O jogador luta para retirar seu saldo devido à verificação contínua.
Olá. O problema surgiu em 25 de setembro. Solicitei a retirada. De momento, a minha conta está totalmente verificada (carreguei um documento de identidade, bem como a confirmação do método de pagamento). Após 24 horas eles me negaram a retirada e pediram que eu enviasse uma selfie com um documento. Eu completei esta aplicação. O cassino não deu uma resposta por 3 dias (embora ao fazer o upload do documento seja indicado que o tempo de processamento do documento é de até 24 horas). Em apoio, eles me disseram que minha foto não seria aceita, supostamente tinha algum tipo de filtro e me pediram uma nova foto. Tirei uma nova foto com uma câmera digital. Ele também recusou e foi solicitado a tirar 3 selfies de diferentes ângulos. Fiz tudo isso no dia 27 de setembro. O cassino parou de dar informações novamente. E apenas uma semana depois, em 5 de outubro, eles me escreveram que a foto no meu documento era inválida e eles precisavam de uma nova. Embora esta foto tenha sido tirada há mais de 2 meses. E essas 3 selfies foram rejeitadas sem explicação, o site também disse que a conta foi bloqueada. Enviei uma foto do documento, mas ainda sem resposta. No chat de suporte me respondem que minha conta está em estudo e os termos não são chamados. Acho que o Casino decidiu aceitar o meu dinheiro. Estou extremamente chateado porque o site aceitou meu depósito em uma fração de segundo e não consegui receber um pagamento por um mês. Ao mesmo tempo, o cassino solicitou uma grande quantidade de dados pessoais. Eu também gasto muito tempo com essas reclamações e entro em contato com o suporte do site.
Olá kolostavela446,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Löwen Play Casino ES. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados e quais não? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que era?
Você acumulou seu saldo com dinheiro real ou dinheiro de bônus?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Olá.
1. O controle é realizado a partir de 6 de outubro.
2. Identidade aprovada e foto do meu cartão bancário.
3. Não verificado: 1ª selfie com minha identidade, 2ª selfie com minha identidade, 3 selfies com minha identidade de diferentes ângulos.
4. A última vez que falei com a equipe de suporte foi em 17 de outubro. Perguntei quanto tempo levaria para a verificação. O suporte, como antes, diz o mesmo. Verificação em andamento, datas desconhecidas, aguarde.
5. Recebi um bônus de depósito. Eu joguei com ele. Mas gastei todos os fundos de bônus. Depois disso, fiz um segundo depósito e joguei exclusivamente com meus próprios fundos.
Obrigado kolostavela446 por todas as informações. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá kolostavela446
Eu sou Michal e assumi esta reclamação. Analisei este caso e gostaria de chamar a atenção para o fato de que o KYC, assim como o AML, é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos licenciados justos aceita KYC ou AML de ânimo leve.
Eu entendo que o processo de KYC pode ser frustrante às vezes, mas os cassinos também precisam seguir regras e regulamentos, então embora eu possa simpatizar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão que os cassinos têm direito.
Com isso dito, entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto.
Gostaríamos de convidar o Löwen Play Casino ES para participar da conversa.
Caro Löwen Play Casino ES,
O que havia de errado com as selfies do jogador? Que outro, se algum documento ou prova precisa ser fornecido pelo jogador para concluir com sucesso o processo de verificação?
Olá,
Nossa equipe está trabalhando na verificação da documentação, e o kolostavela446 foi informado.
Como um cassino regulamentado, levamos muito a sério todos os processos necessários no KYC. Vamos mantê-lo informado com novas atualizações muito em breve.
Obrigado
Caro Löwen Play Casino ES
Você pode, por favor, nos dar algumas atualizações?
Olá. Estou desesperado. O cassino ignora todos os meus e-mails. Sempre que entro em contato com o chat online, eles me dizem a mesma coisa. Não está claro quanto tempo esperar. O operador de chat significa que ele não tem todas as informações. Isso é responsabilidade de outro departamento. Quando solicitado por um comentário por escrito deste departamento, recebo a mesma resposta. Seja paciente e eles entrarão em contato com você.
Olá,
A nossa equipa está a trabalhar para resolver esta situação e o cliente (kolostavela446) foi devidamente informado.
Vamos mantê-la atualizada com novas informações assim que pudermos.
Obrigado
O cassino está mentindo novamente. O cassino não entrou em contato comigo desde 14/10/2022! Em 18/11/2022 recebi um e-mail informando que minha conta não foi verificada. Embora na minha conta pessoal esteja claro que meu id foi carregado antes e aceito!
O cassino garante que o cheque não vai durar muito. No meu entendimento, não muito tempo são alguns dias. E meu problema não foi resolvido pelo segundo mês. Não posso chamar isso de outra coisa senão humilhação!
Como você pode ver, o cassino está ganhando tempo. O cassino escreve de acordo com o mesmo padrão! Você terá que aguardar. Eles não dão nenhuma data. Também não há razões objetivas. Eles estão apenas tentando roubar meu dinheiro.
Caro kolostavela446
Entendo perfeitamente sua frustração, mas, por favor, entenda que, antes de cada saque, os cassinos realizam uma verificação de jogo, bem como verificações KYC e AML que, em alguns casos, podem levar até semanas. Este é um procedimento padrão e embora eu possa concordar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais rápida ou mais amigável, os cassinos precisam seguir certos regulamentos e processos.
No momento, só posso aconselhá-lo a ser paciente e aguardar a conclusão do cassino.
Hoje recebi um pagamento no cartão no valor de 110 euros. Eles me enviaram um e-mail com este texto.
Olá Maria Isabel Vela Moreno
Outras notas importantes:
Estamos a contactá-lo para informar que reembolsámos os seus depósitos (€110) para o cartão terminado em *8459.
Suspendemos a conta por não conseguir verificar adequadamente todas as informações da conta.
Qualquer dúvida entre em contato conosco.
Peço ao cassino que faça um comentário detalhado sobre esta carta. Ou seja, esta parte: "Suspendemos a conta por não podermos verificar adequadamente todas as informações da conta."
Ou seja, o cassino não verificou minha conta adequadamente por 2 meses. Minha conta está bloqueada e meus ganhos cancelados! Isso é arbitrariedade.
Preciso da ativação da minha conta para poder solicitar o saque dos meus ganhos!
Olá kolostavela446,
De acordo com o artigo 33.2 RD 1614/2011, suspendemos temporariamente a sua conta por não podermos confirmar a validade dos documentos que nos enviou.
Estaremos trabalhando para verificar os documentos que você enviou e/ou solicitar outros se necessário.
Enquanto isso, devolvemos seus depósitos iniciais e, se concluirmos que não há mais problemas, reabriremos sua conta.
Também estivemos em contato com o Casino Guru e eles estão cientes de todos os passos que estamos seguindo.
Obrigado
Caro kolostavela446
Após uma análise cuidadosa de todas as informações que temos até agora, decidimos descartar esta reclamação por enquanto como "Não resolvida - provas insuficientes".
Entendemos que esta provavelmente não é uma solução totalmente satisfatória para o seu problema, no entanto, o cassino devolveu seu depósito inicial, o que consideramos justo na situação atual. Ainda cooperaremos com o cassino em segundo plano para examinar completamente este caso, que pode levar vários meses e, assim que ocorrerem novos fatos ou chegarmos a uma conclusão final, você será notificado por e-mail. Se você tiver alguma dúvida adicional, entre em contato comigo em michal.k@casino.guru
Gostaria de agradecer a sua cooperação e não hesite em contactar-nos se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.
Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Mical