The player from South Africa cannot withdraw her winnings from LiveBet casino due to an ongoing verification of his phone. Since we had not received any response from the casino, we were forced to close this complaint as 'unresolved'.
O jogador da África do Sul não pode retirar seus ganhos do cassino LiveBet devido a uma verificação contínua de seu telefone. Como não recebemos nenhuma resposta do cassino, fomos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'.
Fiz um depósito de 414 euros na aposta ao vivo em 14/03/2023. Joguei com um bônus e cumpri os requisitos de aposta. Enviei minha identidade, comprovante de endereço e comprovante de pagamento e foi aceito.
O problema que estou enfrentando e que está me impedindo de sacar meus fundos é que o cassino quer um comprovante do proprietário do número de telefone com o qual me inscrevi. Foi impossível para mim atender ao pedido deles, pois o cartão SIM foi comprado de um vendedor ambulante e meu telefone foi posteriormente roubado com o cartão SIM mencionado.
Eles insistem que seus Ts e Cs afirmam que essa "verificação do número de telefone" é um requisito e está declarado em seus Ts e Cs.
Eu examinei os termos e não encontrei nenhuma menção a isso.
Pedi-lhes que me mostrassem onde afirma isso e eles ficaram em silêncio sobre mim.
O cassino está realmente justificado em manter meus 850 euros por causa disso?
I made a 414 euro deposit at live-bet on 3/14/2023. I played with a bonus and completed the wagering requirements. I submitted my ID, proof of address and proof of payment and it was accepted.
The problem I am facing that is preventing me from withdrawing my funds is that the casino wants proof of owner for the phone number I have signed up with. It has proven impossible for me to fulfil their request as the sim card was bought from a street vendor and my phone was subsequently stolen with the aforementioned sim card.
They insist that their Ts and Cs state that this "phone number verification" is a requirement and it's stated in their Ts and Cs.
I have gone through the terms and have found no mention of this.
I have asked them to show me where it states this and they have gone silent on me.
Is the casino really justified in keeping my 850 euros because of this?
Caro bim900129,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente.
Eu entendi corretamente que a verificação do seu método de pagamento é o último obstáculo para concluir o processo de verificação no cassino? Você poderia informar quando exatamente você abriu uma conta no cassino e quando exatamente seu telefone foi roubado? Existe alguma documentação referente ao seu número de telefone que possa ser usada para verificá-lo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear bim900129,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
Do I understand correctly that verification of your payment method is the last obstacle in completing the verification process in the casino? Could you please advise when exactly you opened an account in the casino and when exactly was your phone stolen? Is there any documentation regarding your phone number that might be used in order to verify it?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Olhando para o meu histórico de e-mail, parece que minha conta foi criada em 27/03/2023, mas não tenho certeza, esta foi a data da minha primeira correspondência por e-mail com eles. Meu telefone foi roubado aproximadamente 2 semanas depois de jogar no cassino. A verificação do método de pagamento foi concluída com sucesso, assim como todas as outras verificações solicitadas. É apenas com o número de telefone que estou tendo problemas. Não tenho documentação de suporte para o número de telefone, pois não é necessário no meu país. Eu realmente não esperava ter esse problema, eles não mencionam nada sobre a verificação do número de telefone em seus Ts e Cs e este é o primeiro cassino que encontrei que requer documentação ou prova de um número de telefone além da verificação normal de um número de telefone por OTP (que já foi feito). Isso foi totalmente sem precedentes na minha opinião.
Looking at my email history it seems my account was created on the 27/03/2023 but I am not sure, this was the date of my first email correspondence with them. My phone was stolen approximately 2 weeks after playing in the casino. Verification of the payment method was completed succesfully, as well as all other verification they requested. It is only the phone number I am having an issue with. I have no supporting documentation for the phone number as it is not necessary in my country. I really didn't expect to have this issue, they mention nothing about phone number verification in their Ts and Cs and this is the first casino I have come across that requires documentation or proof for a phone number besides normal verification of a phone number by OTP (which was done already). This was totally unprecedented in my view.
Obrigado pela explicação, bim900129.
Você poderia me enviar a comunicação relevante (e-mails, transcrições de bate-papo) entre você e o cassino onde você discute o problema? Meu e-mail é tomas@casino.guru
Thanks for the explanation, bim900129.
Could you please send me the relevant communication (emails, chat transcripts) between you and the casino where you discuss the issue? My email is tomas@casino.guru
Olá, acabei de enviar por e-mail a correspondência com o cassino. Obrigado
Hi, I have just emailed you the correspondence with the casino. Thanks
Muito obrigado, bim900129, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. No entanto, gostaria de avisá-lo que parece ser uma prática comum do LiveBet Casino nos ignorar completamente em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, bim900129, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of LiveBet Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá bim900129 ,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o LiveBet Casino para participar da conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino LiveBet ,
Você pode fornecer mais informações sobre o status da verificação do número de telefone do jogador?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Hello bim900129,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite LiveBet Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear LiveBet Casino,
Can you please provide more information regarding the status of the player's phone number verification?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro bim900129,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Fecharei a reclamação como "não resolvida", o que diminuirá a classificação do cassino. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a mudança na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Eu recomendo que você entre em contato com a Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ou complaints@gaminglicences.com ) e envie uma reclamação a eles. A Antillephone Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho (tomas.k@casino.guru).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás
Dear bim900129,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will close the complaint as "unresolved" which will decrease the casino rating. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the change in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.
I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com or complaints@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Antillephone Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (tomas.k@casino.guru).
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
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