O jogador da Holanda solicitou uma autoexclusão permanente, mas ainda conseguiu depositar e perder €2330 após o cassino confirmar que sua conta foi permanentemente fechada. Eles afirmam que o cassino falhou em impor sua autoexclusão e buscam um reembolso total por suas perdas.
Olá Suporte,
Apesar de ter solicitado uma autoexclusão permanente, consegui entrar no LT.com e perdi inicialmente € 1.670,-. Quando entrei em contato com o cassino e pedi uma explicação, eles confirmaram que fecharam permanentemente minha conta do cassino e que não poderei jogar novamente. Eles confirmaram que se uma autoexclusão permanente for solicitada em toda a operadora, eles aplicarão isso, mas falharam no meu caso.
Hoje, depois de fazer login para verificar algo, acabei depositando outros €2330 e perdi, apesar do cassino ter me confirmado que uma autoexclusão permanente foi definida e que não consigo depositar e jogar. Isso obviamente falhou, pois eu não deveria conseguir depositar e jogar.
Por isso, gostaria de receber um reembolso total do cassino pelos seus erros.
Caro Youssf,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Por favor, entenda que se você se autoexcluir de um cassino, isso não significa necessariamente que você estará protegido em todos os outros sites associados.
Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta?
Você poderia informar se solicitou uma autoexclusão diretamente do LT Casino?
Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .
Por favor, encaminhe a solicitação de encerramento de conta para estender sua autoexclusão a todas as marcas sob a licença da empresa também.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Olá Dominika,
Deixe-me tentar explicar todo o caso para que você possa entender o que está acontecendo e por que acredito que devo obter um reembolso e o Casino Guru pode me ajudar.
Primeiro, em novembro de 2023, eu estava jogando no 30bet.com, que é um cassino irmão, e solicitei a eles uma autoexclusão permanente de operador para todas as marcas de cassino. Essa solicitação foi recebida e também tenho um chat de suporte para isso. De qualquer forma, essa informação é boa de saber para a explicação posterior.
Em 6 de dezembro de 2024 (mais de uma semana atrás), de alguma forma recebi um anúncio e acabei entrando no LT.com, apesar de estar no sistema CRUKS na Holanda (e 'oficialmente' este cassino não tem permissão para operar aqui, mas isso não é uma reclamação que valha a pena nesta plataforma). Como jogador, depositei várias vezes e perdi um valor total de € 1670,-
Sentindo-me enganado e prejudicado, enviei um e-mail ao cassino explicando a situação e que acredito que tenho todo o direito a um reembolso, dada a falha deste cassino (permitindo-me depositar apesar do pedido de autoexclusão permanente). Esta semana, o cassino me respondeu e me informou que, infelizmente, eles têm que recusar minha reivindicação, mas fecharam minha conta do cassino permanentemente, então não posso usá-la. Pelo menos é o que o cassino afirma.
Cito (como você verá no anexo):
Um termo específico com o qual você concordou durante o registro é o seguinte:
"Os jogadores podem escolher se autoexcluir de uma marca específica se acharem necessário controlar ou limitar seu comportamento de jogo. É crucial entender que uma solicitação de autoexclusão para uma marca é específica para essa marca sozinha. Ela não se aplica automaticamente a outras marcas, mesmo que operem sob o mesmo guarda-chuva de licenciamento. Se um jogador deseja estender sua autoexclusão para todas as marcas sob a licença de nossa empresa, ele deve entrar em contato explicitamente com nossa Equipe de Suporte para esse propósito."
Isso significa que, independentemente da minha reclamação, este cassino aceita autoexclusões permanentes se você solicitar explicitamente, o que (no meu ponto de vista) também vale uma reclamação nesta plataforma, pois esses são os próprios T&C do cassino que eu e o cassino temos que cumprir.
De qualquer forma, o cassino confirma que meu pedido de autoexclusão foi recebido corretamente, pois o cassino confirma que minha conta do cassino foi encerrada permanentemente!
Ontem (sábado) eu queria fazer algumas capturas de tela e entrei na minha conta do cassino. A conta do cassino estava funcionando perfeitamente e não só estava funcionando, eu também consegui depositar dinheiro e apostar por um longo tempo, resultando em uma perda adicional de € 2.330, -
Hoje, antes de lhe enviar esta reclamação, consegui depositar novamente e perdi um valor total de € 2.500,-
Isso significa que depois que o cassino confirmou que minha autoexclusão foi definida permanentemente, pude perder outros € 4.830!! enquanto o cassino confirmou que minha autoexclusão permanente foi definida.
Também é discutível se eu teria perdido os € 1.670 em primeiro lugar, já que cumpri com os próprios T&C deles em relação à política de autoexclusão de toda a operadora que eles oferecem aos jogadores de cassino e às marcas de cassino.
Por isso, o valor contestado agora é de € 6.500 e espero que o Casino Guru concorde com essa reivindicação com base nas evidências de apoio que enviei a você e nos T&C do cassino que facilitam a autoexclusão de toda a operadora, se solicitado explicitamente.
Pelo que vale a pena, este cassino afirma ter um chat ao vivo, mas isso não está funcionando/não há agentes de chat ao vivo disponíveis e você pode escrever o que quiser, não haverá resposta.
O pedido para você, Dominika, é que todas as capturas de tela sejam privadas, por favor!
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
