O jogador da Alemanha jogou com pontos de fidelidade, porém apenas uma parte foi convertida em ganhos reais. Apesar do sistema de bônus do cassino ser muito confuso e hostil ao jogador, a reclamação foi resolvida porque o jogador aceitou a oferta do cassino.
Dia bom,
o casino removeu o montante da minha conta. Joguei com dinheiro de bônus de 225 €. Antes disso, converti 800 icecoins em 225 euros na loja de bônus. Houve duas compras. Na primeira vez, você compra 700 icecoins (200) e, na segunda, 100 icecoins (25 euros).
Recebi 110 euros do lucro, 5600 euros retirados. O valor máximo que pode ser retirado dos fundos da loja de bônus é especificado nas condições de bônus do provedor como x 25, dependendo do nível. Recebi um e-mail informando que só posso receber no máximo 5 vezes o valor do meu nível.
Infelizmente, o casino assume apenas os 25 euros convertidos. Os 200 euros foram simplesmente varridos para debaixo do tapete. Não há resposta aos meus e-mails. O bate-papo não pode ajudar. Devo entrar em contato com o departamento financeiro. Não acontece nada aí.
Estou muito desapontado e tenho a sensação de que o casino está a funcionar em segundo plano com truques de shell.
Ola linda,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa.
Poderia ser gentil e me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos reunir o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Além disso, você poderia esclarecer o valor da disputa? É € 5.600 ou € 200?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Quanto ao valor em litígio: Se for pago 25 vezes o valor do bónus, é de 5625 euros. Ao pagar 5 vezes o valor do bónus com o qual o jogo foi jogado, 1125 euros.
Isso também precisa ser esclarecido.
Em nenhuma parte das condições de bônus fica claro o quão alto é o pagamento por nível. É muito vago e deixa bastante margem de manobra ao casino. Você anuncia com 25 vezes o valor e no final dá uma pasta de janela.
Com o meu depósito no icebet também compro os termos e condições. Se o próprio cassino não cumprir estes requisitos, ele perdeu sua licença em minha opinião.
Novamente para explicar:
Troquei icecoins por dinheiro de bônus na loja de bônus duas vezes. Como eu tinha 800 icecoins, pude trocar 700 uma vez e 100 uma vez. O casino agora finge que eu só jogava com dinheiro de bônus de 25 euros (anteriormente 100 icecoins). E é por isso que só me paguei 110 euros. Provavelmente 5 vezes a quantia. Por alguma razão, eles só calculam com 22 euros em vez de 25. Embora este valor não esteja disponível em euros na loja de bônus. Tudo muito misterioso.
Minhas compras de bônus foram confirmadas no chat alguns dias antes de minha solicitação de saque. Como se eu já tivesse suspeitado que algo estava errado com o cassino. Enviei a captura de tela do histórico de bate-papo para o seu e-mail. Infelizmente, você não pode obter uma visão geral das compras de bônus na conta do Icebet. Também lhe enviei por e-mail uma captura de tela da taxa de câmbio na loja de bônus.
Muito obrigado pela ajuda!
Obrigado por sua resposta, Linda. Verifiquei os T & Cs de bônus e encontrei o seguinte:
"1.1. Montante máximo de levantamento possível de bónus sem depósito recebidos na Loja de Bónus: x25 do valor do bónus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do estado da conta)."
Você poderia informar qual é o nível atual da sua conta?
Obrigado Cristina. No momento meu Viplevel é 4 - Silver. No momento em que os ganhos foram removidos da minha conta, eu tinha o nível 2 do Viple "Ice". Isso foi no final de dezembro.
Muito obrigado Linda pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Oi linda,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o IceBet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Caros Linda e Pedro,
analisamos detalhadamente a reclamação do cliente e descrevemos a situação detalhadamente abaixo.
2021-12-16 05:58:22 - o jogador comprou um bônus de 200 EUR na loja de bônus para moedas e o ativou.
2021-12-16 05:58:42 - o jogador comprou um bônus aleatório de 22 EUR na loja de bônus para moedas e o ativou.
2021-12-16 05:59:26 - então o jogador começou o jogo com um saldo de 222 EUR.
De acordo com as regras do projeto, o primeiro bônus de aposta sempre que foi ativado primeiro.
Ou seja, o jogador começou a apostar o bônus de 200 EUR que foi ativado primeiro.
16/12/2021 07:44:26 - O saldo do jogo do jogador diminuiu para o valor de 21,2 EUR ao jogar o slot Rhyming Reels Georgie Porgie.
Assim, o bónus de 200 EUR de jogador perdido e os requisitos de aposta deste bónus são cancelados.
O jogador começou a apostar um bônus de 22 euros.
O que acabou por recuperar e ao saldo real do cliente foi creditado um montante de 1737,6 EUR, sobre o qual o jogador continuou a jogar.
De acordo com as regras do projeto:
1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x25 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta).
No momento de apostar o bônus, o jogador tinha um status que permite retirar fundos da loja de bônus no valor de x5 do valor do bônus recebido.
Ao retirar, o saldo do jogador foi ajustado para o valor de 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) e o jogador retirou esses fundos com sucesso para seu método de pagamento.
Todas as ações foram realizadas com a conta estritamente de acordo com os regulamentos do projeto.
Se você tiver mais alguma dúvida, estamos sempre felizes em ajudá-lo.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Obrigado por sua resposta. Deixe-me fazer algumas perguntas adicionais. 1. Como um jogador sabe qual é o saque máximo para bônus em seu nível? 2. A Linda continuou jogando com €1.737,6 e chegou a €5.600? Por que ela conseguiu continuar apostando quando a aposta do bônus terminou?
Querido Pedro.
1. O status da conta o jogador pode esclarecer a qualquer momento entrando em contato com o departamento financeiro do cassino pelo e-mail: kyc@icebet.casino
2. O jogador completou o valor do bônus de aposta 22EUR 2021-12-16 10:00. Neste momento, o valor de 1737,6 EUR foi transferido da conta de bônus para uma conta real. Então o jogador continuou o jogo com dinheiro real.
No momento do pedido de levantamento, o departamento financeiro trouxe o saldo do jogo do jogador para o valor máximo de ganhos/saques do bónus recebido no valor de 22EUR comprado na loja de bónus, de acordo com o estado de conta do jogador. Ou seja, o saldo do jogador foi trazido para o valor de 110EUR.
Prezada equipe do IceBet Casino,
Depois de discutir o assunto com nossa administração, chegamos à conclusão de que os ganhos do jogador deveriam ser pagos integralmente. Aqui está o porquê: No momento da aposta do bônus, o saque máximo de 25x do valor do bônus foi exibido nos T&Cs do cassino. O jogador não poderia saber que seus ganhos seriam reduzidos significativamente porque as regras do bônus referentes ao nível VIP do jogador não são apresentadas em nenhum lugar. Eventualmente, dá a impressão de que as regras foram aplicadas aleatoriamente com base na decisão de alguém.
Querido Pedro,
Deixe-me dizer-lhe novamente em detalhes exatamente o que aconteceu.
Cliente registrado 2021-11-30.
O cliente fez depósitos de 400EUR (4 pagamentos de 100EUR) desde o registro até 2021-12-05
2021-12-16 O cliente compra 2 bónus, um no valor de 200€ (o primeiro) e o segundo no valor de 22€.
Você pode ver isso na captura de tela.
Como você pode ver, o primeiro bônus de € 200 foi perdido e conta como "cancelado", e o bônus de € 22 foi apostado pelo cliente.
Novamente, de acordo com as estatísticas dos clientes, havia 400 euros em depósitos no momento da compra do bônus.
De acordo com as regras do projeto, política VIP, para obter 1 lvl VIP você tem que fazer depósitos de pelo menos 1000EUR.
De acordo com essas estatísticas, o cliente não tinha 2 níveis VIP, pois fez depósitos de 400 EUR.
Ps no momento o departamento de TI ainda está trabalhando nesta seção (VIP) e é apenas para informação. Mas qualquer jogador pode esclarecer seu status VIP com a equipe do CS enviando um email para support@icebet.casino.
De acordo com as regras do projeto:
1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x25 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta).
Assim, cada nível VIP equivale a x5 do valor do bônus recebido na Loja de Bônus para que o cliente possa sacar fundos em caso de apostar o bônus.
De acordo com as estatísticas de nível VIP do cliente, o cliente não tinha um nível VIP no momento da compra do bônus. Portanto, neste caso, o cliente também foi atendido e deixou um valor de x5 do bônus adquirido e autorizado a sacar fundos como fidelidade.
No final, o cliente retirou 110 euros (22 euros de bónus * x5) para o seu meio de pagamento.
O valor de 5.600€ declarado pelo cliente na reclamação não é válido.
Todas as ações para o cliente foram concluídas ao máximo de acordo com os regulamentos do projeto.
Se você tiver mais alguma dúvida, teremos prazer em respondê-las.
Caro Cassino IceBet,
Onde exatamente podem ser encontradas as seguintes informações?
"Assim, cada nível VIP equivale a x5 do valor do bônus recebido na Loja de Bônus para que o cliente possa sacar fundos em caso de apostar o bônus."
Não é mencionado nos Termos Gerais, Termos de Bônus ou Termos de Bônus Específicos. Todo o argumento é baseado em uma regra que não existe. Se você deseja aplicar algumas regras, recomendo criá-las e publicá-las antes que a oferta esteja em funcionamento, não depois. Receio, nossa posição não mudou.
Querido Pedro,
A administração do projeto analisou a reclamação e está pronta para compensar o cliente pelo valor de acordo com os regulamentos.
1.1. Valor máximo de saque possível de bônus sem depósito recebidos na Loja de Bônus: x25 do valor do bônus ou fundos recebidos de rodadas grátis (depende do status da conta).
O jogador comprou uma quantia de 22 EUR na loja de bônus.
De acordo com as regras, concordamos em reembolsar ao saldo do cliente o máximo permitido nesta oferta, ou seja, x25 do valor do bônus recebido.
O cliente foi previamente creditado no saldo do jogo deste bônus de 110 EUR, que ele retirou com sucesso para seu método de pagamento.
De acordo com as regras: 22 EUR (bônus) x25 = 550EUR
Dos quais o cliente já recebeu 110 EUR.
Total se o cliente concordar, creditaremos o valor de 440 EUR no seu saldo, que ficará imediatamente disponível para levantamento.
Aguardando confirmação sua e do cliente para creditar este valor e encerrar esta reclamação.
Obrigado, aceito a oferta. Não percebi que estava jogando com dois bônus ativos. Presumi que estava jogando com todo o saldo das Icecoins. Eu tinha 800 moedas e queria trocá-las completamente. Sim, é um pouco complicado ver através dos termos.
Obrigado Pedro pela persistência!
Caro Cassino IceBet,
Obrigado por mudar sua decisão. Eu recomendo implementar algumas mudanças no sistema de bônus atual que você está usando porque parece muito confuso (com base também em outras reclamações) e bastante hostil ao jogador. Não está claro quais são as condições do bônus, se o saldo em dinheiro real é realmente o saldo em dinheiro real e se os jogadores devem fazer uma retirada após cada ganho de bônus. No entanto, como Linda aceitou sua oferta, a reclamação será resolvida.
Prezada Linda,
Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
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