LuckyBlock Casino - Conta de jogador francês bloqueada para verificação de documentos.

Olá,

Estou entrando em contato com você hoje porque estou tendo alguns problemas com o LuckyBlock Casino.

Cadastrei-me neles há poucos dias, sem problemas e sem VPN. É um cadastro rápido e você não precisa preencher nenhuma informação pessoal no início. Fiz vários depósitos num total de 430 euros (neste momento, estes depósitos foram jogados) e, mais uma vez, não tive problemas em depositar (depósito criptográfico).

Mas durante uma discussão no chat ao vivo sobre um bônus, fui informado que os dias franceses não eram aceitos, então minha conta foi bloqueada para verificação (não me disseram o que será feito após a verificação, um reembolso de depósitos? Uma reabertura de conta? Mistério) .

Então enviei minha carteira de identidade (ambos os lados) e um extrato bancário para meu endereço. Mas o departamento financeiro quer que eu tire uma selfie com meu documento de identidade. Como expliquei a eles, não posso, pois perdi minha carteira de identidade, estou refazendo o documento e levarei mais de 3 meses para receber o novo (os atrasos são muito longos na França). Então só tenho uma foto da minha carteira de identidade. Sendo 100% honesto, solicitei uma certidão de nascimento na prefeitura onde nasci e me ofereci para tirar uma selfie com ela no cassino. Parece-me que tudo o que ofereci é mais que suficiente para provar a minha identidade e boa fé, mas o casino ainda recusa. Estou bloqueado, o casino não está preparado para fazer qualquer esforço, ao passo que se consegui registar-me e depositar no site deles, deve haver um erro algures. Presumo que se um casino aceita um jogador com base no seu endereço IP e o deixa depositar, é porque aceita esse jogador. Suponho que o casino tem o direito de recusar os meus documentos, mas isso é jogo limpo? Eles não estão fazendo isso para varrer o caso para debaixo do tapete e se recusarem a discutir qualquer coisa comigo? Gostaria de deixar claro que nunca solicitei o reembolso do depósito, mas, dada a situação, considero isso legítimo. Ou uma liberação da conta, seguindo os documentos que enviei, que considero suficientes... Gostaria de salientar que estou registado em dezenas de casinos, e que a minha conta sempre foi verificada sem qualquer problemas. Esta é a 1ª vez que isso acontece comigo.

Obrigado por ler isso e espero que você tenha algumas respostas para mim.

Sinceramente

Olá Rmx314,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o LuckyBlock Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento? Quais documentos já foram aprovados? Você já usou VPN para acessar o site do cassino? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

Encaminhe a comunicação entre você e o cassino sobre este assunto para nikolas.b@casino.guru .

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

Olá Nick,

E obrigado pela sua resposta. Já se passaram 5 dias que o processo de validação está em andamento e não está avançando porque o cassino está me pedindo uma selfie com um documento que não possuo. Eles já validaram os dois lados da minha carteira de identidade, bem como o extrato bancário do meu endereço, que tem menos de 3 meses.

Não uso VPN e me registrei no site a partir do meu endereço IP francês.

A última vez que falei com o casino sobre isto foi ontem, e mais uma vez dizem-me que certidão de nascimento não lhes convém e que o facto de eu vir de um país restrito é inteiramente minha culpa, como deveria ter verificado os termos e condições antecipadamente. Mas presumo que se o site for acessível sem VPN e o registro e os depósitos forem possíveis, tenho o direito de me registrar...

Obrigado pela sua ajuda e espero ter sido claro.

Sinceramente

Olá Rmx314,

Como o processo de verificação pode levar até 14 dias, ainda recomendo esperar que o cassino o processe. Acredito que assim que você disser a eles que não tem sua identidade, eles encontrarão uma maneira de verificar a conta. Você tentou encaminhar seu passaporte ou carteira de motorista?

Olá,

Obrigado por sua resposta. O casino recusa-se a proceder à verificação sem a selfie com o cartão de identificação. Não tenho passaporte nem carteira de motorista para lhes oferecer e eles continuam recusando minha certidão de nascimento (que lhes enviei).

Eles não me oferecem alternativa...

Obrigado Rmx314 por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

Olá Rmx314,

Ao analisar este caso, compreendo a sua perspectiva de que os jogadores não deveriam poder registar-se se não fossem permitidos no casino de determinados países. No entanto, é importante notar que esta prática ainda não é um padrão da indústria, especialmente para casinos licenciados em Curaçao.

Devo concordar com a equipa do casino que é da responsabilidade do jogador garantir que não acede ao site a partir de uma jurisdição restrita.

Conforme claramente indicado nos Termos e Condições do casino, a França está incluída entre as jurisdições restritas.

No que diz respeito aos problemas com a sua verificação, mais uma vez entendo que atualmente você não é capaz de fornecer a selfie com seu ID conforme solicitado pela equipe do cassino porque você a perdeu, no entanto, novamente devo concordar com a exigência do cassino, isto muitas vezes é um requisito padrão. É responsabilidade do jogador fornecer todos os documentos solicitados para uma verificação bem-sucedida de Conheça seu Cliente (KYC) e de combate à lavagem de dinheiro (AML). Cada cassino pode definir as verificações KYC e AML de acordo com seus padrões, o que significa que se outros cassinos aceitassem seus documentos, outro cassino poderia considerá-los insuficientes e pode exigir documentos adicionais, conforme mencionado nos T&Cs do cassino no artigo 9. Verificações de identidade .

Reconheço sua iniciativa de fornecer sua certidão de nascimento, mas como provavelmente não contém uma foto sua atualizada, não pode ser considerada um documento válido para KYC e AML.

Nesses casos, apenas uma carteira de identidade, passaporte, carteira de motorista ou outro documento emitido pelo governo com fotografia são aceitos como forma de identificação.

Dado que não consegue fornecer os documentos solicitados, lamento informar que poderemos não poder oferecer muita assistência, uma vez que os requisitos definidos pela equipa do casino estão alinhados com as regras estabelecidas.

Levando todas as informações em consideração, acredito que a única ação disponível é solicitar à equipe do cassino o reembolso do seu depósito inicial, caso deseje nossa assistência com este assunto. O que você acha?

Olá,

Em primeiro lugar, obrigado pela sua resposta. Achei que uma certidão de nascimento seria suficiente, mas obviamente me enganei. Eu compreendo totalmente.

Minha conta não pode ser reaberta, por isso concordo com você e gostaria muito de sua ajuda para recuperar meus depósitos iniciais.

Estou à sua disposição para quaisquer informações adicionais.

Sinceramente

Prezado Rmx314,

Obrigado pela sua compreensão.

Prezado Cassino LuckyBlock,

Dada a incapacidade atual do jogador de fornecer todos os documentos necessários para verificação KYC e AML, você poderia considerar o reembolso do depósito do jogador como uma solução para esta situação?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá,

O jogador em questão registou-se numa região restrita, especificamente França. Consequentemente, após a descoberta, tomamos as medidas necessárias para encerrar a conta do cliente em conformidade com as nossas políticas.

Como os fundos do jogador já foram apostados, lamentamos informar que os depósitos não podem ser revertidos, pois foram utilizados em apostas.

Fique tranquilo, seguimos meticulosamente todos os procedimentos corretos para encerramento de conta devido à localização do jogador em região restrita. Neste ponto, não há mais nada que possamos fazer para ajudar neste assunto.

É crucial que os utilizadores compreendam completamente os nossos termos e condições antes de se inscreverem, pois isso constitui a base para garantir que o nosso casino funciona em conformidade com os requisitos regulamentares.

Atenciosamente,

Reclamações do Lucky Block

Olá,

Obrigado pela sua resposta, mesmo que a considere totalmente desonesta face à situação. Espero sinceramente que a sua classificação seja afetada, pois estes não são métodos de jogo justo para um casino respeitável como o seu.

Sinceramente

Gostaria de aproveitar esta oportunidade para salientar que não, você não está concordando com os termos da sua licença. Na verdade, está estipulado para todos os casinos licenciados em Curaçao que estão proibidos de oferecer os seus serviços em determinados territórios (incluindo França). É responsabilidade do licenciado e somente do licenciado (você) verificar se seus serviços não estão acessíveis nesses países. A partir do momento em que você permite o registro de jogadores de jurisdições proibidas, você deve permitir que eles depositem e saquem dinheiro em seu site, é o que me parece justo. Aqui, o seu comportamento está longe de ser justo, o que é uma pena, vindo de um estabelecimento como o seu.

Sinceramente

Olá equipe CG,

Fornecemos feedback como antes - entre em contato conosco em conformidade.

Melhor,

Reclamações do Lucky Block

Prezado Rmx314,

Como mencionei antes, entendo a sua perspectiva de que os jogadores não deveriam poder se registrar se não fossem permitidos no cassino de determinados países. No entanto, é importante notar que esta prática ainda não é um padrão da indústria, especialmente para casinos licenciados em Curaçao.

Devo concordar com a equipe do cassino que é responsabilidade do jogador garantir que ele não acesse o site de uma jurisdição restrita . Esta informação está claramente listada nos termos e condições do casino com os quais cada jogador deve estar familiarizado ao registar a sua conta.

Prezado Cassino LuckyBlock,

Agradeço sua resposta fornecida anteriormente e reconheço que você está cumprindo os regulamentos estabelecidos. No entanto, acredito que uma resolução justa para esta reclamação envolveria a devolução aos jogadores do seu depósito inicial. Embora eu entenda que não há obrigação de você tomar essa medida, fazê-lo demonstraria seu compromisso com a justiça e a transparência em suas operações, alinhando-se com nossa dedicação em oferecer uma experiência de jogo positiva. Peço gentilmente que reconsidere esta opção como uma solução justa para esta reclamação.

Prezado Rmx314,

Você pode confirmar seu endereço BTC para mim?

Prezado Rmx314,

Obrigado pela confirmação. A equipe LuckyBlock deverá processar em breve o reembolso para você. Por favor, me avise assim que receber os fundos.

Olá Michal,

Muito obrigado pela sua ajuda. Avisarei você assim que o reembolso for processado.

Olá,

Estou acompanhando esse assunto, após uma conversa com o LiveChat do LuckyBlock. O atendimento ao cliente deles me disse que não havia casos abertos em meu nome. Também me disseram que não tiveram nenhuma conversa com a sua equipe (CasinoGuru). Eu não entendo. Você pode me contar mais? Não tive resposta aos emails que lhes tenho enviado. Eles confirmaram que irão reembolsar os depósitos?

Obrigado pela ajuda.

Sinceramente

Prezado Rmx314,

Entendo sua preocupação, mas não há necessidade de se preocupar. Normalmente, os operadores de chat ao vivo lidam com questões básicas e oferecem orientação em situações comuns sem acesso a todos os detalhes. Fique tranquilo, seu caso foi discutido em segundo plano com a administração do cassino. Com base nas informações que recebi, seu reembolso deverá ser transferido para sua carteira BTC dentro de 48 horas. Por favor, me avise assim que receber os fundos.

Olá Michal,

Obrigado por esta informação valiosa. Entrarei em contato com você quando os fundos forem recebidos.

Sinceramente

Olá Michal,

Passaram-se 48 horas após a sua primeira mensagem, o reembolso ainda não foi efetuado. Vou mantê-lo informado.

Confirmo o recebimento do pagamento. Muito obrigado a todos os envolvidos na resolução deste assunto.

Sinceramente

Prezado Rmx314,

Obrigado pela confirmação. Fico feliz em saber que você recebeu os fundos com sucesso. Tenho certeza que você já sabe, mas certifique-se de abrir sua conta em cassinos que aceitam jogadores do seu país. Qualquer situação semelhante no futuro poderá não ter um final feliz como este.

Estou grato pela equipe do Lucky Block ter reavaliado a situação e mostrado uma abordagem justa para resolvê-la. Tal abordagem é o que separa os grandes e bem avaliados cassinos dos demais.

Como o reclamante confirmou que a situação foi resolvida e recebeu os fundos, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Mical

Guru do Cassino