A jogadora lutou para receber seu reembolso ao solicitar uma autoexclusão. Após uma investigação mais aprofundada, o jogador recuperou seus ganhos. A reclamação foi encerrada como "resolvida".
Sinto-me enganado por este casino, uma vez que estou proibido de jogar devido ao Jogo Responsável e depositei 450€, depois de tentar contactá-los para obter o reembolso visto que não pude jogar, é impossível, não recebo o dinheiro ou qualquer resposta da sua parte, para além de um possível levantamento inicial de 450€ que posteriormente me foi subtraído.
Olá Gayossomar,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o iWildcasino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? De que tipo de ferramenta de jogo responsável você está falando, sua conta está bloqueada ou auto-excluída? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Se for verificado desde 20 de março de 2023, minha conta foi bloqueada sem me avisar, falei com eles ontem várias vezes para ter meu dinheiro devolvido, mas não recebo nenhuma resposta deles, não sei porque dizem que eu tiver problemas para receber o reembolso, se eu tiver uma conta verificada, o que posso fazer? Obrigado
Olá Gayosomar e obrigado pelas informações prestadas. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Prezado Gayosomar,
Lamento saber que você não recebeu o reembolso. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante do iWildcasino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro iWildcasino,
Você poderia informar por que o reembolso do jogador ainda não foi pago e quando ela pode esperar o pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru e Gayosomar,
A primeira coisa que gostaria de esclarecer é que o cliente não concluiu o procedimento de verificação.
A segunda é que o cliente recebeu um bónus de 10 euros, que corresponde a 50% do seu depósito de 20 euros. Nossas regras estabelecem que o valor máximo de saque neste caso é 5x o valor do bônus, ou seja, 50 euros. O cliente solicitou um levantamento de 500 euros, após o qual foram deduzidos 450 euros do seu saldo.
Em terceiro lugar, ao se registrar, o cliente assinalou a caixa informando que leu os termos e condições do nosso cassino. Isso significa que o cliente está ciente de que deveria ter nos alertado sobre seu vício. Cumprimos todas as regras e combatemos o vício do jogo de nossos jogadores, no entanto, nosso licenciado não nos obriga a pré-selecionar nossos clientes quanto ao vício do jogo. Portanto, sua conta foi bloqueada após seu recurso onde identificou seu vício.
Caro iWildcasino,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações prestadas.
Você poderia informar se conseguiu verificar o jogador?
O jogador recebeu algum pagamento?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
O cliente não passou por todo o processo de verificação, estávamos aguardando os documentos no momento em que o cliente denunciou seu vício.
O cliente não recebeu o pagamento.
Caro iWildcasino,
O jogador forneceu-lhe os documentos?
Obrigado por fornecer as informações com antecedência.
Atenciosamente,
Stefan
Caros Gurus,
O cliente forneceu apenas sua selfie e contas, não recebemos outros documentos necessários.
Caro iWildcasino,
Você poderia informar se o jogador mencionou o vício antes de apostar o bônus ou depois de já ter apostado?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
O cliente relatou seu vício após apostar.
Informo que o cliente solicitou o reembolso de 70 euros através do seu banco. Esses fundos foram devolvidos ao cliente. Acreditamos que a reclamação pode ser encerrada.
Caro iWildcasino,
O jogador usou um estorno para recuperar seu depósito?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
Infelizmente, não sabemos quem fez o pedido de reembolso, mas fomos informados de que o banco reconheceu essas transações como fraudulentas, após o que os fundos foram devolvidos.
Caro iWildcasino,
Você poderia nos fornecer uma prova de que o jogador ou um banco solicitou um estorno de 70 €? Você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Prezado Cassino iWild,
Eu respondi ao seu e-mail. Por favor, deixe-me saber quando você responder ao meu e-mail.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Prezado Cassino iWild,
Eu respondi ao seu e-mail. Por favor, deixe-me saber quando você responder ao meu e-mail.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
Infelizmente, não recebemos sua carta, escrevemos para você sobre isso.
Prezado Cassino iWild,
Te enviei um e-mail novamente.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
Na correspondência por correio, não conseguimos apresentar provas sólidas da devolução de fundos ao jogador no valor de 70 euros, por terem sido efetuadas do lado do banco, tendo-nos sido recusado a apresentação de provas.
No entanto, isso não muda o assunto. O cliente relatou seu vício após fazer depósitos. Foi bloqueado imediatamente depois disso. Não vemos razão para devolver todos os fundos ao cliente.
Prezado Cassino iWild,
Obrigado pela sua resposta.
Do nosso ponto de vista, o jogador deve receber 50€, pois o saque máximo do bônus é 5x o valor do depósito.
Gostaria de pedir-lhe que considere pagar ao jogador o valor acima mencionado.
Atenciosamente,
Stefan
Caro Guru,
Respeitamos a sua decisão, por isso vamos implementá-la.
Querido cliente,
A sua conta foi aberta e foram creditados 50 euros. Conclua a verificação e crie uma solicitação de retirada.
Prezado Cassino iWild,
Obrigado pela sua resposta e sua cooperação é muito apreciada.
Como é possível que o jogador tenha conseguido jogar quando deveria ser auto-excluído?
Prezado Gayossomar,
Você não é elegível para receber o restante do valor, pois o bônus tinha um saque máximo de 5x o depósito.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Ok, concordo, aceito os 50€, pois se fosse excluído não deveriam poder jogar, apenas retirar, espero uma resposta sua e que compreenda,
Muito gentil e obrigado antecipadamente,
Tudo de bom
Caro Stefan
O que não consigo entender, para além de não receber o reembolso, é que o casino insiste no meu vício e deixa-me continuar a depositar, por favor faça-me um reembolso de 50€ e cancele a minha conta, isso deveria ser penalizado na minha opinião,
Obrigado,
Desculpe pela inconveniência,
Tudo de bom
Caro Guru,
O cliente foi creditado com 50 euros. Demos ao cliente a oportunidade de devolver seus fundos, mas ele os perdeu. O que você acha que devemos fazer a seguir?
Eles saem da página por dois dias para jogar e de repente fecham, espero que levem isso em consideração
Prezado Cassino iWild,
Em primeiro lugar, o jogador já deve estar auto-excluído e não deve ter permissão para jogar.
Você poderia encontrar uma maneira de pagar o jogador para que ela não possa perdê-lo?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Prezado Cassino iWild,
Eu respondi ao seu e-mail.
Atenciosamente,
Stefan
Prezado Gayosomar,
Por favor, envie seus detalhes de pagamento IBAN / BIC, nome e sobrenome para alexandr@iwildpartners.com
Anexe também uma captura de tela do seu banco, que mostrará que esta conta pertence a você.
Informações e documentação solicitada enviadas, para o e-mail correspondente,
Obrigado
Prezado Gayosomar,
Os fundos foram enviados para a conta bancária que você enviou no e-mail. A transação será processada dentro de 1 a 5 dias úteis.
Prezado Gayossomar,
Você poderia confirmar se recebeu o pagamento?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, Gayosomar, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Stefan
Cassino.Guru