A jogadora lutou para receber seu reembolso ao solicitar uma autoexclusão. Após uma investigação mais aprofundada, o jogador recuperou seus ganhos. A reclamação foi encerrada como "resolvida".
The player struggled to receive her refund as she requested a self-exclusion. After further investigation, the player has gained back her winnings. The complaint was closed as "resolved".
A jogadora lutou para receber seu reembolso ao solicitar uma autoexclusão. Após uma investigação mais aprofundada, o jogador recuperou seus ganhos. A reclamação foi encerrada como "resolvida".
Sinto-me enganado por este casino, uma vez que estou proibido de jogar devido ao Jogo Responsável e depositei 450€, depois de tentar contactá-los para obter o reembolso visto que não pude jogar, é impossível, não recebo o dinheiro ou qualquer resposta da sua parte, para além de um possível levantamento inicial de 450€ que posteriormente me foi subtraído.
I feel cheated by this casino, since I am prohibited from gambling due to Responsible Gaming and I deposited €450, after trying to contact them to get them refunded since I could not play, it is impossible, I do not receive the money or any response for their part, in addition to a possible initial withdrawal of €450 that was later subtracted from me.
Me siento estafada por este casino, ya que tengo prohibido el juego por Juego Responsable y deposite 450€, después de intentar contactar con ellos para que me los reembolsasen ya que no pude jugar, es imposible no recibo ni el dinero ni ninguna respuesta por su parte, además de un posible retiro inicial de 450€ que luego me los restaron.
Olá Gayossomar,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o iWildcasino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? De que tipo de ferramenta de jogo responsável você está falando, sua conta está bloqueada ou auto-excluída? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Ansioso pela sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Hello Gayosomar,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with iWildcasino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? What kind of responsible gambling tool are you talking about, is your account blocked or self-excluded? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Se for verificado desde 20 de março de 2023, minha conta foi bloqueada sem me avisar, falei com eles ontem várias vezes para ter meu dinheiro devolvido, mas não recebo nenhuma resposta deles, não sei porque dizem que eu tiver problemas para receber o reembolso, se eu tiver uma conta verificada, o que posso fazer? Obrigado
If it is verified since March 20, 2023, my account was blocked without notifying me, I spoke to them yesterday several times to get my money refunded, but I do not receive any response from them, I do not know why they say that I have problems to receive the refund, if I have a verified account, what can I do? Thank you
Si esta verificada desde el dia 20 de marzo de 2023,mi cuenta me la bloquearon sin avisarme, hable con ellos ayer varias veces para que me reembolsasen mi dinero, pero no recibo ninguna respuesta por su parte, no se porque dicen que tengo problemas para recibir el reembolso, si tengo la cuenta verificada, que puedo hacer? Gracias
Olá Gayosomar e obrigado pelas informações prestadas. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Hello Gayosomar and thank you for the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Prezado Gayosomar,
Lamento saber que você não recebeu o reembolso. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante do iWildcasino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro iWildcasino,
Você poderia informar por que o reembolso do jogador ainda não foi pago e quando ela pode esperar o pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Dear Gayosomar,
I am so sorry to hear you haven't received the refund. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite an iWildcasino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear iWildcasino,
Could you please state why the player's refund has not yet been paid out and when she can expect the payment?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Caro Guru e Gayosomar,
A primeira coisa que gostaria de esclarecer é que o cliente não concluiu o procedimento de verificação.
A segunda é que o cliente recebeu um bónus de 10 euros, que corresponde a 50% do seu depósito de 20 euros. Nossas regras estabelecem que o valor máximo de saque neste caso é 5x o valor do bônus, ou seja, 50 euros. O cliente solicitou um levantamento de 500 euros, após o qual foram deduzidos 450 euros do seu saldo.
Em terceiro lugar, ao se registrar, o cliente assinalou a caixa informando que leu os termos e condições do nosso cassino. Isso significa que o cliente está ciente de que deveria ter nos alertado sobre seu vício. Cumprimos todas as regras e combatemos o vício do jogo de nossos jogadores, no entanto, nosso licenciado não nos obriga a pré-selecionar nossos clientes quanto ao vício do jogo. Portanto, sua conta foi bloqueada após seu recurso onde identificou seu vício.
Dear Guru and Gayosomar,
The first thing I would like to clarify is that the client did not complete the verification procedure.
The second is that the client received a bonus of 10 euros, which is 50% of his deposit of 20 euros. Our rules state that the maximum withdrawal amount in this case is 5x of the bonus amount, i.e. 50 euros. The client requested a withdrawal of 500 euros, after which 450 euros were deducted from his balance.
Thirdly, when registering, the client ticked the box stating that he had read the terms and conditions of our casino. This means that the client is aware that he should have warned us about his addiction. We comply with all rules and counteract the gambling addiction of our players, however, our licensee does not oblige us to pre-screen our customers for gambling addiction. Therefore, your account was blocked after your appeal where you identified your addiction.
Caro iWildcasino,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações prestadas.
Você poderia informar se conseguiu verificar o jogador?
O jogador recebeu algum pagamento?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWildcasino,
Thank you for your response and the information provided.
Could you please state if you were able to verify the player?
Has the player received any payment?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Caro Guru,
O cliente não passou por todo o processo de verificação, estávamos aguardando os documentos no momento em que o cliente denunciou seu vício.
O cliente não recebeu o pagamento.
Dear Guru,
The client did not go through the full verification process, we were waiting for the documents at the moment when the client reported his addiction.
The client did not receive payment.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro iWildcasino,
Você poderia informar se o jogador mencionou o vício antes de apostar o bônus ou depois de já ter apostado?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWildcasino,
Could you please state if the player has mentioned the addiction before wagering the bonus or after it was already wagered?
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Caro Guru,
O cliente relatou seu vício após apostar.
Informo que o cliente solicitou o reembolso de 70 euros através do seu banco. Esses fundos foram devolvidos ao cliente. Acreditamos que a reclamação pode ser encerrada.
Dear Guru,
The client reported his addiction after wagering.
I inform you that the customer has requested a refund of 70 euros through his bank. These funds were returned to the client. We believe that the complaint can be closed.
Caro Guru,
Infelizmente, não sabemos quem fez o pedido de reembolso, mas fomos informados de que o banco reconheceu essas transações como fraudulentas, após o que os fundos foram devolvidos.
Dear Guru,
Unfortunately, we do not know who submitted the refund request, but we were notified that the bank recognized these transactions as fraudulent, after which the funds were returned.
Caro iWildcasino,
Você poderia nos fornecer uma prova de que o jogador ou um banco solicitou um estorno de 70 €? Você pode enviá-lo para o meu endereço de e-mail stefan.m@casino.guru .
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWildcasino,
Could you please provide us with proof that the player or a bank has requested a chargeback of 70€? You can send it to my email address stefan.m@casino.guru.
I am looking forward to your response.
Kind regards,
Stefan
Prezado Cassino iWild,
Eu respondi ao seu e-mail. Por favor, deixe-me saber quando você responder ao meu e-mail.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWild Casino,
I have responded to your email. Please let me know once you respond to my email.
Thank you very much in advance.
Kind regards,
Stefan
Prezado Cassino iWild,
Eu respondi ao seu e-mail. Por favor, deixe-me saber quando você responder ao meu e-mail.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWild Casino,
I have responded to your email. Please let me know once you respond to my email.
Thank you very much in advance.
Kind regards,
Stefan
Caro Guru,
Na correspondência por correio, não conseguimos apresentar provas sólidas da devolução de fundos ao jogador no valor de 70 euros, por terem sido efetuadas do lado do banco, tendo-nos sido recusado a apresentação de provas.
No entanto, isso não muda o assunto. O cliente relatou seu vício após fazer depósitos. Foi bloqueado imediatamente depois disso. Não vemos razão para devolver todos os fundos ao cliente.
Dear Guru,
In the correspondence by mail, we were unable to provide solid evidence of the return of funds to the player in the amount of 70 euros, as they were carried out on the side of the bank, and we were refused to provide evidence.
However, this does not change the matter. The client reported his addiction after making deposits. It was blocked immediately after that. We see no reason to return all funds to the client.
Prezado Cassino iWild,
Obrigado pela sua resposta.
Do nosso ponto de vista, o jogador deve receber 50€, pois o saque máximo do bônus é 5x o valor do depósito.
Gostaria de pedir-lhe que considere pagar ao jogador o valor acima mencionado.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWild Casino,
Thank you for your response.
From our point of view, the player should be paid 50€ as the maximum cashout from the bonus is 5x the deposit amount.
I would like to kindly ask you to consider paying the player the abovementioned amount.
Kind regards,
Stefan
Caro Guru,
Respeitamos a sua decisão, por isso vamos implementá-la.
Querido cliente,
A sua conta foi aberta e foram creditados 50 euros. Conclua a verificação e crie uma solicitação de retirada.
Dear Guru,
We respect your decision, so we will implement it.
Dear Customer,
Your account has been opened and 50 euros have been credited to it. Please finish verification and create a withdrawal request.
Prezado Cassino iWild,
Obrigado pela sua resposta e sua cooperação é muito apreciada.
Como é possível que o jogador tenha conseguido jogar quando deveria ser auto-excluído?
Prezado Gayossomar,
Você não é elegível para receber o restante do valor, pois o bônus tinha um saque máximo de 5x o depósito.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWild Casino,
Thank you for your response and your cooperation is much appreciated.
How is it possible that the player was able to play when he should be self-excluded?
Dear Gayosomar,
You are not eligible to receive the rest of the amount as the bonus had a maximum cashout of 5x the deposit.
Thank you very much in advance.
Kind regards,
Stefan
Ok, concordo, aceito os 50€, pois se fosse excluído não deveriam poder jogar, apenas retirar, espero uma resposta sua e que compreenda,
Muito gentil e obrigado antecipadamente,
Tudo de bom
Ok, I agree, I accept the €50, since if it was excluded, they should not be allowed to play it, only withdraw it, I hope for a response from you and that you understand it,
Very kind and thanks in advance,
All the best
Vale estoy de acuerdo, acepto los 50€, ya que si estaba excluida no deberian permitir jugarlos, solo retirarlos, espero una respuesta por su parte y que lo entiendan,
Muy amables y gracias de antemano,
Un saludo
Caro Stefan
O que não consigo entender, para além de não receber o reembolso, é que o casino insiste no meu vício e deixa-me continuar a depositar, por favor faça-me um reembolso de 50€ e cancele a minha conta, isso deveria ser penalizado na minha opinião,
Obrigado,
Desculpe pela inconveniência,
Tudo de bom
Dear Stefan
What I cannot understand, apart from not receiving the refund, is that the casino insists on my addiction and lets me continue depositing, please make me a refund of €50 and cancel my account, that should be penalized in my opinion ,
Thank you,
Sorry for the inconvenience,
All the best
Estimado Stefan
Lo que no puedo entender a parte de no recibir el reembolso, es que el casino insiste en mi adiccion y me deje seguir depositando, por favor que me haga el reembolso de los 50€ y cancele mi cuenta, eso deberia estar penalizado a mi entender,
Gracias,
Disculpe las molestias,
Un saludo
Caro Guru,
O cliente foi creditado com 50 euros. Demos ao cliente a oportunidade de devolver seus fundos, mas ele os perdeu. O que você acha que devemos fazer a seguir?
Dear Guru,
The client was credited with 50 euros. We gave the client the opportunity to return his funds, but he lost them. What do you think we should do next?
Eles saem da página por dois dias para jogar e de repente fecham, espero que levem isso em consideração
They leave the page for two days to play and suddenly they close it, I hope they take it into account
Me dejan dos dias la pagina para jugar y de repente la cierran, espero que lo tengan en cuenta
Prezado Cassino iWild,
Em primeiro lugar, o jogador já deve estar auto-excluído e não deve ter permissão para jogar.
Você poderia encontrar uma maneira de pagar o jogador para que ela não possa perdê-lo?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Dear iWild Casino,
First of all, the player should be already self-excluded and should not be allowed to play at all.
Could you please find a way how to pay the player so she won't be able to lose it?
Thank you very much in advance.
Kind regards,
Stefan
Prezado Gayosomar,
Por favor, envie seus detalhes de pagamento IBAN / BIC, nome e sobrenome para alexandr@iwildpartners.com
Anexe também uma captura de tela do seu banco, que mostrará que esta conta pertence a você.
Dear Gayosomar,
Please send your IBAN / BIC payment details, first and last name to alexandr@iwildpartners.com
Please also attach a screenshot from your banking, which will show that this account belongs to you.
Prezado Gayosomar,
Os fundos foram enviados para a conta bancária que você enviou no e-mail. A transação será processada dentro de 1 a 5 dias úteis.
Dear Gayosomar,
The funds have been sent to the bank account you sent in the email. The transaction will be processed within 1-5 business days.
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, Gayosomar, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Stefan
Cassino.Guru
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Gayosomar, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Stefan
Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
Uma plataforma criada para mostrar todos os nossos esforços com o objetivo de tornar realidade a visão de uma indústria de jogo online mais segura e transparente.
Um projeto ambicioso cujo objetivo é celebrar as maiores e mais responsáveis empresas de iGaming e dar-lhes o reconhecimento que merecem.
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