O jogador da Argentina enfrenta o fechamento da conta sem o direito de reabri-la após verificar sua conta com sucesso e ganhar C$1700. O cassino alega que o fechamento é devido a uma violação dos Termos e Condições, mas ele busca esclarecimentos e seus fundos devolvidos.
O cassino rejeitou meu saque e fechou a conta sem direito de reabri-la. Comecei a jogar no cassino em novembro. Fiz 2 depósitos e usei o bônus de boas-vindas. O primeiro bônus foi quebrado. O segundo depósito que fiz em 23.11.2024 e ganhei C$ 1700. Pediram para eu verificar a conta. Depois de enviar todos os documentos solicitados, o cassino verificou totalmente minha conta e no dia seguinte eles decidiram fechá-la. Aqui está o e-mail que eles enviaram:
~Olá Juan José,
Espero que este e-mail o encontre bem.
Após uma análise cuidadosa, lamentamos informar que, devido a uma violação dos nossos Termos e Condições, a gerência tomou a difícil decisão de suspender permanentemente sua conta conosco.
Como parte do processo de registro, nossos Termos e Condições são acordados, e confiamos que você esteja familiarizado com as diretrizes em vigor. Por favor, entenda que esta decisão foi tomada após uma investigação completa e é final.
Além disso, tomamos medidas para colocar seus dados na lista negra para evitar problemas futuros.
Agradecemos sua compreensão sobre esse assunto e desejamos a você tudo de bom no futuro.
Atenciosamente,
Valete~
Caro jjorusovich,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
O cassino especificou o motivo do encerramento da conta?
Você usou uma VPN?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o encerramento da conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Obrigado pela resposta.
Não, o cassino não informou o motivo exato do encerramento da conta.
Eu não uso VPN.
Forneci todos os documentos solicitados ao cassino e recebi um e-mail informando que minha conta foi totalmente verificada.
Compartilhei toda a comunicação com você, obrigado.
Caro jjorusovich, obrigado pelas informações fornecidas.
Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
Cara Dominika,
Eu jogo slots e nunca tenho outras pessoas jogando do meu IP, casa, etc.
Caro Juan José,
Obrigado por entrar em contato e compartilhar suas preocupações sobre sua experiência com o Jokersino Casino. Nós realmente valorizamos o feedback de todos os jogadores e estamos comprometidos em abordar todos os problemas de forma transparente e profissional.
Entendemos que você ficou decepcionado com o encerramento da sua conta e a rejeição do seu pedido de saque. Após uma análise detalhada da atividade da sua conta, identificamos que o jogo "Victorious" foi usado com fundos de bônus. Infelizmente, este slot em particular está na nossa lista de jogos restritos para jogo de bônus, conforme descrito em nossos Termos e Condições . Embora lamentemos qualquer confusão que isso possa ter causado, esta ação constituiu uma violação dos termos de bônus acordados durante o registro.
Processo de Reembolso
Assim que sua conta foi analisada e encerrada, iniciamos um reembolso total dos seus depósitos como um gesto de boa fé.
Para garantir que você receba seu reembolso, enviamos um e-mail solicitando seu endereço de carteira de criptomoedas para verificação. Infelizmente, não recebemos uma resposta a este e-mail. Pedimos gentilmente que você verifique sua caixa de entrada (e pasta de spam/lixo eletrônico) para nossa comunicação anterior ou entre em contato conosco diretamente em com os detalhes atualizados da sua carteira cripto. Isso nos permitirá confirmar a transação ou reenviar os fundos, se necessário.
Nossa equipe de suporte está sempre disponível para ajudar caso você tenha alguma dúvida adicional ou precise de esclarecimentos adicionais.
Agradecemos sua compreensão e estamos ansiosos para garantir que esta situação seja tratada adequadamente.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Jokersino
Muito obrigado, jjorusovich, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá pessoal,
Meu nome é Stefan e eu cuidarei desta reclamação de agora em diante.
Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.
Acreditamos que os jogadores não devem ter acesso a jogos restritos enquanto jogam com o bônus, e essa restrição deve ser implementada no nível do software. Se um jogador puder acessar esses jogos, sua jogada não deve contar para os requisitos de apostas. Como essa situação não ocorreu, acreditamos que o jogador tem direito a receber o valor total de seus ganhos, pois o erro se originou de você.
Aguardo sua resposta.
Olá Stefan,
Entendemos completamente sua perspectiva e apreciamos os pontos que você levantou. Implementar restrições no nível do software para impedir o acesso a jogos restritos enquanto joga com um bônus é algo em que estamos trabalhando ativamente. Infelizmente, neste estágio, devemos aderir aos nossos termos e condições conforme descrito.
Em relação ao caso do jogador, gostaríamos de informar que enviamos a ele um e-mail solicitando a confirmação do endereço de sua carteira de criptomoedas e demos continuidade com um lembrete. No entanto, ainda não recebemos uma resposta do lado do jogador. Estamos prontos para processar a situação assim que o jogador fornecer as informações solicitadas.
Obrigado pela sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe Jokersino
Caro Jokersino,
Acreditamos que o jogador deve receber o pagamento integral, conforme mencionado acima. Não fazer isso levará ao fechamento da reclamação como "não resolvida", o que pode diminuir a classificação em nosso site. Espero que cheguemos a um acordo mútuo.
Olá jjorusovich,
Você conseguiu responder ao e-mail do cassino?
Aguardo sua resposta.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
