CasaReclamaçõesLemon Casino - A conta do jogador foi encerrada e seus ganhos foram confiscados.

Lemon Casino - A conta do jogador foi encerrada e seus ganhos foram confiscados.

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Montante: Can$3.300

Lemon Casino
Índice de Segurança:Muito alto
Submetido: 11/07/2024 | Resolvido : 07/10/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 3 semanas
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O jogador do Canadá, que havia sido verificado anteriormente e autorizado a sacar uma vez, sofreu suspensão de conta após ganhar com um bônus não-sticky. Apesar de ter seguido solicitações de verificação, incluindo o envio de fotos de identidade e selfies, o cassino fechou a conta do jogador, citando suspeitas de violações de regulamentação, e reteve os fundos do jogador. Após analisar a situação, a Equipe de Reclamações investigou e se comunicou com o cassino, o cassino pagou os ganhos do jogador, resolvendo o problema.

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há 3 meses
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Vou ser breve. Eu já era um jogador verificado no cassino anteriormente, já paguei uma vez antes de me verificar.


Por volta de 5 de julho, eles ofereceram um bônus não aderente de 100%. Se bem me lembro, depositei 300 e ganhei um bônus de 300. Você pode jogar qualquer jogo e apostar o quanto quiser com seu saldo em dinheiro. Então joguei um caça-níqueis e tinha uma boa quantidade de ganhos para sacar. Eu nunca usei o bônus, então pude perdê-lo.



Quando perguntei quando meu saque será processado, eles solicitaram que eu enviasse fotos do meu documento de identidade, o que fiz.

Recebi um e-mail "sua conta foi verificada.

Então, novamente solicitei informações sobre minha retirada.

Eles então solicitaram "Uma selfie com minha identidade", que forneci em poucos minutos.


A próxima coisa que sei é que não consegui fazer login na minha conta. Quando perguntei por quê?

Eles disseram o seguinte


2. Lemon Casino reserva-se o direito de tomar medidas para detectar e prevenir ações ilegais dos Jogadores. Se o Lemon Casino detectar ou suspeitar de violação dos Regulamentos por parte do Jogador, o Lemon Casino reserva-se o direito de suspender a Conta do Jogador e confiscar quaisquer fundos disponíveis na Conta do Jogador. Lemon Casino tem o direito de impedir imediatamente o Jogador de continuar a usar o Site, interromper e encerrar o jogo em andamento com ou sem aviso prévio ao Jogador até que a situação seja esclarecida.



Eles estão mantendo meus fundos como reféns. Por favor ajude.


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há 3 meses
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Caro Blackovergrey,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia me enviar o link ou a captura de tela do bônus que você obteve?

Entendi corretamente que você cancelou o bônus antes de terminar de apostar?

Sua conta foi suspensa imediatamente após você enviar uma selfie com seu documento de identidade? Quando exatamente foi suspenso? Você entrou em contato com o suporte ao cliente para perguntar se sua conta será reaberta ou se esta decisão é definitiva?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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há 3 meses
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Caro(a) blackovergrey,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 3 meses
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Olá Verônica.


Posso enviar a captura de tela do e-mail de bônus por e-mail, se desejar.


Você pode cancelar o bônus se tiver ganho dinheiro com seus fundos em dinheiro, então sim, você pode perder seu bônus sem apostar nada. (somente se você investir seus fundos no bônus, você deverá apostar.)


Minha conta estava aberta até o momento em que enviei um e-mail informando que meu saque seria processado. Eles responderam em 5 dias úteis. Depois desse e-mail, eles pediram fotos da minha identidade que enviei para eles. Então recebo outro e-mail que diz "sua conta foi verificada com sucesso". Logo após esse e-mail eles solicitaram minha selfie que também enviei. Assim que foi enviado, percebi que não consegui fazer login na minha conta.


Eles pararam de responder aos meus e-mails. Nenhum cassino de reputação faria isso. Pedi esclarecimentos e eles não responderam.


Obrigado

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há 3 meses
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Por favor, encaminhe-me todo o e-mail de bônus para veronika.l@casino.guru . Além disso, envie-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para a investigação do seu caso.

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há 3 meses
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@Veronika, forneceu todos os e-mails.

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há 3 meses
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Muito obrigado, blackovergrey, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 3 meses
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Olá,

Obrigado blackovergrey por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Lemon Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

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há 2 meses
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Caro blackovergrey , Estou em contato com o representante do cassino aguardando maiores esclarecimentos sobre o caso, no entanto, devido à política interna do cassino, é necessário que você concorde que o cassino pode me fornecer todos os detalhes e documentos necessários para nossa investigação do caso. Além disso, gostaria de perguntar se você poderia me fornecer os e-mails ou fotos dos documentos que você usou para verificar no cassino. Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!

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há 2 meses
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Caro Peter, meus documentos contêm informações confidenciais. Não tenho problemas com o cassino compartilhando qualquer informação com você sobre minha conta, no entanto, não faz sentido para mim fornecer meus documentos ao casinoguru. Você pode me dizer qual é a reivindicação do cassino contra mim antes que eu envie qualquer coisa para você?

A propósito, já enviei todos os e-mails para Veronika, mas não tenho certeza se ela os compartilhou com você ou não.

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há 2 meses
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Caro blackovergrey , Não estou autorizado a compartilhar as alegações do cassino conforme sua solicitação explícita. Revisei as informações fornecidas a Veronica e os documentos usados para verificação estão faltando, por isso os solicitei diretamente a você. Garanto que todas as suas informações pessoais serão mantidas confidenciais, pois devemos aderir à política de privacidade. Obrigado pela sua compreensão!

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 2 meses
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Vou te enviar os documentos. Eles serão os mesmos que foram incluídos nos e-mails enviados para Veronika.

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há 2 meses
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Enviei vários e-mails sobre minha verificação.


Obrigado

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há 2 meses
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Caro blackovergrey , obrigado por me fornecer os documentos. O cassino também me forneceu esclarecimentos adicionais sobre a situação. Quero revisar isso com minha equipe durante nossa reunião semanal e informarei sobre nossa decisão na semana que vem. Obrigado por sua paciência durante esse tempo!

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há 2 meses
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Certo, espero que você tenha conseguido revisar toda a comunicação e meus documentos. Aguardo uma resolução adequada.


Obrigado

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há 2 meses
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Caro blackovergrey , discutimos seu caso com minha equipe e chegamos à seguinte conclusão. Seus documentos estão mostrando sinais de falsificação, o que, como você deve saber, é considerado fraude e eu recomendo fortemente contra tal comportamento no futuro, pois pode levar a sérios problemas legais. Devido a esse motivo, rejeitaremos sua reclamação posteriormente. Obrigado por sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Peter

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há um mês
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Reabrimos esta reclamação a pedido da blackovergrey.

Após uma nova revisão do documento que o jogador nos forneceu, decidimos reabrir esta reclamação. Pedimos desculpas pela resolução injusta e frustração causada por isso.

Caro representante do Lemon Casino, gostaríamos de solicitar que a verificação do jogador seja refeita usando um método de verificação por vídeo e continuar resolvendo este assunto.

Agradeço antecipadamente!

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Público
Público
há um mês
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Caro blackovergrey , o representante do cassino solicitou que você fornecesse as fotos do documento e a verificação em vídeo para o e-mail de suporte ( support@lemon.casino ) para revisão e seu caso será reconsiderado. Agradecemos antecipadamente por sua cooperação!

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Público
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há um mês
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Olá Peter,


Você pode pedir ao representante para me enviar uma mensagem privada por e-mail?


Obrigado

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Público
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há um mês
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Caro blackovergrey , por favor, encaminhe toda a documentação que você forneceu ao Casino Guru para o nosso endereço de e-mail. Nossos colegas verificarão e ajudarão você mais adiante.

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há um mês
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Olá Lemon Casino,


Enviei-lhe o e-mail com o anexo.

Obrigado

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Público
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há um mês
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Gostaria de pedir a ambas as partes que me mantenham informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros. Obrigado antecipadamente!

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Público
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há um mês
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Olá Peter,


Os documentos adicionais solicitados foram enviados a eles em particular por e-mail.


Obrigado !

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Público
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há um mês
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Obrigado pela atualização blackovergrey .

Caro Lemon Casino , por favor, mantenha-nos atualizados sobre o processo de verificação. Obrigado antecipadamente!

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Público
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há um mês
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há um mês
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Caros,


Dentro de 24 horas, nossa equipe tomará uma decisão final sobre o caso e informará o jogador adequadamente. Obrigado pela paciência e cooperação.


LemonCassino

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Público
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há um mês
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Caro Guru,


Por favor, altere o "Resumo do caso" na parte superior da página de reclamação.

O caso está resolvido. O cassino finalmente me pagou.



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Público
Público
há um mês
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Caro blackovergrey,

Estou feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora, marcarei a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contatar nosso Complaint Resolution Center se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,

Peter

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