A jogadora do Canadá enfrenta dificuldades para sacar $ 750 dos ganhos após uma experiência de jogo bem-sucedida. Inicialmente, o saque foi negado devido a problemas de comprovante de endereço e, mais tarde, o cassino deduziu $ 600, alegando que estava vinculado a giros grátis, apesar das garantias. A jogadora insiste que seguiu todos os termos e agora está esperando uma resolução adequada do departamento financeiro.
Ganhei muito com o bônus de boas-vindas em um depósito de $ 30, estava em > $ 2.000 antes de cair para o máximo de $ 250 com o bônus + giros grátis da promoção. Tudo bem. Falei com o chat ao vivo e fiz uma solicitação de saque de $ 150 para "proteger" os ganhos dos giros grátis. Ganhei mais dos $ 100 restantes. Incrível. Então, agora estou tentando há 5 dias sacar os $ 750 liberados de quaisquer requisitos de apostas. Primeiro, eles me negaram por comprovante de endereço (sucesso por meio da verificação automática), depois por não mostrar todos os 4 cantos do documento, e os últimos 3 pedidos foram cancelados sem motivo... minha verificação de conta ainda disse sucesso depois. Mas agora eles me enviaram um e-mail para me dizer que deduziram $ 600 alegando que foi ganho com crédito de giros grátis. O chat ao vivo me garantiu que o departamento financeiro saberia que os valores foram separados... se alguma coisa, eles deveriam ter colocado meu saldo de volta em $ 250? Mas isso ainda não seria aceitável, pois segui os termos e condições, tive todos os meus $750 sacados por muitos dias e não toquei neles ou ativei nenhum bônus novo... Tenho capturas de tela de tudo que acabei de enviar para eles, mas eles sempre levam 24 horas ou mais para obter uma resposta do departamento financeiro. Então, esse é um processo longo. Eles continuam me enviando e-mails de giros grátis sem depósito, mas sei que se eu aceitar qualquer um deles, meus ganhos não poderão mais ser sacados... algo a ser observado e espero que o guru do cassino ou alguém possa me ajudar com isso se eles não considerarem meu último e-mail com a 'evidência'...
Tenho mais 2 capturas de tela que eu poderia enviar onde eu pergunto "ok... então o sistema saberá apenas que $150/$250 que eu sacar são do bônus... ou eu preciso fazer algum tipo de seleção especial?" Respondido por "o departamento financeiro considera todas as solicitações de saque separadamente, eles definitivamente verão que é um saque do bônus, não deve haver problemas."
Tenho um problema e é uma pena porque este era um dos cassinos mais bem avaliados.
Querida Snowberry,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor sua situação:
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema prontamente. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Olá Veronika, obrigada pela sua resposta!
Tentei visualizar o histórico no meu perfil que mostra todas as apostas e saldos (exibido 'saldo real: $ / Saldo de bônus: $' com jogos e valores de aposta) em 21 de novembro, há 1.355 resultados, que rolei até o final... mas definitivamente havia mais apostas feitas que não aparecem. Acabei de verificar no desktop e ele ainda exibe apenas 1.355 resultados.
Comecei com saldo real: $30 / saldo de bônus: $75 (250%) e joguei todas as minhas rodadas grátis primeiro no Gates of Olympus, adicionando $33,71 ao saldo de bônus dessas rodadas grátis. Então fiz apostas desse saldo de bônus e a última aposta em 21 de novembro que mostra um saldo real de $0 / saldo de bônus: $300,07. [**] A primeira aposta no dia 22 mostra um saldo real de $629,44 / saldo de bônus $0.
Obviamente, há um histórico que não está sendo mostrado entre eles (nomeando '[**]'), e minha 'maior vitória' que é exibida na minha conta em uma seção em destaque foi de $ 1.158,21. Isso foi do meu saldo de bônus enquanto meu saldo real ainda era $ 0. O único depósito que fiz foi o inicial de $ 30.
Durante [**], eu estava verificando meu requisito de aposta % frequentemente para ver se eu atingia os requisitos de aposta no meu bônus. Meu saldo de bônus era >$2.000 quando atingi o requisito. Neste ponto, notei que meu 'total' no jogo caiu para cerca de $250… (Eu estava fazendo apostas mais altas com um alto total disponível no jogo, então acredito que foi deduzido para $300… Só notei essa mudança $50 de apostas depois)
Quando notei o 'total' menor no jogo, comecei minha consulta com o suporte de chat ao vivo da iWild, como visto nas minhas capturas de tela enviadas com meu registro de reclamação inicial. Foi quando me disseram "você apostou seu bônus com sucesso e liberou o valor máximo: 150 CAD para giros grátis e cinco vezes o valor inicial para o bônus em dinheiro. Após o requisito de aposta para um bônus ser concluído, o dinheiro do bônus é transferido para o saldo real para os jogadores registrarem uma solicitação de saque".
US$ 30 iniciais x 5 = US$ 150 e US$ 150 de rodadas grátis.
Eu queria garantir que meu saldo não seria deduzido novamente, então perguntei: "se eu acabar ganhando mais dos US$ 250 que estão na minha conta, isso não terá restrições?"
Então me disseram sobre mais restrições no bônus de giros grátis, de modo que se eu continuasse a jogar com os 150 de giros grátis, qualquer ganho seria reduzido para 150. Isso me pareceu estranho... mas me disseram que os 150 de giros grátis poderiam ser sacados, então perguntei ainda "Se eu tirar $ 150 e continuar a jogar com os $ 100 que eu teria deixado... então tudo ficaria irrestrito em apostas com esses $ 100?" E me disseram "... agora você pode simplesmente sacar [máximo de 150 giros grátis] e então jogar mais. Os 100 restantes não serão afetados de forma alguma."
Querendo ter ainda mais certeza, respondi "ok... então o sistema saberá que os $150/$250 que eu retirar são do bônus... ou preciso de algum tipo de seleção especial?" E me disseram que o departamento financeiro considera os saques separadamente, que "eles definitivamente verão que é um saque do bônus, não deve haver problemas".
ok, ótimo - então fui direto para a carteira para fazer um saque de $ 150 CAD. Esse processo envolve uma verificação de identidade/conta. Enviei formulários para que minha conta fosse verificada automaticamente com sucesso, momento em que consegui acessar a seção de saque do site. Meu saldo real total de $ 250 estava disponível neste momento para saque, mas eu queria continuar jogando, então fiz uma solicitação de $ 150 conforme discutido no chat ao vivo. Isso se tornou um saque pendente, feito às 09:10:49 GMT+3, 21 de novembro. Esses $ 150 deixaram meu saldo disponível assim que fiz a solicitação e enquanto estava pendente.
(O histórico ausente [**] cria uma falta de evidências, mas se não acreditarem em minha recontagem de eventos, podemos ver pelo saldo total real em meu histórico em 22 de novembro que, durante o histórico ausente [**], eu havia atendido meu requisito por meio da transferência de qualquer saldo do saldo de bônus para o saldo real, pois esse é o processo descrito anteriormente)
Não vejo como pode haver um argumento de que joguei com meus giros grátis de $ 150, exceto pelos $ 50 de apostas que fiz no momento em que meu total no jogo mudou de maximizar o bônus e atender aos requisitos, antes das minhas conversas gravadas com o chat ao vivo. Se esse é o argumento que o iWild está usando, então não sei como eu poderia ter feito a solicitação de saque e continuado a ganhar mais com os $ 100 restantes no meu saldo real (o valor que me disseram que não tinha restrições).
Sim, eu estava em uma maré de sorte, eu acho. Não tenho como visualizar meu saldo ou calculá-lo a partir de [**], mas fiz uma segunda solicitação de saque de $ 300 CAD às 09:51:31, 21 de novembro. Não tenho certeza, mas acredito que ganhei $ 150 adicionais às 10:22:11, 21 de novembro, quando fiz minha terceira solicitação de $ 30 CAD, acidentalmente clicando em próximo sem personalizar meu valor. Mas lembro de ter pelo menos $ 600 entre saques pendentes e saldo real. Há um máximo de 3 solicitações de saque / 24 horas.
Continua na parte 2…
Parte 2…
Todos os registros de data e hora mencionados anteriormente são do site iwild, pois são exibidos no horário GMT +3.
Recebi um e-mail às 4:22 da manhã, horário do Pacífico, em 21 de novembro, o que equivale a ~ 15:22:00 GMT +3 de novembro de 21. Era do departamento financeiro para me informar que a verificação de identidade não foi bem-sucedida porque "Todos os cantos do documento devem estar visíveis".
Agora a data em que entro na minha conta é 22 de novembro.
Talvez tenha sido aqui que cometi um erro.
Eu vi o e-mail, entrei e reenviei a nova documentação e fui verificado automaticamente com sucesso (de novo). Eu queria fazer uma nova solicitação de retirada neste momento, mas não consegui porque ainda tinha atingido o máximo de solicitações de retirada por 24 horas e não consegui fazer uma nova.
Eu estava recebendo promoções de rodadas grátis sem depósito por e-mail que tive que deixar expirar porque não iria ativar nenhum bônus novo e sacrificar meu valor de saque de US$ 630,04 (conforme visto no meu histórico de 22 de novembro como o saldo real da primeira aposta antes da aposta).
Vale ressaltar que não ativei nem aceitei nenhum bônus/promoção novos desde o pacote de bônus de boas-vindas com meu primeiro e único depósito.
Neste ponto, comecei a jogar (04:53:23 GMT+3). Sinceramente, esqueci completamente das restrições de giros grátis - ganhei $ 480,04 adicionais sem os $ 150 na minha conta e os $ 630,04 que estavam no saldo da minha conta real (após os saques pendentes terem sido negados) estavam disponíveis para saque, só que recebi um aviso de solicitação máxima diária quando tentei e tive que esperar para "retirá-los".
É aqui que não tenho certeza de como foi possível eu ter cometido um erro, e onde o iwild falhou em se explicar completamente em suas ações.
O histórico não está faltando nenhuma informação para 22 de novembro. Dentro das 400 transações (apostas e vitórias) em 22 de novembro, fiz as contas e apostei um total de $ 225,90, no entanto, meu saldo real da conta nunca caiu mais do que $ 29,00, pois meus ganhos durante esse tempo foram instantaneamente adicionados ao meu saldo e meu saldo foi ajustado conforme eu fazia apostas.
Acabei adicionando US$ 120,59 ao saldo real da minha conta antes de fazer minha última aposta com a iwild às 05:16:47 GMT +3 em 22 de novembro, mostrando um saldo real de US$ 750,03.
Recebi um e-mail do departamento financeiro da iwild às ~14:44:00 GMT+3 de 22 de novembro dizendo "gostaríamos de informá-lo que a verificação automática foi concluída".
Este novo total estava disponível na minha conta para saque. Esperei até que meu limite diário de solicitações de saque estivesse disponível novamente e fiz uma solicitação de saque de $ 500,00 às 18:22:23 GMT+3 e uma segunda de $ 250,00 às 18:57:23 GMT+3.
Fiquei animado porque finalmente havia enviado um comprovante de endereço válido e aceitável e estava verificando meu e-mail para ver as transações, bem como minha conta para ver se elas ainda estavam pendentes.
Essas transações ficaram pendentes por mais de 24 horas, apesar do chat ao vivo me informar que elas são processadas pelo departamento financeiro dentro de um prazo de 24 horas.
Depois eles foram cancelados pela iwild sem me informar o motivo.
Enviei um e-mail quando vi que eles haviam sido cancelados e que os US$ 750 foram devolvidos ao meu saldo sacável e total, perguntando se eles poderiam explicar e que eu estava ficando frustrado, pois havia demorado mais do que o normal, depois de ter sido negado anteriormente, e recentemente enviei um e-mail de confirmação do meu status de verificação bem-sucedido.
Fiz uma nova solicitação única de saque de US$ 500 às 23:48:44 GMT+3, 24 de novembro.
Posso ter cometido outro erro potencial ao dizer naquele e-mail que se o novo saque estivesse pendente por mais de 24 horas ou fosse negado novamente sem qualquer justificativa, eu consideraria o iwild um golpe e registraria uma reclamação no Casino Guru.
Até este ponto, dei-lhes o benefício da dúvida.
Eu realmente não tive um problema sério com o iwild até que eles me enviaram um e-mail às ~ 13:51:00 GMT+3 de 26 de novembro. Este e-mail dizia "informamos que seu pagamento de 500 CAD foi cancelado pelo departamento financeiro. Informamos que o valor de 600,03 CAD foi deduzido de sua conta de jogo de acordo com as regras de bônus: O valor disponível a partir do lançamento do Freerounds Trophy Bonus é: 150 CAD."
Neste ponto, e onde permanece até hoje, meu saldo real de conta é de $ 150. Não fiz nenhuma nova solicitação de saque neste novo total deduzido.
Continua na parte 3…
Parte 3
Entendo que há restrições no bônus de giros grátis, mesmo depois que ele é compensado para o saldo real da conta. Eu realmente não entendo como ou por que ele funciona... Acho que é um pouco enganoso; se o ganho de giros grátis é limitado, mas você pode supostamente retirá-lo e então depositar novamente o mesmo valor, qual o sentido de continuar a limitá-lo?
Por que ele é agrupado e rotulado de uma forma que não sugere em nada sua restrição secundária?
No entanto, eu não entendo como eles calcularam essas ações de subtrair US$ 600,03 da minha conta.
Não entendo como eles puderam tocar nos $480,04 que eu ganhei enquanto meu primeiro saque do valor do bônus de $150 estava parado fora da minha conta como uma transação pendente. Não vejo como esses totais podem ser conectados, e me garantiram que os $480,04 eram irrestritos, e que os $150 seriam reconhecidos como bônus de giros grátis.
Não entendo como eles puderam tirar US$ 600,03 quando, mesmo que eu tenha feito apostas enquanto o bônus de US$ 150 havia sido devolvido à minha conta (com meu saldo excedente de US$ 150), eu só apostei US$ 225,90 e só adicionei um ganho líquido de US$ 120 à minha conta.
Eles não são claros sobre como eles empilham esses bônus restritos e irrestritos dentro do saldo da conta real. Eu acho que qualquer explicação teria que considerar o período de redação inicial do bônus de boas-vindas para $ 300, onde eu, sem saber, gastei ~ $ 50 do meu saldo da conta real sem afetar o total de $ 150 do bônus de giros grátis. Minhas apostas naquele cenário estavam saindo do topo do meu saldo e teriam afetado o valor do bônus de giros grátis em - $ 50 se também estivesse no topo. Em nenhum momento minha conta caiu perto ou abaixo de $ 150, exceto quando eu movi exatamente $ 150 para sacar, o que foi garantido pelo chat ao vivo do iwild para ser reconhecido como o valor do bônus de giros grátis pelo departamento financeiro. O saldo da minha conta real era > $ 400 no momento em que o primeiro saque foi cancelado e devolvido ao saldo da minha conta real... e novamente, o total nunca chegou perto de cair para $ 150.
A dedução inicial do meu bônus de boas-vindas foi absolutamente instantânea quando eu cumpri o requisito de aposta - parece injusto que essa dedução não tenha sido feita pela iwild com a mesma velocidade ou automação do sistema. Aconteceu dias depois, depois que eu me senti mais do que confiante no meu saldo.
Não acho justo que tenham cancelado minhas transações sem motivo antes disso, ou que não tenham alterado meu saldo de uma forma diferente, com uma explicação mais clara.
O que preciso da iwild é transparência e explicação sobre como eles chegaram ao cálculo e ação para remover US$ 600,03 da minha conta.
Para evitar uma situação semelhante no futuro, eu recomendaria ao iwild que eles removessem o processo de verificação automática e apenas fizessem as pessoas esperarem para ter seus documentos oficialmente verificados antes de poderem fazer solicitações de saque. Eles poderiam oferecer um exemplo claro de documentos aceitáveis ou uma lista de verificação de informações necessárias. Isso removeria o problema que tive ao atingir meu limite máximo de solicitações diárias - foi um problema para mim porque fui verificado automaticamente e depois negado várias vezes. Então tive que esperar para fazer novas solicitações e não queria jogar com meus bônus máximos antes de removê-los. Se eu tivesse conseguido sacar meu primeiro saque de $ 150 facilmente, provavelmente teria apostado até perder e provavelmente teria feito outro depósito. Eu olhei para outros sites e prefiro o design e a seleção do iwild. Eu vejo por que ele está bem classificado. Posso entender completamente se este caso não foi analisado de perto o suficiente pelo iwild e se pudermos resolvê-lo, então posso facilmente perdoar. No entanto, considerando os esforços que tive que fazer para escrever isso corretamente, e a frustração que senti com as negações de retirada sem nenhuma explicação, o site iwild me estressa mais do que me excita agora. Estou apenas compartilhando para que eles possam melhorar seus negócios.
Verônica,
Obviamente, esta é uma reclamação detalhada, mas não vejo outra maneira de responder às suas perguntas completamente sem isso.
Muito obrigado. Esta foi minha primeira experiência em cassino online, e eu o escolhi da lista dos melhores cassinos do Casino Gurus.
No ponto em que eu tinha $ 750 pendentes em saques e um e-mail de confirmação recente do departamento financeiro sobre minha verificação bem-sucedida, eu estava confiante o suficiente para fazer uma compra no meu cartão de crédito que não tenho certeza de como pagar agora... lição aprendida, mas talvez eles não esperassem que eu passasse 4 horas reunindo informações, fazendo cálculos e escrevendo tudo isso. É muito trabalho de base que espero que possa ajudar a ver por que isso não faz sentido, ou parece justo, para mim.
Eu adoraria saber se isso parece um erro genuíno do iwild ou se você consegue perceber onde eu posso ter entendido errado.
Amora-branca
Muito obrigado, Snowberry, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Obrigado,
Acho que o problema evoluiu mais para o fato de a iwild não me fornecer um histórico completo de apostas. Não consigo visualizar todas as minhas apostas, o que incluiria o período em que meu saldo de bônus foi transferido para o saldo real. Enviei um e-mail para o suporte e incluí capturas de tela mostrando o histórico incompleto... apesar de minhas várias solicitações, eles me disseram que não podem me enviar o histórico e continuam alegando que posso visualizá-lo na minha conta.
O motivo pelo qual realmente preciso ver isso é porque o iwild agora está alegando que nunca recebi o pagamento pelo bônus de boas-vindas em %, apenas pelas rodadas grátis.
Como um usuário de cassino pela primeira vez, foi obviamente bobo usar meus giros grátis imediatamente. No entanto, o iwild não deixou claro como esses bônus seriam "acumulados" no saldo... ou quais seriam usados primeiro.
Um agente de chat ao vivo me disse que o mais recente estaria no fundo do saldo, então o bônus que está lá há mais tempo é usado primeiro. Eles alegaram que usei meu bônus de boas-vindas de $ 75 completamente, pois meu saldo de bônus caiu abaixo disso antes de ter ganhos maiores e limpar os bônus.
Então o problema é que esse agente está me dizendo que eu nunca fui "pago"/liberado meu bônus de boas-vindas do cassino de um depósito inicial máximo de 5x = $150. Apenas que eu fui liberado para as 150 rodadas grátis.
Mas já anexei as capturas de tela onde um agente diferente confirmou a liberação de ambos os bônus para mim naquele momento.
Mas não posso confirmar isso a menos que eu possa acessar o histórico de apostas que mostraria meu primeiro saldo real de $ 300. Há talvez uma chance de 5% de que eu tenha recebido apenas $ 150 pelos giros grátis e então ganhei > $ 100 no meu saldo real naquele momento, e que o agente de chat original estava errado.
Mas não posso verificar isso porque eles não querem compartilhar o histórico comigo...
Então, se eu fosse pago por ambos os saldos e retirasse o limite de 150 rodadas grátis e ganhasse mais no meu bônus de partida ilimitado enquanto esses 150 estavam pendentes fora do meu saldo... esses ganhos não são válidos, ao contrário do que foi sugerido pelo agente de chat original?
Cometi o erro de fazer apostas um dia depois, quando as rodadas grátis de 150 foram canceladas e retornaram ao meu saldo real.
Mas agora me disseram que o $ que está no saldo há mais tempo é jogado primeiro... então, nesse caso, eu não teria usado nenhuma das 150 rodadas grátis no "fundo" do meu saldo real, já que ele entrou no saldo mais recentemente a partir da transação negada.
Se fosse jogado naquela época, com as rodadas grátis 150 no topo, eu acho que deveria ter reduzido meu total de 750 para cerca de 600.
Parece que quanto mais penso e calculo isso, menos faz sentido da parte do iwild.
Acho que eles sinalizaram minha conta para que, sempre que eu falar com um agente, eles saibam da minha situação/reclamação...
Principalmente, preciso saber o histórico completo de apostas. Gravei uma tela de 15 minutos rolando por tudo para mostrar que há dados faltando, e também tenho capturas de tela que são claras para ver o problema.
Em seus T&C, sob 18. Falha de TI, eles declaram " Se houver problemas com o software ou hardware, que usamos para fornecer os Serviços, tomaremos todas as medidas razoáveis para remediar o problema o mais rápido possível. Se o problema técnico causar a interrupção do processo do jogo (no caso, quando você perdeu seu progresso e o jogo não pode ser reiniciado exatamente da mesma posição), trataremos cada caso individualmente e de forma justa (incluindo a possibilidade de restabelecer o saldo na conta do usuário, recuperar a última aposta ou jogo, etc.). "
Acredito que o histórico de apostas ausentes seja uma espécie de falha do site (e não consigo encontrar nenhum outro lugar nos T&C onde ele possa ser referenciado) e não acho justo não disponibilizar esses dados para mim.
Caro Snowberry ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do iWild Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro iWild Casino ,
Você poderia fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos da negação inicial do pedido de retirada do jogador e a subsequente dedução do saldo do jogador?
Agradecemos desde já a sua resposta!
Atenciosamente,
Kubo
Queridos Snowberry e Kubo,
Verificaremos essas informações sobre essa situação e, assim que recebermos uma decisão, forneceremos imediatamente uma resposta e solução. Aguarde e agradecemos sua paciência.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
Caros Kubo e Snowberry,
Após análise detalhada, nossa equipe decidiu mudar a decisão.
Neste momento, os fundos foram devolvidos à conta do jogador.
Agradecemos à equipe do Casino Guru pela abordagem atenciosa, pelo seu trabalho e pela sua contribuição para melhorar o processo.
Atenciosamente,
representante do iwildcasino.
Caro iWild Casino ,
Obrigado pela sua mensagem e por reconsiderar sua decisão com espírito de justiça e uma abordagem pró-jogador.
Caro Snowberry ,
Você poderia gentilmente confirmar se o cassino devolveu os fundos em questão para sua conta e se você conseguiu retirá-los com sucesso?
Obrigado pela sua resposta.
Oi,
Obrigado Casino Guru e Iwild Casino. Os fundos ($750) agora estão disponíveis para saque. Preciso esperar até ~5 de janeiro para receber um extrato bancário de dezembro que inclua meu endereço para verificar minha conta para saque. Minhas preferências de extrato de conta corrente precisaram ser alteradas por meio do meu banco para atender aos requisitos do iwild. Se o casino guru puder responder para zerar o cronômetro, confirmarei nesse momento.
obrigado novamente!
Caro Snowberry ,
Estou feliz em saber que seus fundos foram devolvidos à sua conta. Como o cassino reconsiderou sua decisão e creditou os fundos em questão de volta ao seu saldo, confio que, após a conclusão bem-sucedida de sua verificação, você poderá sacar esse valor sem problemas.
Para permitir tempo suficiente, agora estenderei o cronômetro por mais 7 dias. Por favor, mantenha-me atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos, incluindo quando você enviar seu extrato bancário e, finalmente, quando você sacar seus fundos com sucesso.
Aguardando sua confirmação.
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