O jogador do Reino Unido teve sua conta bloqueada devido a uma 'revisão de segurança' e não pôde sacar seus ganhos. A reclamação foi resolvida. O jogador confirmou que sua conta foi desbloqueada e recebeu seus fundos 2 semanas depois.
Depois de me inscrever no Kassu e jogar com meu próprio dinheiro, decidi sacar antes de usar qualquer bônus em dinheiro. Isso foi no final de dezembro de 2020. Minha conta foi bloqueada para uma 'análise de segurança' e está bloqueada desde então. Tenho me comunicado regularmente com Kassu, mas acabo de ser enganado dizendo que está com segurança para revisão. Nenhuma indicação de horários ou por que está sob revisão.
Por favor, você pode ajudar na resolução.
Caro gjw1975,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação. Sua conta foi totalmente verificada anteriormente? Você já recebeu retiradas com sucesso no passado? Você poderia informar há quanto tempo você registrou sua conta e esclarecer se ativou alguma oferta promocional em sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Oi petronela,
Eu me inscrevi no Kassu em 31 de dezembro e fiz um depósito de £ 100. Isso foi combinado com a oferta de bônus de adesão de 100%. Joguei apenas com dinheiro (sem usar bônus) e ganhei 66,84. Em seguida, solicitei uma retirada de £ 166,84 decidindo parar enquanto eu estava na frente. Eu fui então bloqueado de minha conta. Nunca fui solicitado a passar por qualquer processo de verificação e agora enviei 5 e-mails perguntando por que fui bloqueado e a resposta foi um consistente 'sua conta está sob uma análise de segurança de rotina' e que eles não podem dar nenhum tempo .
Espero que isto ajude. Qualquer ajuda muito apreciada.
Obrigado, gjw1975, por sua resposta. Verifiquei cuidadosamente os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei https://www.kassu.com/en/termsandconditions/generalbonus :
"Se o seu Bônus e Saldo contiver um Saldo de Dinheiro Real e um Saldo de Bônus ativo, as apostas sempre serão deduzidas do seu Saldo de Dinheiro Real primeiro."
"Apenas as apostas feitas com dinheiro de bônus contribuirão para o requisito de aposta. As apostas feitas com dinheiro real não contarão para o requisito de aposta."
"Os jogadores precisam apostar os primeiros quatro bônus de boas-vindas 40 vezes antes de poder retirar o bônus ou quaisquer ganhos obtidos com eles."
Se bem entendi, você solicitou um saque, embora tivesse um bônus ativo, antes que os requisitos de aposta fossem atendidos. Receio que isso significaria perder todo o equilíbrio. Você comunicou uma opção para cancelar o bônus indesejado antes de fazer qualquer aposta? Ansioso por saber sobre você.
Oi petronela,
Obrigado por seu apoio contínuo. Eu concordaria com seu comentário se eu tivesse usado parte do dinheiro do bônus. No entanto, como você disse com razão, o dinheiro real é mantido separado e usado primeiro. Os T & Cs em negrito indicam apenas que o dinheiro do bônus e seus ganhos precisam ser apostados 40 vezes. Não estou tentando sacar bônus ou ganhos deles. Estou tentando sacar meu saldo de dinheiro real sem nunca tocar no dinheiro do bônus.
Também não há nada que eu possa ver nos T & Cs que diga que devo contatá-los primeiro para cancelar o valor do meu bônus antes de retirar meu valor em dinheiro real.
obrigado
Graham
Olá, só para adicionar o estado dos T & Cs:
"Quando um jogador solicita um saque, antes de o requisito de aposta necessário ser cumprido, ele perderá qualquer bônus que seja atribuível à sua conta"
Isso é exatamente o que eu fiz e aceitei a perda do bônus.
obrigado
Graham
Olá gjw1975,
Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Estou apenas sugerindo que a maioria dos cassinos considera o dinheiro real e de bônus como um pacote a partir do ponto em que uma oferta promocional foi ativada e, ao cancelar a oferta, todos os ganhos geralmente cessam. Poderia informar se comunicou a possibilidade de optar por não receber ofertas de bônus ou cancelar a promoção ativa com antecedência? Muito obrigado antecipadamente.
Oi, não, eu não tinha me comunicado antes. Kassu acaba de dizer consistentemente que minha conta está sob análise de segurança e está bloqueada.
obrigado
Muito obrigado, Graham, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá gjw1975,
Cuidarei de sua reclamação de agora em diante e tentarei meu melhor para resolvê-la o mais rápido possível.
Gostaria de pedir ao Kassu Casino que esclareça a situação e declare o motivo da revisão de segurança da conta de jogador do gjw1975 e por que ela ainda não foi concluída.
Gostaríamos de pedir ao Casino Kassu uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Oi. Só para comentar, parece que agora minha conta foi desbloqueada. Eu solicitei o saque como anteriormente, então irei confirmar assim que for recebido. Obrigado
Olá gjw1975,
Obrigado pela atualização! Estou feliz por ter boas notícias. Por favor, mantenha-nos informados. Estou configurando o cronômetro para 7 dias.
Caro gjw1975,
Você recebeu o pagamento? Estou estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, note que caso você não responda no prazo determinado, serei forçado a rejeitar sua reclamação.
Sim, o pagamento já foi recebido. Muito obrigado pelo seu apoio.
Obrigado, gjw1975, por confirmar e usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos felizes em saber que você recebeu seus fundos. Agora, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Andrej, Casino.guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
