I had already sent 5 times and the almost same game with my Monese credit card and now my account has allegedly been blocked because of a stalled verification. Daa is not normal, is it?
regards
Jerome
Hi
ich warte seid dem 09.11.2020 auf meine Auszahlung ich habe weder ein zweites konto noch mit bonus gespielt
Ich habe mit meiner virtuellen kreditkarte von revolut und monese eingezahlt .
Ständig bei der verfizierung gab es probleme sie wollten dauernd screenshot die, Sie dann nicht akzeptiert hatten. Also habe ich revolut darum gebeten mir ein pdf zu erstellen mit allen meinen karten. Dies habe ich bekommen und an das casino weitergeleitet bestimmt 5 mal und ich hab es auch jedes mal geschrieben es virtuelle karte ich kann kein foto von der karte schicken. Nach dem 5 mal wollten sie wieder einen screenshot und sie haben mir wenigstens erklärt wo ich bei revolut was drücken muss. Der witz dabei es kam nach deren Anleitung das gleiche PDF raus was ich schon 5mal geschickt hatte und das fast gleiche spiel mit meiner Monese Kreditkarte und jetzt ist mein konto angeblich wegen einer standert verfizierung blockiert worden. Daa ist doch nicht normal ?
Viele Grüße
Jerome
Caro Jerome,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Eu entendi corretamente que isso é a única coisa que impede você de concluir o KYC? Você forneceu todos os outros documentos necessários?
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Cristina
Dear Jerome,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Do I understand correctly that this is the only thing holding you back from completing the KYC? Have you provided all the other required documents?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
A verificação havia sido concluída há muito tempo, meses atrás.
Assim, com RG e comprovante de endereço, sempre entreguei tudo e agora minha conta foi bloqueada. Eu sempre fui gentil também.
The verification had been completed long ago, months ago.
So with ID and proof of address, I always delivered everything and now my account has been blocked. I've always been kind too.
Die Verfizierung war schon lange abgeschlossen, vor Monaten schon.
Also mit Ausweis und Adressnachweis, ich habe immer alles geliefert und jetzt ist mein account blockiert worden. Ich bin auch immer freundlich gewesen.
Muito obrigado 089city pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Thank you very much 089city for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
O cassino me escreveu o seguinte no fim de semana:
"Olá Jerome,
Ainda estamos trabalhando em seu caso e entraremos em contato com você em tempo hábil. Tenha certeza de que esta é sua prioridade.
Obrigado novamente por sua paciência e pedimos desculpas por qualquer inconveniente.
Atenciosamente
Toni
Equipe Hyperino "
Pergunta devo esperar?
The casino wrote me the following over the weekend:
"Hello Jerome,
We are still working on your case and will get back to you with feedback in a timely manner. Rest assured that this is your priority.
Thank you again for your patience and we apologize for any inconvenience.
Sincerely yours
Toni
Team Hyperino "
Question should I wait?
Mir hat das Casino folgendes am Wochenende geschrieben:
"Hallo Jerome,
Wir arbeiten noch immer an Ihrem Fall und werden uns rechtzeitig mit Rückmeldungen an Sie wenden. Seien Sie versichert, dass Sie Priorität haben.
Nochmals vielen Dank für Ihre Geduld, und wir entschuldigen uns für eventuelle Unannehmlichkeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Toni
Team Hyperino"
Frage soll ich noch warten ?
Olá Jerome,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Pode ser resolvido em breve, mas vou entrar em contato com o casino de qualquer maneira e ver se podemos acelerar todo o processo.
Hello Jerome,
I looked at your case and emails and understand the situation. It may get resolved soon, but I will contact the casino anyways and see if we can speed up the whole process.
Gostaríamos de pedir ao Hyperino Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the Hyperino Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Oi Jerome,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Eu entendo, esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.
Cumprimentos,
Peter
Hi Jerome,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand, this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint with them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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