The player from Hesse faced issues with the casino not adhering to responsible gambling and fair play. He had also self-excluded multiple times, yet his account was reactivated, leading to significant monetary loss. The Complaints Team attempted to gather evidence and clarify the situation, but due to the player's lack of response to inquiries, the investigation could not proceed. As a result, the complaint was rejected.
O jogador de Hesse enfrentou problemas com o cassino que não aderiu ao jogo responsável e ao jogo limpo. Ele também se autoexcluiu várias vezes, mas sua conta foi reativada, levando a uma perda monetária significativa. A Equipe de Reclamações tentou reunir evidências e esclarecer a situação, mas devido à falta de resposta do jogador às perguntas, a investigação não pôde prosseguir. Como resultado, a reclamação foi rejeitada.
Prezado Senhor ou Senhora,
Eu joguei neste cassino e estabeleci limites de depósito, mas eles foram alterados repetidamente pela equipe de suporte, embora eu tenha declarado claramente que tenho dificuldade em controlar meu comportamento de jogo. Além disso, fui banido do cassino várias vezes e até mesmo me denunciei como viciado em um ponto. Apesar disso, consegui repetidamente ter minha conta reativada, o que resultou em uma perda de € 1.000.
Gostaria de saber se posso tomar medidas legais contra este cassino ou se seria inútil. Eu apreciaria se você pudesse me aconselhar sobre as opções possíveis.
Atenciosamente,
Dear Sir or Madam,
I have played at this casino and set deposit limits, but these were repeatedly changed by support staff, even though I clearly stated that I have difficulty controlling my gambling behavior. Additionally, I have had myself banned from the casino multiple times and even reported myself as addicted at one point. Despite this, I was repeatedly able to have my account reactivated, which ultimately resulted in a loss of €1,000.
I would like to know whether I can take legal action against this casino or if it would be futile. I would appreciate it if you could advise me on possible options.
Best regards,
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe in diesem Casino gespielt und Einzahlungslimits festgelegt, die jedoch mehrfach von den Support-Mitarbeitern geändert wurden, obwohl ich deutlich gemacht habe, dass ich Schwierigkeiten habe, mein Spielverhalten zu kontrollieren. Zudem habe ich mich mehrfach selbst vom Casino sperren lassen und mich sogar einmal als spielsüchtig gemeldet. Trotzdem war es mir immer wieder möglich, meinen Account freischalten zu lassen, was letztlich zu einem Verlust von 1.000 € geführt hat.
Ich möchte daher wissen, ob ich rechtliche Schritte gegen dieses Casino einleiten kann oder ob dies sinnlos wäre. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mich zu möglichen Optionen beraten könnten.
Mit freundlichen Gr
üßen,
Caro testador de cassino,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Kraken.Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear casinotester,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Kraken.Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Tenho uma captura de tela que mostra que eu disse claramente ao suporte no chat que eu era viciado em jogos de azar, o que levou ao fechamento da minha conta. Mais tarde, entrei em contato com o suporte novamente no chat e pedi que minha conta fosse desbloqueada. O suporte me perguntou por que eu havia bloqueado a conta e expliquei que estava chateado com minhas perdas. Minha conta foi então desbloqueada, embora o sistema devesse ter reconhecido isso e evitado.
Também configurei limites de depósito, que pude alterar sem problemas por meio do suporte sem o prazo de 24 horas necessário. Embora eu tenha bloqueado e reaberto minha conta várias vezes, tive a oportunidade de ajustar meus limites a qualquer momento, de acordo com meus desejos.
Claro, a responsabilidade final é minha, mas as perdas neste cassino foram enormes. O cassino deveria ter tomado medidas para garantir que eu estivesse protegido, especialmente porque pedi várias vezes para que minha conta fosse fechada. No entanto, eles desbloquearam minha conta repetidamente e me permitiram continuar jogando. O cassino deveria ser capaz de provar que bloqueei minha conta várias vezes e deveria ter agido de acordo.
I have a screenshot that shows that I clearly told support in chat that I was addicted to gambling, which led to my account being closed. I later contacted support again in chat and asked for my account to be unlocked. Support asked me why I had locked the account and I explained that I was upset about my losses. My account was then unlocked, even though the system should have recognized this and prevented it.
I also set up deposit limits, which I was able to change without any problems through support without the required 24-hour deadline. Although I blocked and reopened my account several times, I was given the opportunity to adjust my limits at any time according to my wishes.
Of course, the responsibility ultimately lies with me, but the losses at this casino were enormous. The casino should have taken measures to ensure that I was protected, especially since I asked multiple times for my account to be closed. Yet they repeatedly unlocked my account and allowed me to continue playing. The casino should be able to prove that I blocked my account multiple times and should have acted accordingly.
Ich habe einen Screenshot, der zeigt, dass ich dem Support im Chat deutlich mitgeteilt habe, dass ich spielsüchtig bin, woraufhin mein Account zunächst geschlossen wurde. Später habe ich mich erneut im Chat gemeldet und darum gebeten, meinen Account wieder freizuschalten. Der Support fragte mich, warum ich den Account gesperrt hatte, und ich erklärte, dass ich mich über meine Verluste aufgeregt habe. Daraufhin wurde mein Account wieder freigegeben, obwohl dies vom System hätte erkannt und verhindert werden müssen.
Zusätzlich habe ich Einzahlungslimits eingerichtet, die ich jedoch problemlos durch den Support ohne die vorgeschriebene 24-Stunden-Frist ändern lassen konnte. Obwohl ich meinen Account mehrfach gesperrt und wieder eröffnet habe, wurde mir die Möglichkeit eingeräumt, meine Limits jederzeit nach meinen Wünschen anzupassen.
Natürlich liegt die Verantwortung letztendlich bei mir, aber die Verluste in diesem Casino waren enorm hoch. Das Casino hätte eigentlich Maßnahmen ergreifen müssen, um sicherzustellen, dass ich geschützt werde, insbesondere da ich mehrfach darum gebeten habe, meinen Account nicht mehr zu öffnen. Dennoch haben sie meinen Account wiederholt freigeschaltet und mir ermöglicht, weiterzuspielen. Das Casino sollte in der Lage sein, nachzuweisen, dass ich meinen Account mehrfach gesperrt habe, und hätte entsprechend handeln müssen.
Obrigado pela sua resposta e ponto de vista.
Na captura de tela que você forneceu, o cassino pergunta se você é viciado, e sua resposta foi inconclusiva.
Existe alguma outra prova que confirme suas alegações de que você informou o cassino sobre seus problemas de jogo ou uma continuação da conversa da captura de tela que você enviou?
Você poderia fornecer provas de que os limites de jogo responsável não estão funcionando corretamente no cassino?
Forneça as evidências na forma de capturas de tela aqui ou envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru
Aguardo sua resposta.
Thanks for your reply and point of view.
In the screenshot you provided the casino asks you whether you are addicted to which your reply was inconclusive.
Is there any other proof to confirm your claims you informed the casino about your gambling problems or a continuation of the conversation from the screenshot you submitted?
Could you please provide proof of responsible gambling limits malfunctioning in the casino?
Provide the evidence in the form of screenshots here or send the information to my email at tomas@casino.guru
I'll await your reply.
Infelizmente não, mas o cassino salvou o histórico do chat. No entanto, duvido que eles admitam ter me desbloqueado novamente, apesar dos banimentos repetidos. No entanto, tudo é exatamente como eu descrevi: o cassino me desbloqueou novamente e novamente, apesar dos banimentos múltiplos.
Unfortunately not, but the casino has saved the chat history. However, I doubt that they will admit to having unblocked me again despite repeated bans. Nevertheless, everything is exactly as I described it: the casino has unblocked me again and again despite multiple bans.
Leider nicht, aber das Casino hat die Chatverläufe gespeichert. Ich bezweifle jedoch, dass sie zugeben werden, mich trotz wiederholter Sperren erneut freigegeben zu haben. Dennoch entspricht alles genau meiner Schilderung: Das Casino hat mich trotz mehrfacher Sperren immer wieder freigeschaltet.
Obrigado pela sua resposta.
Você poderia explicar se sua conta está bloqueada ou não?
Existe alguma outra evidência que possa apoiar seu caso? Compartilhe aqui ou no meu e-mail em tomas@casino.guru
Por favor, tome nota das nossas Recomendações quando se trata de autoexclusão
Certifique-se de receber uma confirmação do cassino reconhecendo sua solicitação de autoexclusão.
Se o cassino não responder, faça esforços razoáveis para contatá-lo diversas vezes ou por canais alternativos.
Mantenha registros de todas as comunicações relacionadas à sua solicitação de autoexclusão.
Se você entrar em contato com o cassino posteriormente para abrir uma nova conta sem concluir o KYC inicial, observe que talvez não consigamos mediar em seu nome em casos futuros com este cassino.
Se você solicitar a autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC.
Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro.
Thanks for your reply.
Could you please explain whether your account is currently blocked or not?
Is there any other evidence that might support your case? Share it here or to my email at tomas@casino.guru
Please take note of our Recommendations when it comes to self-exclusion
Ensure you receive a confirmation from the casino acknowledging your self-exclusion request.
If the casino does not respond, make reasonable efforts to contact them multiple times or through alternative channels.
Keep records of all communication regarding your self-exclusion request.
If you approach the casino later to open a new account without completing the initial KYC, please note that we may be unable to mediate in future cases with this casino on your behalf.
If you request self-exclusion but your account is unverified, it is recommended to complete the KYC verification process.
This helps the casino fully identify you, which can prevent issues if you attempt to open a new account in the future.
Dear casinotester,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Aqui está o texto melhorado em alemão:
"O que devo responder? Não estou mentindo - tudo aconteceu exatamente como descrevi. O cassino continuou desbloqueando minha conta, mesmo que eu tivesse me bloqueado e, para ser honesto, estou realmente farto disso agora. Eu me denunciei como um viciado em jogos de azar no chat e minha conta foi bloqueada. Dois dias depois, no entanto, consegui desbloqueá-la novamente. O que há para não entender? Este cassino não tem nada a ver com jogo limpo. Perdi mais de € 2.000 em uma máquina caça-níqueis sem nem ter uma chance. Depositei € 1.000 e perdi tudo no Book of Lady, incluindo ganhar cerca de € 600. O que você espera de mim? Já enviei uma captura de tela do agente de suporte do chat me perguntando se eu era um viciado em jogos de azar. Então respondi "sim" e disse especificamente que não queria mais ser desbloqueado. Um ou dois dias depois, minha conta foi desbloqueada novamente de qualquer maneira.
"
Here is the improved text in German:
"What should I answer? I'm not lying - everything happened exactly as I described it. The casino kept unlocking my account even though I had blocked myself and to be honest, I'm really fed up with it now. I reported myself as a gambling addict in the chat and my account was blocked. Two days later, however, I was able to get it unlocked again. What is there not to understand? This casino has nothing to do with fair play. I lost more than €2,000 on a slot machine without even having a chance. I deposited €1,000 and lost it all on Book of Lady, including winning about €600. What do you expect from me? I already sent you a screenshot of the chat support agent asking me if I was a gambling addict. I then answered 'yes' and specifically said that I did not want to be unlocked anymore. A day or two later, my account was unlocked again anyway.
"
Hier ist der verbesserte Text auf Deutsch:
„Worauf soll ich antworten? Ich lüge nicht – alles ist genauso passiert, wie ich es geschildert habe. Das Casino hat mein Konto immer wieder freigeschaltet, obwohl ich mich selbst gesperrt hatte, und ehrlich gesagt, bin ich mittlerweile wirklich genervt. Ich habe mich im Chat als spielsüchtig gemeldet, woraufhin mein Konto gesperrt wurde. Zwei Tage später konnte ich es jedoch wieder freischalten lassen. Was gibt es da nicht zu verstehen? Dieses Casino hat mit Fairplay nichts zu tun. Ich habe an einem Automaten mehr als 2.000 € verloren, ohne auch nur den Hauch einer Chance zu haben. Ich habe 1.000 € eingezahlt und alles bei Book of Lady verspielt, inklusive eines Gewinns von etwa 600 €. Was erwarten Sie von mir? Ich habe Ihnen bereits einen Screenshot geschickt, in dem der Chat-Support-Mitarbeiter mich gefragt hat, ob ich spielsüchtig bin. Daraufhin habe ich mit 'Ja' geantwortet und ausdrücklich gesagt, dass ich nicht mehr freigeschaltet werden möchte. Ein oder zwei Tage später wurde mein Konto trotzdem wieder freigeschaltet.
"
Obrigado pela sua resposta. Peço desculpas pela espera.
Verifiquei com meus colegas que falam alemão para evitar qualquer mal-entendido, no entanto, pela captura de tela que você forneceu, sua afirmação de que respondeu "sim" à pergunta "Você é viciado em jogos de azar?" não é precisa.
Se você tiver uma continuação da conversa salva, por favor, encaminhe-a para mim.
Você poderia fornecer um cronograma mais detalhado de quando sua conta foi bloqueada e quando o cassino a desbloqueou?
Se você tiver sua conversa sobre pedir que sua conta seja desbloqueada, encaminhe-a para mim também. Se você tiver alguma evidência de que seus limites de depósito foram ajustados sem sua contribuição, encaminhe-a para mim. Sem evidências suficientes, podemos não ajudá-lo com sua solicitação de reembolso.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
Thanks for your reply. I apologize for the wait.
I checked with my German-speaking colleagues to avoid any misunderstanding, however from the screenshot you provided, your claim you replied 'yes' to a question of 'Are you addicted to gambling?' is not accurate.
If you have a continuation of the conversation saved, please forward it to me.
Could you please provide a more detailed timeline of when your account was blocked and when the casino unblocked it?
If you have your conversation about asking for your account to be unblocked, please forward it to me as well. If you have any supporting evidence of your deposit limits being adjusted without your input, please forward it to me. Without sufficient evidence, we might not assist you with your refund request.
My email is tomas@casino.guru
Dear casinotester,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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