O jogador de Hesse enfrentou problemas com o cassino que não aderiu ao jogo responsável e ao jogo limpo. Ele também se autoexcluiu várias vezes, mas sua conta foi reativada, levando a uma perda monetária significativa. A Equipe de Reclamações tentou reunir evidências e esclarecer a situação, mas devido à falta de resposta do jogador às perguntas, a investigação não pôde prosseguir. Como resultado, a reclamação foi rejeitada.
Prezado Senhor ou Senhora,
Eu joguei neste cassino e estabeleci limites de depósito, mas eles foram alterados repetidamente pela equipe de suporte, embora eu tenha declarado claramente que tenho dificuldade em controlar meu comportamento de jogo. Além disso, fui banido do cassino várias vezes e até mesmo me denunciei como viciado em um ponto. Apesar disso, consegui repetidamente ter minha conta reativada, o que resultou em uma perda de € 1.000.
Gostaria de saber se posso tomar medidas legais contra este cassino ou se seria inútil. Eu apreciaria se você pudesse me aconselhar sobre as opções possíveis.
Atenciosamente,
Caro testador de cassino,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Kraken.Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Tenho uma captura de tela que mostra que eu disse claramente ao suporte no chat que eu era viciado em jogos de azar, o que levou ao fechamento da minha conta. Mais tarde, entrei em contato com o suporte novamente no chat e pedi que minha conta fosse desbloqueada. O suporte me perguntou por que eu havia bloqueado a conta e expliquei que estava chateado com minhas perdas. Minha conta foi então desbloqueada, embora o sistema devesse ter reconhecido isso e evitado.
Também configurei limites de depósito, que pude alterar sem problemas por meio do suporte sem o prazo de 24 horas necessário. Embora eu tenha bloqueado e reaberto minha conta várias vezes, tive a oportunidade de ajustar meus limites a qualquer momento, de acordo com meus desejos.
Claro, a responsabilidade final é minha, mas as perdas neste cassino foram enormes. O cassino deveria ter tomado medidas para garantir que eu estivesse protegido, especialmente porque pedi várias vezes para que minha conta fosse fechada. No entanto, eles desbloquearam minha conta repetidamente e me permitiram continuar jogando. O cassino deveria ser capaz de provar que bloqueei minha conta várias vezes e deveria ter agido de acordo.
Obrigado pela sua resposta e ponto de vista.
Na captura de tela que você forneceu, o cassino pergunta se você é viciado, e sua resposta foi inconclusiva.
Existe alguma outra prova que confirme suas alegações de que você informou o cassino sobre seus problemas de jogo ou uma continuação da conversa da captura de tela que você enviou?
Você poderia fornecer provas de que os limites de jogo responsável não estão funcionando corretamente no cassino?
Forneça as evidências na forma de capturas de tela aqui ou envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru
Aguardo sua resposta.
Infelizmente não, mas o cassino salvou o histórico do chat. No entanto, duvido que eles admitam ter me desbloqueado novamente, apesar dos banimentos repetidos. No entanto, tudo é exatamente como eu descrevi: o cassino me desbloqueou novamente e novamente, apesar dos banimentos múltiplos.
Obrigado pela sua resposta.
Você poderia explicar se sua conta está bloqueada ou não?
Existe alguma outra evidência que possa apoiar seu caso? Compartilhe aqui ou no meu e-mail em tomas@casino.guru
Por favor, tome nota das nossas Recomendações quando se trata de autoexclusão
Certifique-se de receber uma confirmação do cassino reconhecendo sua solicitação de autoexclusão.
Se o cassino não responder, faça esforços razoáveis para contatá-lo diversas vezes ou por canais alternativos.
Mantenha registros de todas as comunicações relacionadas à sua solicitação de autoexclusão.
Se você entrar em contato com o cassino posteriormente para abrir uma nova conta sem concluir o KYC inicial, observe que talvez não consigamos mediar em seu nome em casos futuros com este cassino.
Se você solicitar a autoexclusão, mas sua conta não for verificada, é recomendável concluir o processo de verificação KYC.
Isso ajuda o cassino a identificá-lo completamente, o que pode evitar problemas se você tentar abrir uma nova conta no futuro.
Aqui está o texto melhorado em alemão:
"O que devo responder? Não estou mentindo - tudo aconteceu exatamente como descrevi. O cassino continuou desbloqueando minha conta, mesmo que eu tivesse me bloqueado e, para ser honesto, estou realmente farto disso agora. Eu me denunciei como um viciado em jogos de azar no chat e minha conta foi bloqueada. Dois dias depois, no entanto, consegui desbloqueá-la novamente. O que há para não entender? Este cassino não tem nada a ver com jogo limpo. Perdi mais de € 2.000 em uma máquina caça-níqueis sem nem ter uma chance. Depositei € 1.000 e perdi tudo no Book of Lady, incluindo ganhar cerca de € 600. O que você espera de mim? Já enviei uma captura de tela do agente de suporte do chat me perguntando se eu era um viciado em jogos de azar. Então respondi "sim" e disse especificamente que não queria mais ser desbloqueado. Um ou dois dias depois, minha conta foi desbloqueada novamente de qualquer maneira.
"
Obrigado pela sua resposta. Peço desculpas pela espera.
Verifiquei com meus colegas que falam alemão para evitar qualquer mal-entendido, no entanto, pela captura de tela que você forneceu, sua afirmação de que respondeu "sim" à pergunta "Você é viciado em jogos de azar?" não é precisa.
Se você tiver uma continuação da conversa salva, por favor, encaminhe-a para mim.
Você poderia fornecer um cronograma mais detalhado de quando sua conta foi bloqueada e quando o cassino a desbloqueou?
Se você tiver sua conversa sobre pedir que sua conta seja desbloqueada, encaminhe-a para mim também. Se você tiver alguma evidência de que seus limites de depósito foram ajustados sem sua contribuição, encaminhe-a para mim. Sem evidências suficientes, podemos não ajudá-lo com sua solicitação de reembolso.
Meu e-mail é tomas@casino.guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
