The player from Albania requested self-exclusion, however, his account has been reopened. We rejected the complaint because the player didn't inform the casino about his gambling problem and didn't cooperate when we tried to help to request self-exclusion properly.
O jogador da Albânia pediu autoexclusão, porém sua conta foi reaberta. Rejeitamos a reclamação porque o jogador não informou o cassino sobre seu problema de jogo e não cooperou quando tentamos ajudar a solicitar a autoexclusão adequadamente.
Eu tenho um problema de jogo. Eu pedi para fechar minha conta para sempre mais de 10 vezes, mas eles me reabriram novamente. A Justbit não tem o direito de operar em meu país porque eles não têm licença aqui e o jogo é proibido em meu país, a Albânia. Em dezembro de 2022, pedi a eles tantas vezes que fechassem a conta para sempre e eles não a fecharam. seus gerentes Monica e Alexa me enviaram uma mensagem no telegrama que podemos reabrir a conta novamente. No ano de 2023 tenho um saldo com eles (depósitos-retiradas) 19500 euros. Solicito que esse valor seja devolvido à minha conta Skrill. nas fotos tem recarga de carteira e retiradas para o ano de 2023 .
em dezembro, a conta foi encerrada (auto-excluída para sempre com meu pedido!
no dia 5 de janeiro, o gerente vip dela me mandou uma mensagem no telegrama com o texto que é mostrado no e-mail, que se eu enviar para eles, eles podem reabrir a conta. eles reabriram. do que pedi autoexclusão novamente em janeiro, março e abril, e eles reabrem novamente. em 14 de abril, você vê um e-mail que peço autoexclusão por 6 meses, eles ainda não fecharam minha conta. eles lucraram com meu fraco hábito de jogo, operam em um país que não permite jogos de azar e perdi mais de 19500 euros de janeiro até agora, ano de 2023. eu quero que esse valor seja reembolsado na minha conta skrill: s***@gmail.com.
essa é a quantia correta depois que pedi para ser autoexcluído da atividade de jogo e eles me permitiram jogar novamente ... causando-me grandes perdas e depressão.
você tem em fotos meus depósitos e saques para o ano de 2023 (depósitos-levantamentos = 19500 euros) .
I have a gambling problem. i have requested to close my account forever more than 10 times but they have reopened me again. Justbit doesnt have the right to operate in my country because they dont have a license here and gambling is forbidden in my country Albania. At december 2022 i have requested from them so many times to close account forever and they havent closed it. their managers Monica and Alexa have send me a message in telegram that we can reopen again the account . At year 2023 i have a balance with them (deposits-withdrawals) 19500 euros . i request that amount to be returned me back at skrill account . at photos you have wallet refill and withdrawals for year 2023 .
on december account was closed( self excluded for life with my request !
on 5 january her vip manager text me on telegram the text that is shown on email, that if i send to them they can reopen account. they reopened. than i asked self exclusion again in january , march and april , and they reopen again. on 14 april you see email that i ask self exlusion 6 month , they still didnt close my account . they profited from my weak gambling habit , operate in a country that doesnt allow gambling and i lost more than 19500 euros from january until now, year 2023 . i want that amount to be refunded to my skrill account : s***@gmail.com .
that is the correct amount after i asked to be self exluded from gambling activity and they re allowed me again to play…causing me heavy losses and depresion.
you have in pictures my deposits and withdraw for year 2023 (deposits-withdrawals=19500 euros) .
Caro sofokli92,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os T&Cs do casino e encontrei isto:
"95. Caso você queira se auto-excluir temporária ou permanentemente e parar de apostar ou jogar por um tempo definido, entre em contato com nosso agente de suporte ao cliente por e-mail. Ao receber um e-mail solicitando o encerramento da conta, a conta solicitada e quaisquer contas vinculadas serão colocadas em nosso primeiro estágio, período de reflexão de 24 horas, que desativará sua conta ou contas, não permitindo nenhuma atividade de jogo. Uma vez passado este tempo; enquanto sua conta ou contas permanecerem fechadas, um agente de suporte ao cliente irá informá-lo sobre a autoexclusão permanente de 1 semana, 1 mês, 6 meses e permanente disponível. Não haverá variação nesses períodos de tempo. Para prosseguir com este processo, vamos exigir uma resposta por e-mail. Se não recebermos uma resposta dentro de 24 horas, sua conta será reaberta e confirmada por e-mail."
Você poderia encaminhar todos os e-mails mostrando que você enviou solicitações para o encerramento de sua conta seguindo estas instruções? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Você especificou nessas solicitações por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e declarou claramente o motivo?
Você atualmente tem acesso à sua conta do cassino, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear sofokli92,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the casino’s T&Cs and I found this:
"95. In case you want to be temporary or permanently self-excluded and stop betting or gambling for a set time, please contact our customer support agent via email. On receipt of an email request for account closure, the requested account and any linked accounts will be placed on our first stage, 24-hr cooling off period which will disable your account or accounts, allowing no gambling activity. Once this time has passed; while your account or accounts remain closed, a customer support agent will inform you of the 1-week, 1-month, 6-months and permanent self-exclusion available. There will be no variation in these time periods. To proceed with this process, we will require an email response. If we do not receive a response within a further 24 - hrs, your account will be reopened and confirmed by email."
Could you please forward all the emails showing that you have sent requests for your account’s closure following these instructions? My email address is kristina.s@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and clearly stated the reason why?
Do you currently have access to your casino account, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
se um jogador disser que tenho um problema de jogo e, por favor, exclua-me para sempre. fizeram auto-exclusão duas vezes em dezembro e em fevereiro com sucesso. não consigo reabri-lo, mas eles me enviam o formato no telegrama como posso escrever para reabri-lo. depois de fechar duas vezes, eles me enviam o formato no telegrama como posso reabrir novamente. chats no telegram não são salvos, mas felizmente os e-mails são salvos. eles estão infringindo a lei operando na Albânia, aqui o jogo é proibido e não é permitido. e eles não respeitaram suas próprias regras: se um jogador pedir 6 meses ou vitalício, você não poderá reabrir a conta em 6 dias. na data 23, se você ler o e-mail com atenção, eles me enviarão o formato por eles mesmos, como escrevê-los para reabrir a conta.
if a player says i have a gambling problem and please self exlude me forlife. they did self exclusion two times on december and on february with success. i cannot reopen it , but they send me the format in telegram how i can write to them to reopen it . after closing two times , they send me the format in telegram how i can reopen again. chats in telegram are not saved but fortunately the emails are saved. they are breaking the law operating in albania, here gambling is forbidden and is not allowed . and they didnt respect their own rules : if a player asks 6 months or forlife, you cannot reopen account in 6 days. on date 23 if you read email carefully they send me the format by themself how to write them to reopen account.
Atualmente, tenho acesso à minha conta! é por isso que escrevi aqui porque com eles não consigo fechar conta. eles não podem fechar você!
i currently have access to my account ! thats the reason i wrote here because with them i cannot close account . they cant close you !
além de infringir as regras de autoexclusão e operar sem licença. eles roubam dinheiro de retiradas. se você ver a transferência total do serviço é 3288 xrp ou 1400 euros. 
besides of breaking the rules of self exclusion and operating without license . they steal you money from withdrawals . if you see total service transfer is 3288 xrp or 1400 euros .
se uma conta for fechada duas vezes por vício em jogos de azar, você não poderá reabri-la tão facilmente apenas escrevendo um e-mail! Eu envio esses formatos de e-mail também para a stake, mystake ou bet365 ou outras empresas que me excluíram e não concordaram em reabrir minha conta. aqui na justbit você pode reabri-lo quando quiser! eles lucram com o seu vício em jogos de azar.
if an account is closed two times for gambling addiction, you cant reopen it so easy with just writing an email ! i send these email format also at stake, mystake or bet365 or others company that iam self excluded and they didnt agree to reopen my account. here at justbit you can reopen it when you want ! they profit from your gambling addiction.
eles
they
você pode perguntar justbit, em dezembro e fevereiro que minha conta foi totalmente fechada por eles, eu não tive acesso. por quanto tempo eu pedi autoexclusão? eles não mentem? e quem me envia o formato para enviar a eles para reabrir a conta? eles não mentem…eu acho que eles devem melhorar esse sistema de autoexclusão, porque isso não é bom, você pode se autoexludir por toda a vida e abrir no dia seguinte…
you can ask justbit , in december and february that my account was complete closed by them , i didnt have access. for how much time did i ask self exclusion? they dont lie ? and who send me the format to send to them to reopen account ? they dont lie…i think they must improve that self exclusion system , because that is not good you can self exlude for life and open in next day…
Obrigado pela sua resposta, sofokli92. Então deixe-me resumir tudo o que você postou aqui. Em primeiro lugar, não vejo nenhum e-mail que você enviou ao cassino, no qual afirma claramente que deseja encerrar sua conta permanentemente porque é viciado em jogos de azar. Dizer que você precisa descansar não é o mesmo que expressar claramente os problemas de jogo . Portanto, não podemos penalizar o cassino por reabrir sua conta depois que você confirmou na solicitação de reabertura que tem controle total sobre seu jogo.
Em segundo lugar, a única vez que você informou ao cassino que poderia ter problemas com jogos de azar, foi por meio do que suponho ser uma mensagem do WhatsApp, que infelizmente não segue as instruções do cassino, que diz claramente que você precisa solicitar a autoexclusão por e-mail .
Peço desculpas, mas receio que, com base nas informações que você forneceu até agora, não há muito que possamos fazer. Se você não tiver um pedido de autoexclusão no qual indique claramente o problema de jogo como o motivo da autoexclusão enviado por e-mail conforme sugerido pelo cassino, não podemos solicitar nenhum reembolso.
Só posso recomendar que você envie uma nova solicitação de autoexclusão se já tiver acesso à sua conta. Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado, você terá uma chance melhor de ter seu pedido atendido o mais rápido possível. Também recomendo fortemente que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter uma prova válida de tal ação.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
"Saudações xxx xxx,
Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).
O motivo que precedeu minha decisão é xxx (vício/problema em jogos de azar)
Eu reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."
Por favor, envie outro e-mail para support@justbit.io e mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Agradeço antecipadamente.
Thank you for your reply, sofokli92. So let me summarize everything you posted here. First, I do not see any emails you sent to the casino, in which you clearly state that you want to close your account permanently because you have a gambling addiction. Saying that you need to take a rest is not equal to clearly expressing gambling problems. Therefore we cannot penalize the casino for reopening your account after you confirmed in the reopen request that you have complete control over your gambling.
Secondly, the one time you informed the casino that you might have gambling problems, it was via what I assume was a WhatsApp message, which unfortunately, doesn't follow the casino's instructions, which clearly says you need to request self-exclusion via email.
I apologize, but I am afraid that based on the information you provided so far, there is not much we can do. If you do not have a self-exclusion request in which you clearly state the gambling problem as the reason for the self-exclusion sent via email as suggested by the casino, we are not in a position to ask for any refunds.
I can only recommend that you send a new self-exclusion request if you currently have access to your account. When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction/problem)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@justbit.io, and keep me informed about any further developments. Thank you in advance.
Eu me excluí duas vezes para sempre e a conta foi encerrada com sucesso por eles, sem direito de reabrir. do que eles me enviam o formato como posso reabrir a conta. todos os chats foram no telegram e não tenho mais provas. mas se você ficar com a direita e eles não mentem. você pode perguntar a eles aqui! minha conta foi excluída em dezembro para sempre! Eu perguntei por você apenas para fazer essa pergunta? foi o erro deles reabrir minha conta e perdi muito dinheiro. e dinheiro de transferência de serviço como eles podem segurar sem me notar? você tem 3288 xrp ou 1500 euros de taxas em dinheiro de saques em capturas de tela. Pedi um reembolso total ou parcial porque a conta foi reaberta por eles, sabendo que eu estava excluído para sempre!
i have self exluded myself two times for life and account was succesfully closed by them with no right to reopen. than they send me the format how i can reopen account . all chats have been in telegram and i dont have any more proves. but if you stand with the right and they dont lie . you can ask them here ! was my account self exluded in december forerever ! i asked by you just to make that their question ? was their mistake that reopen my account and i lost i ton of money. and money of service transfer how they can hold without noticing me ? you have 3288 xrp or 1500 euros money fees from withdrawals in screenshots. i asked a full refund or partially refund because account was reopened by them , knowing iam self exluded forever !
outra disputa é 3288 xrp ou 1300 euros. eles cobram taxas de suas retiradas. A princípio não percebi porque estava ganhando, mas depois de algum tempo, quando vi as transações, eles levaram mais de 3288 xrp ou 1300 euros para transferência de serviço para saques. Eu vi primeiro no guru do cassino, mas eles não mostraram em seu site ou regras que eles recebem dinheiro de saques, o que é injusto. então eu quero o reembolso de 3288 xrp ou 1300 euros que eles tiraram de saques injustamente sem me notar e quebrar as regras. esse valor eu quero reembolso! 
another dispute is 3288 xrp or 1300 euros. they take fees from your withdrawals. i didnt notice at first because i was winning but later after some time when i saw transactions , they took over 3288 xrp or 1300 euros for service transfer for withdrawals. i saw at first at casino guru but they didnt show in their website or rules that they take money from withdrawals which is unfair . so i want refund of 3288 xrp or 1300 euros they have taken from withdrawals unfairly without noticing me and breaking the rules. that amount i want refund !
como você não está falando dessas taxas extras que eles cobraram dos saques? como eles pegam sem notificar você ou escrever em seu site? você não acha que a chamada transferência de serviço (ou taxa de retirada) eu preciso do reembolso total deles? ou não falando que operam em um país sem licença e que o jogo é proibido?
how are you not talking for these extra fees they took from withdrawals ? how they take without notice you or writing in their website ? dont you think that so called service transfer (or withdrawals fee ) i need full refund of them ? or not talking that they operate in a country without license and that gambling is prohibited ?
descanse ou não descanse, pedi o fechamento da minha conta por 6 meses sem direito a reabertura, o pedido foi feito por e-mail e telegrama. apesar do problema de jogo, eles deveriam ter feito isso, respeite meu pedido. é um pedido de auto exclusão! você tem no e-mail.
take a rest or not take a rest , i asked my account to be closed for 6 months with no right to reopen , request was made by email and telegram. despite gambling problem, they should have done that , respect my request. it is a self exlude request ! you have in email.
Acho que expliquei claramente por que achamos que você não tem direito a um reembolso e forneci instruções detalhadas sobre como solicitar a autoexclusão corretamente. Por favor, deixe-me saber se há mais alguma coisa que eu possa ajudá-lo, caso contrário, serei forçado a encerrar esta reclamação. Obrigado pela sua compreensão.
I believe I explained clearly why we don't think you are entitled to a refund and I provided detailed instructions on how to properly request self-exclusion. Please, let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you for your understanding.
encerrar esta reclamação. para que eu possa abrir uma nova reclamação sobre a taxa que eles cobraram dos meus saques.
close this complaint . so i can open a new complaint about fee they have taken from my withdrawals .
eu sei que você está do lado do cassino, porque neste chat você não fez apenas 1 pergunta ao cassino ?? se estou falando a verdade ou não?
i know that you are on side of casino, because in this chat you havent asked casino just 1 question ?? if iam telling the truth or not ?
se estou falando a verdade, devo ter direito a um reembolso ou reembolso parcial!
if iam telling the truth i should be entitled to a refund or partial refund !
Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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