O jogador da Finlândia solicitou uma autoexclusão permanente. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. O caso foi encerrado como rejeitado, uma vez que a equipe do cassino comprovou suas alegações e o jogador não concluiu o processo de autoexclusão.
Tenho um problema de jogo e este ano várias vezes, como podem ver nas fotos, denunciei para o e-mail do LuckyKong. Depois de várias tentativas, Luckykong acabou de fechar minha conta. Eles sempre me deixam abrir a conta novamente ou ainda abriram eles mesmos. Eles me deixaram fazer depósitos, embora soubessem que eu tinha um problema de jogo e mesmo que eu o tivesse relatado e quisesse encerrar minha conta. LuckyKong não me deixou trancar e não listou minhas postagens. Exigi todos os depósitos de volta após o primeiro e-mail informando que tinha um problema de jogo e queria me excluir permanentemente. Depositei e perdi muito dinheiro, o que ainda afeta minha saúde mental.
Prezado Aatorssi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre sua luta e entendemos sua preocupação.
Permita-me mais algumas perguntas, para que eu possa entender a situação completamente. Você poderia informar quanto tempo durou o bloqueio da sua conta? Quando o cassino reabriu sua conta pela primeira vez? Atualmente você tem acesso à sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
No dia 13 de abril de 2022, solicitei o encerramento da minha conta devido a um problema no jogo, e não me lembro há quanto tempo minha conta estava encerrada, mas consegui abrir a conta novamente e fazer depósitos. Em 05/06/2022, enviei uma mensagem informando que desejo encerrar minha conta PERMANENTEMENTE devido a um problema no meu jogo. Eles responderam que só fecharam minha conta temporariamente até que minha conta fosse aberta novamente depois de um tempo e eu pudesse fazer depósitos. Em 25 de maio de 2022, pedi novamente para fechar minha conta permanentemente e como não recebi um único recibo deste cassino por meus depósitos por e-mail ou em qualquer outro lugar, perguntei a eles sobre essas cópias e suas datas por mensagem e estou esperando a resposta deles. Atualmente, minha conta está fechada e não consigo visualizar meu histórico de depósitos.
Muito obrigado, aatorssi, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado Aatorssi,
Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Muito obrigado! Eles ainda não responderam ao meu e-mail quando solicitei uma cópia dos comprovantes de depósito. Posso ver os depósitos da minha carteira criptográfica, mas também devo ter o direito de sempre receber deles um recibo dos meus depósitos. Não entendo que porra de princípios de "cassino responsável" o cassino segue, especialmente as leis, se o jogador tiver que exigir o fechamento permanente da conta várias vezes devido a um problema de jogo.
Três vezes escrevi para o seu e-mail que quero fechar minha conta permanentemente porque tenho um problema de jogo. Esta mensagem deveria ter sido suficiente para me impedir de tocar para vocês novamente. Um jogador com problemas de jogo SEMPRE sai para jogar novamente, e esses períodos de reflexão de 24 horas não são o comportamento de um cassino responsável. A maioria (99%) dos cassinos encerrou minha conta assim que solicitei o encerramento automático PERMANENTEMENTE devido a um problema de jogo. Você deve aceitar e assumir sua própria responsabilidade ao se promover como um cassino responsável e "levar a sério" o vício em jogos de azar em seus termos. Este tipo de comportamento realmente não é justo, e é por isso que exijo os depósitos de 1288 euros de volta. A propósito, também estou em contato como advogado, porque levo muito a sério o meu problema de jogo e o de todos os outros. Vou lutar pelos meus direitos até o fim.
Também menciono que você está mentindo sobre o fato de que eu poderia ter escolhido esse episódio sozinho. Você não me deixou escolher nas duas primeiras vezes, em vez disso, você mesmo definiu um bloqueio temporário, embora eu tenha pedido um bloqueio permanente. Claro, presumi que você o fecharia completamente porque é um cassino operando sob uma licença de Curaçao, e os cassinos operando sob esta licença devem seguir a lei de Curaçao e as regras de jogo responsável. Quando pedi para me bloquear nas duas primeiras vezes, você nem confirmou no meu e-mail. Você precisa de um problema de jogo para implorar pelo fechamento permanente? Quando ao mesmo tempo você se aproveita de nós. Como jogador, você deve poder confiar no serviço e nas condições que usa, e recomendo que você cuide disso adequadamente.
Não gosto que você me chame de mentiroso, mas acho que você também deve ter jogado em outros cassinos e agora está confuso sobre o que aconteceu onde. Temos logs de tudo e posso ver claramente quando você clicou no e-mail e qual seleção você fez, posso postar esses logs se necessário para o guru ver. Existem regras claras de exclusão publicadas em nosso site e nós as cumprimos rigorosamente
Também tenho todos os e-mails arquivados e também posso mostrar ao Casinoguru todas as evidências de sua desonestidade. Eu sei que você tem que reembolsar meus depósitos porque eu pedi uma proibição permanente e mencionei um problema de jogo e você só o fez pela terceira vez. Depois dos e-mails, a responsabilidade passou para você. E você ainda tenta evitar sua responsabilidade. Não é bom... :)
Estou apenas comentando sobre o fato de você ter recebido e usado os e-mails de exclusão, porém agora você está dizendo que não
Só recebi o e-mail de cancelamento após a terceira solicitação. Meus primeiro e segundo pedidos foram completamente ignorados. Além disso, o fato de que o primeiro pedido deve ser suficiente. Então você sabia que eu tinha um problema de jogo porque eu o denunciei. Você deveria ter me proibido de jogar depois disso. Isto é um fato.
O que esse ponto significa em seus termos e condições. Você oferece proteção, mas não protege. Você só lucra com jogadores com problemas de jogo e sabe muito bem disso.
A reclamação agora também foi encaminhada ao licenciante e também acrescentei esta discussão a ela.
Prezado Aatorssi,
Lamento muito, mas como você alcançou a autoridade de licenciamento do cassino, não devemos interferir. Portanto, estou encerrando o caso como 'aguardando regulador'. Por favor, informe-nos como eles decidem para que possamos atualizar este caso. Além disso, podemos fornecer nossa opinião sobre o assunto.
Atenciosamente,
Reabrimos esta reclamação de acordo com a solicitação do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Prezado Aatorssi,
posso pedir-lhe que confirme a declaração do casino abaixo?
Duas vezes sem demora, enviamos a ele um link para escolher seu período de autoexclusão (de acordo com nossa política de autoexclusão, o jogador pode escolher diferentes períodos de exclusão entre 24h e permanente)...
Obrigado por reabrir este Jozef!
"Duas vezes sem demora, enviamos a ele um link para selecionar seu período de auto-banimento (de acordo com nossa política de auto-banimento, um jogador pode escolher diferentes períodos de banimento entre 24 horas e permanente)"
Eu não acho, e não me lembro, que já tive essa oportunidade. Essas mensagens/links podem ser encontrados em meu e-mail.
Eu gostaria que Luckykong pudesse enviar alguma prova sobre isso, pois não posso confirmar isso. Quando pedi que fechassem minha conta duas vezes, não tive escolha entre banimento de 24 horas ou permanente. Quando minhas postagens diziam "Quero fechar minha conta permanentemente porque tenho um problema com jogos de azar", eu realmente quis dizer isso também.
Prezada equipe LuckyKong Casino,
posso pedir-lhe gentilmente que nos forneça evidências para apoiar suas reivindicações?
Prezados,
Agimos de acordo com nossos termos e condições.
Compartilhamos todos os detalhes e evidências com o CasinoGuru por e-mail e estamos aguardando que o CasinoGuru tome uma decisão
LuckyKong, você poderia me enviar essas provas também? O e-mail é rde97@hotmail.com
Um resumo do caso:
-Eu notifiquei LuckyKong por e-mail que " desejo fechar minha conta permanentemente devido a um problema de jogo em 13/04/2022" (há uma prova clara disso). Não houve resposta a este e-mail. Lembro que só me ofereceram dinheiro grátis e cashbacks, giros, etc. para que eu jogasse mais. (Responsável?) Eu também os pedi. Então eu ainda tinha permissão para jogar e fazer depósitos.
-Também pedi para bloquear novamente uma segunda vez um pouco depois (já havia jogado muito nesse meio tempo) e LuckyKong afirma que me enviaram um link 24 horas após o bloqueio, onde eu poderia escolher entre um bloqueio gradual e um permanente bloquear. Não consigo encontrar essas mensagens em meu e-mail e minha conta ainda não foi encerrada, embora eles soubessem do meu problema de jogo e eu o tivesse solicitado duas vezes.
-Após o terceiro e-mail em que solicitei o bloqueio permanente, recebi um link para o e-mail onde posso confirmar o autobloqueio permanente. Então eles fecharam minha conta apenas pela terceira vez. E eles afirmam que toda a responsabilidade ainda seria minha, embora os cassinos que operam sob uma licença de Curaçao devam seguir práticas de jogo responsáveis.
Você está usando seus próprios termos imorais de jogo responsável, que você mesmo não seguiu neste caso.
Todo mundo comete erros e o respeito só cresce se você admitir que isso também pode acontecer com você e assumir a responsabilidade pelo seu erro, reembolsando-me esses 1300€ de depósito.
Prezado Aatorssi,
Lamento muito a situação, mas a equipe do cassino nos forneceu evidências relevantes que sustentam suas reivindicações. Com base nas provas, realmente parece que você escolheu apenas 1 dia de autoexclusão.
Eu entendo perfeitamente que em certos cassinos é suficiente informá-los sobre o problema do jogo, mas não é padrão. O processo de autoexclusão pode variar de acordo com o cassino (plataforma, licença ...). Como você não concluiu o processo, não temos o direito de forçá-los a fazer o reembolso e sou forçado a encerrar seu caso como 'rejeitado'.
Se você não concordar com nossa decisão, ou se achar que recebemos informações incorretas, você pode registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento. Terei prazer em ajudá-lo com isso.
Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
