The player from Australia had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had reviewed the situation and, after failing to receive a meaningful response from the casino, closed the case as ‘unresolved’.
O jogador da Austrália havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de enviar esta reclamação. Seu dinheiro ainda não havia sido recebido. A Equipe de Reclamações havia revisado a situação e, após não receber uma resposta significativa do cassino, encerrou o caso como "não resolvido".
Espero que esta mensagem o encontre bem. Estou escrevendo para expressar formalmente minha insatisfação com relação à recente rejeição do meu pedido de retirada com base no fato de meu colega de quarto e parceiro terem contas associadas ao Lisboa7.
Detalhes do problema:
Informações da conta: Jonathan d****
I hope this message finds you well. I am writing to formally express my dissatisfaction regarding the recent rejection of my withdrawal request on the basis of my roommate and partner having accounts associated with Lisboa7.
Details of the Issue:
Account Information: Jonathon d****
Dear jonathondahl,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear jonathondahl,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Não, eles ainda confiscaram meus ganhos
No they still have confiscated my winnings
Caro Jonathandahl,
Você poderia confirmar se sua conta foi totalmente verificada e a data exata da verificação?
Além disso, você acumulou seu saldo usando dinheiro real ou fundos de bônus?
Por favor, encaminhe também qualquer comunicação entre você e o cassino sobre este caso para nikolas.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Apelido
Dear Jonathondahl,
Could you please confirm if your account is fully verified and the exact date of verification?
Additionally, did you accumulate your balance using real money or bonus funds?
Please also forward any communication between you and the casino regarding this case to nikolas.b@casino.guru.
Best regards,
Nick
Meu próprio saldo, todas as apostas foram e eles ainda não enviaram meu histórico. Um gerente VIP me enviou uma mensagem perguntando como eles poderiam ajudar, mas eles não enviaram o histórico de apostas, então acho que eles estão tentando desviar o pagamento dos meus ganhos tentando declarar minha conta novamente e sim, minha conta foi totalmente verificada e kyc. Eu até tive que completar uma conta adicional, pois eles fecharam minha conta e alegaram que eu tinha que completar outra, embora todos os detalhes fossem os mesmos.
My own balance all bets were and they still have not sent my history I had a vip manager message me asking how they could help but they havnt sent bet history so I think they are trying to deflect paying my winnings by trying to re in state my account and yes my account was fully verified and kyc I even had to complete additional one as they closed my account and claimed I had to complete another even tho all details were the same
Desculpe, pensei que estava respondendo ao caso deles, pois havia depositado meus próprios fundos
Sorry I thought I was replying to the there case I had deposited my own funds
Caro jonathondahl,
Você pode me informar se já usou o mesmo dispositivo com seu parceiro ou colega de quarto?
Além disso, as contas deles já estão bloqueadas ou ainda estão abertas?
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Dear jonathondahl,
Can you please advise if you have ever used the same device with your partner or roommate?
Additionally, are their accounts already blocked or are they still open?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear jonathondahl,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
o que você quer dizer se eu já usei o mesmo dispositivo? Minha parceira criou uma conta depois que eles fecharam minha conta, pois eu não tinha como entrar em contato e precisava dos meus ganhos. Por que importa se ela usou um dispositivo em nossa casa para registro, minha conta já foi fechada sem motivo
what do you mean if I ever have used same device? My partner made an account after they closed my account as I had no way to contact and needed my winnings. Why does it matter if she used a device in our home for registration my account was already closed for no reason
Caro jonathondahl,
Se o cassino fechou sua conta com base no fato de que outra conta foi usada no mesmo IP, isso deve significar que seu parceiro já tinha uma conta naquele momento.
Além disso, é importante saber se o mesmo dispositivo foi usado, pois é estritamente proibido usar o mesmo dispositivo para registrar duas contas diferentes.
Nesses casos, o cassino tem o direito de bloquear todas as contas associadas a ele e confiscar qualquer saldo nelas.
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Dear jonathondahl,
If the casino closed your account based on the fact that some other account was used from the same IP, it must mean that your partner already had an account at that time.
Additionally, it is important to know if the same device was used as it is strictly forbidden to use 1 device to even register with 2 different accounts.
In such cases, the casino has right to block all the accounts associated with it and confiscate any balance on them.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Obrigado jonathondahl por todas as informações fornecidas. Para esclarecer a situação com o cassino, encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Thank you jonathondahl for all the information provided. To clarify the situation with the casino, I will be forwarding your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Olá, jonathondahl ,
Lamento saber da sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora.
A única maneira de entrar em contato com o cassino é por meio do 'ótimo' chat ao vivo, que não ajuda em nada, e para ser honesto, parece um cassino de golpe de verdade. A única coisa que aprendi com o suporte do chat ao vivo é que eles gostariam de me ajudar (nada mais sobre minhas perguntas), ou que eu deveria me registrar no cassino, ou que eles me pediram meu número de telefone. Portanto, presumi que não havia sentido em continuar a comunicação unilateral com eles.
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta significativa do cassino sobre o problema ou um contato relevante, sou forçado a encerrar o caso como "não resolvido", o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.
Como o cassino opera sem uma licença válida, basicamente não há uma maneira confiável de encaminhar seu problema para outro lugar. Talvez você consiga algo entrando em contato com eles repetidamente no futuro, no entanto, com base nas informações insuficientes que você recebeu de um representante de chat ao vivo, eu não contaria com a restauração/pagamento de seus ganhos.
Em caso de dúvidas, não hesite em entrar em contato comigo pelo e-mail branislav.b@casino.guru .
Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento entrando em contato comigo por e-mail.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
Hello, jonathondahl,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay.
The only way to contact the casino is through their 'great' live chat, which does not help at all, and to be honest, it looks like a real scam casino. The only thing I learned from the live chat support is that they would like to help me (nothing else regarding my questions), or that I should register at the casino, or they asked me for my phone number. Therefore, I assumed there was no point in continuing one-way communication with them.
Unfortunately, since we have not received any meaningful response from the casino regarding the issue or a relevant contact, I am forced to close the case as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
Since the casino operates without a valid license, there is basically no reliable way how to forward your issue anywhere further. Maybe you can achieve something by repeatedly contacting them in the future, however, based on the insufficient information you received from a live chat representative, I would not count on restoring/paying your winnings.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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