O jogador da Ucrânia foi bloqueado por causa de chamada de verificação perdida.
Depois de ganhar o bônus sem depósito, mais os ganhos, aposto uma certa quantia para saque. Foi solicitada a verificação da identidade e forma de pagamento (Piastrix). Ele passou com sucesso na verificação e mais uma vez apostou dinheiro para saque. Passado algum tempo, vi no meu e-mail uma carta a informar que a conta estava bloqueada por incumprimento das regras do casino, nomeadamente o ponto 3.18. Após revisar as regras, ele descobriu que não passou na verificação de identidade por ligação. Escrevi para o suporte, onde recebi a resposta de que não atendi 2 ligações dos representantes do site e a conta está bloqueada sem possibilidade de desbloqueio, portanto, não haverá saque de dinheiro. Então, eu trabalho em um emprego onde não posso carregar meu telefone comigo, e daí? Acho que não sou o único que nem sempre tem a oportunidade de atender ligações. Outra nuance é que a segunda ligação foi após bloqueio e foi atendida pelo meu colega, que me informou que estaria perto do telefone. depois de 30 minutos, mas não aguentei mais esperar a ligação. Resultado: dois perdidos - menos 1500 hryvnias. Ajude a resolver o problema, não é justo sem avisar, sem poder influenciar na decisão, bloqueie para sempre.
After winning the no-deposit bonus, plus the winnings, I bet a certain amount for withdrawal. Verification of identity and payment method (Piastrix) was requested. He successfully passed the verification and once again bet money for withdrawal. After some time, I saw a letter in my e-mail that the account was blocked due to non-compliance with the rules of the casino, namely paragraph 3.18. After reviewing the rules, he found out that he did not pass the identity verification by calling. I wrote to support, where I received an answer that I did not answer 2 calls from the site representatives and the account is blocked without the possibility of unlocking, and accordingly, there will be no withdrawal of money. So, I work at a job where I can't carry my phone with me, so what? I think I'm not the only one who doesn't always have the opportunity to answer calls. Another nuance is that the second call was after blocking and was answered by my colleague, who informed me that I would be near the phone. after 30 minutes, but I couldn't wait for the call any longer. Result: two missed - minus 1500 hryvnias. Help solve the issue, it's not fair without warning, without the ability to influence the decision, block forever.
Після відіграшу бездепозитного бонусу, плюс ще виграних коштів, поставив певну суму на вивід. Запросили верифікацію особистості і платіжного методу (Piastrix). Верифікацію успішно пройшов і ще раз поставив гроші на вивід. Через деякий час побачив у себе на ел.пошті лист, що аккаунт заблоковано через недотримання правил казино, а саме п. 3.18. Передивившись правила, дізнався, що не пройшов верифікацію особистості дзвінком. Написав у підтримку, де отримав відповідь, що я не відповів на 2 дзвінка від представників сайту і аккаунт заблоковано без можливості розблокування, ну і відповідно ніякого виводу грошей не буде. Так ось, я працюю на такій роботі, що не маю можливості носити з собою телефон і що тепер? Думаю, я не один такий, що не завжди маю можливість відповідати на дзвінки. Нюанс ще в тому, що другий дзвінок був після блокування і на нього відповів мій колега, який повідомив, що я буду біля тел. через 30хвилин, але дзвінка я більше недочекався. Ітог: два пропущених - мінус 1500грн. Допоможіть вирішити питання, це не справедливо без попередження, без можливості вплинути на рішення, блокувати назавжди.
Caro VicTOR13,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que a chamada de verificação perdida é o único obstáculo entre você e a verificação bem-sucedida? Você já tentou explicar sua situação ao suporte do cassino?
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear VicTOR13,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the missed verification call is the only obstacle standing between you and successful verification? Have you tried to explain your situation to the casino's support?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Você entende tudo corretamente. Todo mundo provavelmente sabe que há uma guerra na Ucrânia, sou militar e estou em uma instalação do regime onde é proibido ter telefone comigo. Eu mesmo ligo para todo mundo quando tenho a oportunidade. Todos tratam isso com compreensão. Mas o serviço de suporte do cassino Lavina não entende que existem circunstâncias que limitam a possibilidade de estar sempre em contato.
You understand everything correctly. Everyone probably knows that there is a war in Ukraine, I am a military serviceman and I am at a regime facility where it is forbidden to have a phone with me. I call everyone myself when I have the opportunity. Everyone treats this with understanding. But the Lavina casino support service does not understand that there are circumstances that limit the possibility of always being in touch.
Ви все правильно розумієте. Всі мабуть знаєте, що в Україні війна, я військовослужбовець і знаходжусь на режимному об'єкті, де забороняється мати при собі тел. Телефоную всім сам, коли маю можливість. Всі відносяться до цього з розумінням. А от служба підтримки казино Лавина не розуміє, що є обставини, які обмежують можливість бути завжди на зв'язку.
À noite, a garota da torcida marcou novamente. Respondi a todas as suas perguntas e ouvi dela que ela solicitaria o desbloqueio da conta. Mas até agora nada aconteceu. Talvez os aplicativos sejam considerados neles por vários dias, esperarei.
In the evening, the support girl scored again. I answered all her questions and heard from her that she would apply for the account to be unblocked. But so far nothing has happened. Perhaps applications are considered in them for several days, I will wait.
Ввечері дівчинка з підтримки все ж набрала ще раз. Відповів на всі її питання і почув від неї, що вона подасть заявку на розблокування аккаунта. Але до цього часу нічого не відбулося. Можливо заявки в них розглядаються по кілька діб, буду чекати.
Muito obrigado pela sua resposta, VicTOR13. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, VicTOR13. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Boa noite. Nenhuma correspondência foi preservada, ou seja, não estava preparado para o fato de perder completamente o acesso à conta. E agora, quando escrevo para eles, as mensagens do chat simplesmente desaparecem, o chat se torna apenas um quadrado branco. Por que tentei escrever do telefone. amigo, mesma história. Portanto, não há documentos ou capturas de tela. São várias cartas desde o cadastro e após a criação de um pedido de desistência.
Good evening. No correspondence has been preserved, i.e. I was not ready for the fact that I would completely lose access to the account. And now, when I write to them, messages from the chat simply disappear, the chat becomes just a white square. Why did I try to write from the phone. mate, same story. Therefore, there are no documents or screenshots. There are several letters from registration and after creating a request for withdrawal.
Доброго вечора. Жодної переписки не збереглось, т.я. я не готовий був до того, що повністю втрачу доступ до аккаунта. А зараз, коли пишу їм, повідомлення з чату просто пропадають, чат стає просто білим квадратом. При чому пробував писати з тел. товариша, та сама історія. Тому ніяких документів, скрінів немає. Є кілька листів з реєстрації і після створення заявки на вивід.
Muito obrigado, VicTOR13, pela sua cooperação. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, VicTOR13, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado VicTOR13 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Lavina Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber se a conta será reaberta e se o jogador poderá sacar seus ganhos.
Obrigado!
Hello there,
Thank you VicTOR13 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Lavina Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know if the account will be reopened and if the player will be able to withdraw their winnings.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Como o cassino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não há autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha os cassinos por suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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