CasaReclamaçõesiWild Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
iWild Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Traduzido automaticamente:
Montante:
438 €
iWild Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Portugal had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player experienced difficulties with the KYC process, citing unclear documentation requirements and a lack of support from the casino. After ongoing communication and pressure through various channels, the KYC process was eventually completed, leading to the successful withdrawal of funds. We acknowledged the player's frustrations and were glad to have facilitated the resolution of this issue.
O jogador de Portugal havia enviado uma solicitação de retirada menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não foram obtidos até aquele dia. O jogador teve dificuldades com o processo KYC, citando requisitos de documentação pouco claros e falta de suporte do cassino. Após comunicação contínua e pressão por vários canais, o processo KYC foi finalmente concluído, levando à retirada bem-sucedida dos fundos. Reconhecemos as frustrações do jogador e ficamos felizes por termos facilitado a resolução desse problema.
No dia 24/01/2025, fiz um depósito de 40€ neste site por meio de um cartão digital criado apenas para uma compra. Após este primeiro depósito, todos os meus outros depósitos foram feitos por número de telefone direto, sem problemas. A verificação foi rápida e muito tranquila no início. Depois que fiquei satisfeito com meus ganhos, tentei retirá-los e, a princípio, tudo parecia perfeitamente bem.
Recebi então um e-mail referindo-se ao KYC, como pode ser visto em todos os arquivos anexados a esta reclamação, enviei todas as informações bancárias e pessoais possíveis disponíveis para mim. Após 6 dias e uma proporção muito baixa de e-mails enviados pelo "departamento financeiro", eles continuam alegando que diferentes tipos de documentos são necessários com cada interação por e-mail. Uma espécie de técnica de "paralisação", como pode ser visto nas fotos. Algumas conversas de chat foram removidas, pois eu queria incluí-las aqui, para mostrar que muitas das pessoas do "suporte" estavam me dando instruções diferentes e novas com cada interação.
Mas, meu dinheiro está sendo retido por este site, não recomendo que ninguém tente isso, pois eles tentarão a todo custo atrasar e impedir que você devolva seus ganhos com limites de saques e valores.
Pelo que entendi de outros usuários, essas parecem ser práticas padrão neste site, não está claro por que sua classificação é tão alta. Provavelmente outro golpe.
Em suma, não possuo um cartão físico, nem posso fornecer um nome no cartão nem um documento para algo que foi produzido digitalmente em um aplicativo de telefone sem contracapa. Observe a mudança constante nas instruções do site. Provavelmente texto de resposta automática. Não se pode entender claramente o que é perguntado, e parece que eles não têm interesse nas informações que você tenta fornecer a eles.
Gostaria de ver algum tipo de resposta real deles, para resolver esse problema facilmente. Mas, aparentemente, mesmo depois que a barreira KYC é ultrapassada, há muitas reclamações de que eles atrasam seus pagamentos devido a problemas que não têm nada a ver com o jogador.
Amanhã irei ao meu banco como última tentativa de resolver isso. Mas a esperança de obter o que é meu por direito é muito pequena, pois este site não tem interesse em pagar ou ajudar seus clientes.
Se de alguma forma o Casino Guru puder ajudar, eu ficaria muito grato. Obrigado
On the 24/01/2025 i made a deposit of 40€ in this website through a one purchase only digitally created card. After this first deposit, all my other deposits were made by direct phone number, with no issues. Verification was quick and very smooth at the beginning. After i was satisfied with my winnings, i tried to withdraw them, and at first, all seemed perfectly fine.
I then received an email referring to the KYC, as it can be seen in all attached files to this complaint, i sent every possible bank and personal info available to me. After 6 days and a very low ratio of emails sent by the "finance department", they keep claiming different sorts of documents are needed with each email interaction. A sort of "stalling" technique, as can be seen in the pictures. Some chat conversations have been removed, as i wished to include them here, to showcase that many of the "support" people, were giving me different and new instructions with each interactions.
But, my money is being retained by this website, i do not recomend anyone to try this, as they will try at all cost to stall and keep you from returning your winnings with limits of withdrawals and amouts.
Has i can understand from other users, these seem to be standard practice with this website, unclear why its rating is so high. Probably another scam.
In sum, i do not own a physical card, nor i can provide a name on the card nor a document to something that as been digitally produced on a phone app with no back cover. Notice the constant change on instructions by the site. Probably automatic response text. One cannot clearly understand what is asked, and it seems that they have no interest in the information you try to provide them.
I would like to see some type of real response from them, as to easily solve this problem. But apparently even after the KYC barrier is passed, there a lot of complaints that they delay their payments due to issues that have nothing to do with the player.
Tomorrow i will go to my bank as last atempt to solve this. But the hope of getting what is rightfully mine is very little, as this website has no interest in paying or helping their customers.
If in any way Casino Guru can help, i would be enormously grateful. Thank you
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento. É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar. Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos, Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards, Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
O problema é mais com o KYC agora. As instruções fornecidas para o documento necessário para concluir o processo KYC não são muito específicas, não são claras e continuam mudando. Enviei mais do que o suficiente, exigi e pedi para que esse processo de verificação ocorresse sem problemas.
O que é realmente necessário então?
Não há ajuda concreta deles.
Como eu disse, minha última tentativa de adquirir esse chamado documento necessário será feita amanhã no meu banco. Se eu não conseguir o que eles pedem, o que fazer? Enviei várias informações bancárias e pessoais para eles.
E parece apenas uma tática de protelação constante.
Cumprimentos
João S***
Hello and thank you for very quick response.
The problem is more with the KYC right now. Has the instructions given for the one document needed to finish the KYC process, are not very specific, not clear and keep changing. I have sent more than enough, required and asked for this to verification process go smoothly.
What is actually needed then?
There is no concrete help from them.
As i said, my last attempt for acquiring this so called needed document, is going to be made tomorrow in my bank. If i cannot get what they request, what is there to do? I have sent multiple bank and personal info to them.
Depois de ir ao meu banco e mostrar todas as informações que já foram entregues a eles, eles rapidamente notaram que todas as informações são mais do que suficientes para que a verificação seja feita. E eu deveria conseguir sacar meus fundos.
Eles já encontraram motivos para a fraude e iniciaram um processo de devolução de dinheiro de tudo que foi depositado da minha conta no site deles.
É uma pena que as coisas tenham chegado a esse ponto. Não tenho problema em esperar e ver o restante desse processo.
Caso eles permitam que o saque aconteça, ligarei imediatamente para o banco e autoridades de segurança e informarei que o assunto foi resolvido. Fica a critério deles.
After going to my bank and showing all the information that has already been handed to them, they have quickly noted that all information is more than sufficient for verification to be done. And I should be able to withdraw my funds.
They have already found grounds for fraud and began a process of cash back, of all that was deposited from my account into their website.
It's a shame that things have come this far, I have no problem waiting and seeing the remainder of this process through.
In the case they allow the withdrawal to happen, I will immediately call the bank and security authorities and report that the matter has been solved. It is up to them.
Na minha última tentativa, enviei todos os documentos que meu banco aprovou, e a verificação foi rejeitada, com instruções para fazer um vídeo.
Meu banco deseja prosseguir com o processo de fraude e cobrar de volta. Eu dei a eles todos os documentos necessários e provas dos procedimentos deste site, acredito que é isso. Estarei esperando o fim deste processo, aparentemente a lei portuguesa me protege deste tipo de prática e pelo menos o dinheiro que depositei pode ser devolvido a mim.
Provavelmente meu banco entrará em contato com eles e talvez eles aceitem a verificação. Não me importo muito mais, não está em minhas mãos.
My last try, i sent all documents which my bank approved, and the verification was rejected, with instructions to now make a video.
My bank wishes to proceed with the fraud process and charge back. I have given them all necessary documents and proof of this website procedures, i believe that is that. Will be waiting for the end of this process, apparently Portuguese law protects me from these types of practices and at least the money i deposited may be returned to me.
Probably my bank will enter in contact with them and maybe they will accept the verification. Don't very much care anymore, its not on my hands.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Dear jfrferreiradasilva,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Como expliquei nos comentários da minha reclamação, toda essa situação retrata um problema de retirada no grande escopo das coisas. Mas, o principal problema é que o iWildCasino não aceita documentos e informações verificados pelo meu banco como prova suficiente de que fui eu quem fez o depósito, com um CARTÃO BANCÁRIO CRIADO DIGITALMENTE PARA UMA ÚNICA COMPRA, no aplicativo MBWAY, este aplicativo não permite que nenhum tipo de captura de tela ou vídeo seja feito, mais do que o que forneci ao iWildCasino. Meu aplicativo do banco CGD (PT) também tem o mesmo problema, medidas de segurança. Portanto, eles não aceitam meus documentos KYC, que novamente, meu banco me disse que são mais do que suficientes. Com o tempo de depósito e todo o tipo de informação pessoal, confirmando claramente que sou o proprietário do cartão.
Depois que forneci todas essas informações ao meu banco, eles decidiram resolver o problema por conta própria e iniciaram processos legais.
O IWildCasino simplesmente não tem interesse em nenhum dos documentos que enviei e, como vi em mais reclamações de outros usuários, eles não estão nem um pouco interessados em devolver o dinheiro das pessoas.
Estou apenas esperando outro contato do meu banco, para explicar qual é o próximo passo. Não espero que o iWildCasino facilite ou entenda essa situação, pois eles provaram por meio das equipes de suporte e finanças que não têm interesse em entender a situação e tentar ajudar. Eles simplesmente não se importam.
Agradeço por qualquer ajuda que você possa fornecer, mas já desisti. Meu banco tentará recuperar meus depósitos e é isso, eu acho.
Hello Nick
Has i have explained in the comments to my complaint, all of this situation does portrait to a withdrawal issue in the big scope of things. But, The main problem is that iWildCasino, does not accept, documents and information verified my bank as enought proof that i was the one that made the deposit, with a ONE PURCHASE ONLY DIGITALLY CREATED BANK CARD, on the MBWAY app, this app does not allow any type of screenshots or videos be taken, more than what i have provided to iWildCasino. My CGD(PT) bank app, also has the same problem, security measures. Therefore, they do not accept my KYC documents, that again, my bank has told me that are more than enough. With time of deposit and all type of personal information, clearly confirming that i am the owner of the card.
After i provided my bank with all this information, they have decide to take matters into their own hands and have begun legal processes.
IWildCasino, simply has no interest in any of the documents i have sent, and as i have seen from more complaints from other users, they are not interested at all in giving people their money back.
I am only waiting for another contact from my bank, as to explain what the next step is. I do not expect iWildCasino to facilitate or understand this situation has they have proven through the support and finance teams that they have no interest in understanding the situation and try to help. They just don't care.
I thank you for what ever help you may provide, but i have already given up. My bank will try to recover my deposits and that is that i guess.
Antes de tentarmos entrar em contato com o cassino, seria possível encaminhar a comunicação entre você e o iWild Casino relacionada a este caso para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?
Ansioso por saber sobre você.
Cumprimentos,
Apelido
Dear jfrferreiradasilva,
Before we would try to reach the casino, would it be possible to forward the communication between you and iWild Casino related to this case to nikolas.b@casino.guru for further review?
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been try to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Bom dia,
Informamos que através da App MB WAY não é possível emitir comprovativos de titularidade dos cartões MB NET.
Todas as operações efetuadas através do MB WAY têm sempre subjacente o cartão bancário real, desse modo, sugerimos o contacto com o seu banco de modo a obter um comprovativo detalhado de um movimento que ocorreu na sua conta bancária.
Cumprimentos,
SIBS Customer Support
Departamento de Operações e Serviço a Cliente
Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes"
"Good day,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
All the best
João Ferreira da Silva
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been trying to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards via the MB WAY App.
All transactions made through MB WAY are always based on the actual bank card, so we suggest contacting your bank to obtain detailed proof of a movement that has taken place in your bank account.
Best regards,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support"
"Good morning,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
All the best
John
Hello Nick
Yes i can. And to further my this thread as to help anyone with the same issue, i will leave here the email i just received from the MBway app / MBnet cards company, explain what i have been try to say to iWild but to no avail.
I will also send this email to you.
"Bom dia,
Informamos que através da App MB WAY não é possível emitir comprovativos de titularidade dos cartões MB NET.
Todas as operações efetuadas através do MB WAY têm sempre subjacente o cartão bancário real, desse modo, sugerimos o contacto com o seu banco de modo a obter um comprovativo detalhado de um movimento que ocorreu na sua conta bancária.
Cumprimentos,
SIBS Customer Support
Departamento de Operações e Serviço a Cliente
Núcleo de Suporte de FrontOffice a Clientes"
"Good day,
Please be advised that it is not possible to issue proof of ownership of MB NET cards through the MB WAY App.
All operations carried out through MB WAY always have a real bank card behind it, therefore, we suggest contacting your bank in order to obtain detailed proof of a movement that occurred in your bank account.
Compliments,
SIBS Customer Support
Operations and Customer Service Department
FrontOffice Customer Support Center"
Iwild will probably tell me to go to the bank or whatever, but if they actually pay attention and read what i am trying to communicate to them, my bank as already checked all the documents, and say its more than enough legal proof for customer verification, and that the card info that they can provide is for one purchase digital card, which i already sent all info. Yet, they will surely insist. Stall, scam techniques.
I will send all conversation attempts available, through email and chat with them. Even though they did even deleted some chat conversations, but its expected from these type of practices. Sorry for the huge email with documentation you will receive.
Obrigado jfrferreiradasilva por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Thank you jfrferreiradasilva for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o iWild Casino para participar da conversa.
Caro iWild Casino,
Você pode, por favor, fornecer uma explicação sobre o motivo pelo qual o processo KYC do jogador ainda não foi concluído? Como o jogador mencionou, eles forneceram a você vários documentos e explicações sobre o motivo pelo qual alguns documentos não podem ser fornecidos, pois basicamente não há opção para eles obtê-los. Para cartões bancários virtuais (cartões bancários temporários ou únicos), muitas vezes não há informações disponíveis e a maioria dos aplicativos bancários não permite que capturas de tela sejam tiradas.
Gostaria de saber quais outros documentos, se houver, ainda são necessários para o KYC ser concluído e como o jogador deve obtê-los?
Aguardo sua resposta.
Hello jfrferreiradasilva,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite iWild Casino to join the conversation.
Dear iWild Casino,
Can you please provide an explanation as to why the player's KYC process is still not concluded? As the player mentioned, they have provided you with various documents and explanations for why some documents cannot be provided, as there is basically no option for them to obtain them. For virtual bank cards (temporary or one-off bank cards) there is very often no information available and most of the bank apps don't allow screenshots to be taken.
I would like to know what other, if any, documents are still required for the KYC to complete and how the player should get them?
Só para mencionar que acabei de receber este e-mail, sobre o assunto "Fechado durante o processo de verificação", do iWildCasino.
"Nossa equipe financeira informa que sua conta está congelada até que a verificação seja totalmente concluída.
Estamos aguardando os documentos que lhe foram solicitados na carta anterior, a saber:
- O documento oficial que confirma a titularidade do cartão...
Esteja ciente de que se você não fornecer os documentos até 24/07/2025, sua conta será encerrada permanentemente de acordo com as regras do projeto 14.6.1."
As medidas de paralisação continuam. E a intenção de até mesmo fechar meu acesso à conta. Não tenho mais nada a acrescentar, só desejo alertar outros jogadores sobre essas práticas e métodos.
Cumprimentos
João Ferreira da Silva
Just to mention, that i just received this email, as to the subject of "Closed for the duration of the verification process.", from iWildCasino.
"Our Financial Team notifies you that your account is frozen now until the verification will be fully complete.
We are waiting for the documents that were requested from you in the previous letter, namely:
- The official document confirming the ownership of the card...
Please be advised that if you do not provide the documents by 24.07.2025 your account will be permanently closed in accordance with project rules 14.6.1."
The stalling measures continue. And the intent to even close my access to the account I have nothing more to add, i only wish to warn other players about these practices and methods.
Entraremos em contato com o departamento relevante para esclarecer as informações sobre sua solicitação e, quando recebermos uma resposta, o notificaremos.
Estou ansioso para ver algum desenvolvimento em breve.
Caro jfrferreiradasilva,
Reconheço suas preocupações com relação à velocidade com que seu problema está sendo resolvido. No entanto, devido à sua incapacidade de fornecer os documentos padrão para KYC, a equipe do cassino deve determinar se alguma documentação alternativa é necessária (se houver alguma) para concluir o processo KYC e facilitar seu saque. Espero um progresso positivo neste assunto em breve. Obrigado por sua compreensão e paciência.
Dear iwildcasino representative,
I'm looking forward to seeing some development soon.
Dear jfrferreiradasilva,
I acknowledge your concerns regarding the speed at which your issue is being addressed. However, due to your inability to provide the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC process and facilitate your withdrawal. I look forward to positive progress in this matter shortly. Thank you for your understanding and patience.
Minha incapacidade de fornecer os documentos padrão? Meu banco e até mesmo um advogado declararam várias vezes que eu forneci documentos mais do que suficientes para KYC, documentos que enviei a você. Achei que você tinha uma compreensão clara da situação, com uma de suas respostas anteriores, aparentemente não.
Estou muito decepcionado com esta última resposta sua, CasinoGuru. Mas, como eu disse, sinto que fui mais do que claro sobre o que está acontecendo, e estou apenas tentando alertar outras pessoas sobre esse tipo de prática.
Michal
My inability to provide the standard documents? My bank and even a lawyer as stated multiple times that i have provided more than enough documents for KYC, documents i have sent you. I thought you had a clear understanding of the situation, with one of your previous answers, apparently not.
I am very disappointed by this last response by you CasinoGuru. But as i said, i feel that i have been more than clear by what is happening, and i am just trying to warn other people of these kind of practices.
Desculpe, de alguma forma esqueci de adicionar "(por motivos válidos)" na frase da minha resposta anterior.
Então a frase correta deveria ser:
devido à sua incapacidade (por motivos válidos) de fornecer todos os documentos padrão para KYC, a equipe do cassino deve determinar se alguma documentação alternativa é necessária (se houver alguma) para concluir o KYC.
Embora eu possa concordar com você que você forneceu vários outros documentos para a verificação, o iWildCasino, como qualquer outro cassino online, tem essa regra em seus termos e condições com os quais você concordou ao criar sua conta.
Estou em discussão com a equipe do cassino sobre seu caso, e posso garantir que nosso objetivo é ajudá-lo, mas se você sentir que quer prosseguir com seu caso por outros canais, posso prosseguir para fechá-lo. Por favor, deixe-me saber como você gostaria de prosseguir.
Dear jfrferreiradasilva,
I'm sorry, I somehow forgot to add "(for valid reasons)" in the sentence from my previous response.
So the correct sentence should have been:
due to your inability (for valid reasons) to provide all the standard documents for KYC, the casino team must determine if any alternative documentation is necessary (if any at all) to complete the KYC.
While I can agree with you that you have provided various other documents for the verification, iWildCasino, like any other online casino has this rule in its terms and conditions to which you agreed when creating your account
I'm in discussion with the casino team about your case, and I can assure you that our aim is to help you, but if you feel you want to pursue your case through other channels, I can proceed to close your case. Please let me know how you would like to proceed.
Agradeço a resposta imediata da sua parte e a correção. Portanto, não há problema algum e estou feliz com toda a ajuda que você e sua equipe podem e têm fornecido com esse problema, e desejo ver isso e ver que tipo de suporte e respostas o IWild Casino realmente tem para esse problema. Ajudando assim outros jogadores de qualquer forma a serem informados antes de usar este site.
Obrigado por todo o apoio.
Atenciosamente
João Ferreira da Silva
Dear Michal
A appreciate the immediate response from your part and the correction. Therefore, no problem whatsoever and i am happy with all the help you and your team can and have provided with this issue, and i wish to see this through and to see what kind of support and answers IWild Casino really has for this problem. Thus helping any other players in anyway as to be informed, before using this site.
Continuo recebendo e-mails do IwildCasino, me dando instruções diferentes sobre o que preciso fazer para finalizar o processo KYC. Esses são e-mails semiautomáticos, porque as instruções são diferentes, e tenho pouca esperança de que eles leiam todas as minhas explicações e motivos sobre o porquê de não poder entregar o "DOCUMENTO MUITO IMPORTANTE" de um cartão que está associado à minha conta e não existe. Desde a resposta de Michal, mostrando as regras em seus termos e condições com os quais você concordou ao criar sua conta.
A resposta da equipe do IwildCasino certamente não será diferente dos e-mails que estou recebendo, pois retratam os termos deles e, como afirmei diversas vezes, eles não se importam com seus motivos e sabem que as informações do cartão que eles solicitam não estão acessíveis.
Eles certamente alegarão que o que estão pedindo é válido. Eles não se importam com o cliente/jogador.
I keep receiving emails from IwildCasino, giving me different instructions as to what i need to do to finish the KYC process. These are semi automatic emails, because the instructions are different, and i have very little hope that they read all of my explanation and motives as to why i cannot deliver the "VERY IMPORTANT DOCUMENT" of a card that is associated to my account and does not exist. Since the answer from Michal, showing the rules in its terms and conditions to which you agreed when creating your account.
The IwildCasino team answer will surely be no different from the emails i am receiving, as portraying to the their terms and as i stated multiple times, they do not care about your reasons, and they know that the info's of the card they request is not accessible.
They will surely claim that what they are asking is valid. They do not care about the customer/player.
Informamos que temos pleno conhecimento da sua situação quanto à entrega dos documentos solicitados e, por isso, disponibilizamos uma solução alternativa.
Por favor, verifique sua caixa de correio para ver se há um e-mail do departamento KYC com mais instruções. Para prosseguir, pedimos gentilmente que você forneça documentos alternativos. Até que o processo de verificação seja concluído, sua conta permanecerá fechada.
We inform you that we are fully aware of your situation regarding the submission of the requested documents and, therefore, provide an alternative solution.
Please check your mailbox for an e-mail from the KYC department with further instructions. To proceed, we kindly ask you to provide alternative documents. Until the verification process is completed, your account will remain closed.
Este é o e-mail mais recente enviado pelo IWildCasino.
"Informamos que para que possamos sacar seus fundos de forma rápida e eficiente, solicitamos que nos envie os seguintes documentos e informações sobre seu Cartão de Crédito/Débito:
- Confirmação do depósito feito na sua conta de jogo em 24/01/2025 07:36, no valor de 40 EUR.
* Pode ser uma captura de tela do aplicativo ou um extrato em PDF.
Garantimos que suas informações pessoais e quaisquer informações de pagamento são regidas por nosso confiável sistema de proteção de dados."
Enviarei os mesmos documentos que enviei para o GuruCasino e o IWildCasino para ver se haverá uma análise diferente da minha situação.
Novamente, tudo isso parece que estou falando com uma parede de tijolos! @Michal, é o mesmo tipo de resposta. Eu expliquei isso várias vezes, não posso tirar nada do aplicativo, e o que posso, enviei. Você diz que o GuruCasino está falando com o IWildCasino, mas eu recebo o mesmo tipo de solicitação, desconsiderando tudo o que relatei!? O que está acontecendo?
Vamos arrastar isso até que fechem minha conta!? Se os documentos que enviei não forem suficientes, eles deveriam apenas dizer. Não há mais nada para enviar. O APLICATIVO NÃO PERMITE!!!
Enviarei meu último e-mail para o IWildCasino. O conteúdo desse e-mail estará neste comentário, com o que eles solicitarem, com "2025-01-24 07:36, no valor de 40 EUR." e as informações completas do cartão criado no APP.
O valor de 40 euros saiu da minha conta do cartão de débito em 24 jan.2025 07:37:48
Tenho pouco mais a acrescentar.
This is the most recent email sent by IWildCasino.
"We inform you that in order to withdraw your funds quickly and efficiently, we ask you to send us the following documents and information about your Credit / Debit Card:
- Confirmation of the deposit that was made to your gaming account on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR.
* This can be a screenshot from the application or a pdf statement.
We assure you that your personal information and any payment information are governed by our reliable data protection system."
I will be sending the same documents i have sent, to GuruCasino and IWildCasino to see if there will be a different analysis of my situation.
Again, this all seems like i am speaking to a brick wall! @Michal, its the same type of answers. I have explained this over and over, i cannot take anything from the app, and what i can, i have sent. You say GuruCasino is speaking with IWildCasino, but i get the same type of requests, disregarding all i have reported!? What is going on?
Are we going to drag this until they close my account!? If the documents i have sent are not enough, they should just say it. There is nothing more to send. THE APP DOES NOT ALLOW IT!!!
I will be sending my last email to IWildCasino. The contents of that email will be in this comment, with what they request, with the "2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR." and the full info of the card created in the APP.
The amount of 40 euros left my debit card account at 24 jan.2025 07:37:48
Além disso, os fundos só foram removidos da minha conta de cartão de débito em 27-01-2025.
Conforme visto na captura de tela do meu último comentário. Este é o extrato em pdf, referindo-se ao valor de 40 sendo removido da minha conta de cartão de débito, do cartão de compra única. Para a mesma referência na captura de tela e no mesmo dia.
Isso é mais que uma prova.
Also, the funds were only removed from my debit card account on the 27-01-2025.
As seen the in the screenshot in my last coment. This is the pdf statement, refering to the amount of 40 being removed from my debit card account, from the one purchase only card. To the same reference in the screenshot and on the same day.
Entendo sua frustração com toda a situação. Eu estava pensando que seria útil se você tirasse fotos (com um telefone ou câmera diferente) do aplicativo onde o cartão 4061 ******5666 é mostrado e onde mostra que esta conta do aplicativo é sua (mostrando seu nome) onde este cartão temporário foi gerado. Isso deve abordar adequadamente quaisquer preocupações que a equipe do cassino possa ter sobre a legitimidade do depósito feito a partir desse cartão por você. Por favor, envie para a equipe do cassino e inclua meu e-mail michal.k@casino.guru no "Cc". A prova de que a transação real em 2025-01-24 07:36, no valor de 40 EUR, foi feita, acredito, suficientemente provada por você já.
Dear jfrferreiradasilva,
I understand your frustration with the whole situation. I was thinking it might be helpful if you took pictures (with a different phone or camera) from the app where the card 4061 ******5666 is shown and where it shows that this app account is yours (showing your name) where this temporary card was generated. This should adequately address any concerns the casino team may have regarding the legitimacy of the deposit made from that card by you. Please send it to the casino team and include my email michal.k@casino.guru in the "Cc". The proof that the actual transaction on 2025-01-24 07:36, in the amount of 40 EUR, was done has been, I believe, sufficiently proven by you already.
Tenho o prazer de informar que aparentemente o processo KYC foi concluído e meus documentos verificados.
Até fiz uma nova solicitação de retirada dos fundos.
Novamente, não acredito que este caso esteja encerrado. Estou quase certo de que haverá outra situação com o processo de retirada, como muitos outros jogadores reclamaram.
Eu realmente apreciaria se mantivéssemos contato e mantivesse este tópico aberto até que os fundos estivessem disponíveis na minha conta.
Obrigado novamente pela sua ajuda até agora
GuruCasino e Michal
Atenciosamente
João Ferreira da Silva
Hello Michal
I am glad to inform that apparently the KYC process has been finished and my documents verified.
I even made a new withdrawal request of the funds.
Again, i do not believe this case is closed. I am most certain there will be another situation with the withdrawal proccess, as many other players have complained about.
Would really appreciate if we remained in contact and this thread open, until the funds were available in my account.
Gostaria de agradecer ao Casino Guru por esta tremenda ajuda, caso contrário, certamente ainda estaria no limbo, falando com e-mails automáticos.
Depois de quase dois meses, essa situação foi resolvida. Não acho que seja por causa do sistema de suporte ao jogador/cliente do IWildCasino, mas porque tentei pressionar por vários canais por uma solução.
De qualquer forma, eles conseguiram, é tudo o que posso dizer.
Pior experiência que já tive com um cassino. Não recomendaria de jeito nenhum!!!
Obrigado novamente @Michal e CasinoGuru
Espero que este tópico realmente ajude outros jogadores.
Atenciosamente
João Ferreira da Silva
And the money has indeed reached my account.
I would like to thank Casino Guru for this tremendous help, otherwise, most certainly i would still be in limbo, talking to automatic emails.
After almost two months this situation has been solved. I do not think due to the IWildCasino player/customer support system, but because i tried through various channels to pressure for a solution.
In any case, they came through, that's all i can say.
Worst experience i ever had with a casino. Wouldn't recommend at all!!!
Obrigado pela confirmação. Embora eu entenda completamente sua experiência de usuário longe do ideal com esta situação, estou feliz que nosso envolvimento tenha desempenhado um papel na resolução da situação e que você tenha recebido seus ganhos. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes por sua cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
Dear jfrferreiradasilva,
Thank you for the confirmation. While I fully understand your far from ideal user experience with this situation, I'm glad that our involvement played a role in resolving the situation and that you have received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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