CasaReclamaçõesMadSlots Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta foi encerrada.

MadSlots Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta foi encerrada.

Traduzido automaticamente:

Montante: £250

MadSlots Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 26/12/2023 | Caso encerrado : 30/01/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 9 meses
Tradução

O jogador do Reino Unido sofreu um atraso na retirada após depositar £ 200 e tentar sacar £ 250. Ela enfrentou inúmeros pedidos de documentação e informações, que ela forneceu. No entanto, o casino suspendeu a sua conta e anulou todos os ganhos sem fornecer um meio de resolução de litígios. A jogadora utilizou três métodos de depósito, um dos quais foi um contrato de telemóvel pago pela filha. Depois de analisar o caso, concluímos que a utilização de dados ou contas de terceiros era contra as regras do casino online, levando à suspensão da conta e à anulação do saldo. A reclamação foi rejeitada com base neste motivo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

CRONOGRAMA DE COMUNICAÇÃO


26, 23 de outubro. Começou a jogar no MadSlots Casino e depositou £ 200


28 de outubro de 23 Solicitou um saque de £ 250


28 23 de outubro Solicitação do Casino de contas de celular para ambos os números cadastrados em minha conta


30, 23 de outubro Solicitação do cassino de identificação com foto para minha filha e uma fatura detalhada do número 1128


31 23 de outubro Solicitação de meu documento de identidade com foto: Expliquei que meu passaporte havia expirado em 2014 e minha carteira de motorista expirou em janeiro de 2023, mas poderia fornecer vários documentos, por exemplo, cartas do HMRC, Gov.uk e autoridades locais.


7 23 de novembro informado por email conta encerrada.


7 23 de novembro Novo e-mail informando-me sobre preocupações relacionadas aos comentários feitos no chat ao vivo. Reiterar o encerramento da conta, mas declarado, não afetaria quaisquer saques pendentes.

Eles afirmam que tentaram entrar em contato comigo sobre essas preocupações, mas não conseguiram.


20 de novembro, 23 de novembro, o cassino me informou que foi feita uma tentativa de processar o saque para o cartão de débito registrado na conta (este cartão havia expirado e foi substituído pelo meu novo), mas foi rejeitado pelo meu banco. No entanto, se eu fornecesse meus dados bancários e extrato, eles poderiam providenciar uma transferência bancária.


23 23 de novembro Forneci dados e extrato bancário.


26 de novembro de 23 Recebi e-mail informando que não foi possível identificar o número do IBAN ou os detalhes do BIC/SWIFT, portanto, não foi possível processar.


28 de novembro de 23 Respondi com os dados fornecidos pelo meu banco para facilitar um pagamento bancário internacional.


29 de novembro 23 Apresentei uma reclamação formal ao casino sobre o tratamento do meu levantamento, todos os atrasos desnecessários e sobre as minhas intenções de informar a Comissão de Jogos.


5 23 de dezembro Informado pelo casino que "após análise cuidadosa foi decidido suspender permanentemente a sua conta e anular todos os ganhos".


Na sua carta final não ofereceram ADR ou qualquer outro meio.

Tenho algum recurso?



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Público
Público
há 10 meses
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Olá clairek100,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o MadSlots Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar por que o cassino solicitou a identidade de sua filha? Você usou algum dado ou pagamento de sua filha? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 10 meses
Tradução

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Para Nick,

Tentei incluir essas informações ao enviar minha reclamação, mas por algum motivo não consegui carregá-la.

Além do cronograma de comunicação, tive mais de 40 interações com ajuda ao vivo das quais, segundo a Gambling Commission, MadSlots deveria ter mantido um registro.

Para esclarecer, tinha três métodos de depósito cadastrados em minha conta.

• Um cartão de débito

• Celular (em um sistema PAYG)

• Telemóvel (com contrato mensal)

Fiz um depósito de £ 10 através da conta PAYG. O restante dos depósitos (aproximadamente £ 230) foram cobrados através do número contratado. A conta é paga pela minha filha sob seu contrato. Ela me presenteou com um iPad e um cartão SIM com esse número

Recebi o primeiro e-mail no dia 28 de outubro solicitando cópias das referidas contas de celular. Entrei em contato com a ajuda ao vivo com total transparência e perguntei se isso poderia ser problemático. Tive certeza de que não seria um problema. Forneci uma cópia das referidas faturas por meio da seção de upload de documentos do site. Estes foram posteriormente rejeitados.

Em seguida, veio a solicitação da identidade da minha filha e das contas telefônicas completas, mostrando os referidos depósitos e os endereços postais completos de ambas as contas de celular. Tudo isso foi fornecido.

Então veio o pedido da minha identidade (veja o cronograma de 31 de outubro).

Acompanhei no live help e durante o chat comentei que fiquei extremamente frustrado com todo o processo. Os constantes pedidos de mais informações e os atrasos desnecessários na resposta às minhas dúvidas. Além disso, toda a experiência com MadSlots "não fez nada para ajudar a saúde mental".

No sábado, 4 de novembro, à noite, uma ambulância parou do lado de fora e dois paramédicos bateram na minha porta. Perguntaram-me pelo nome e disseram que tinham recebido uma chamada anónima para o 999 informando o meu nome completo e morada e que eu tinha problemas de saúde mental e estava "em crise" e "no limite". Fiquei envergonhado no início e depois fiquei com muita raiva porque parecia um tanto sinistro que alguém, completamente sem o meu conhecimento, tivesse ligado para os serviços de emergência relatando uma "crise de saúde mental". Para que conste, não tenho problemas de saúde mental. Depois de exigir mais informações aos serviços de emergência, descobriu-se que a chamada foi feita pelo MadSlots Casino. Este é um uso indevido grosseiro de todas as minhas proteções de privacidade, certo?

Quando fiz login na segunda-feira seguinte, 6 de novembro, a conta foi bloqueada. Então, para responder à sua pergunta, a conta foi bloqueada entre 2 e 6 de novembro. Procurei a ajuda ao vivo (novamente) e perguntei por que minha conta estava bloqueada e fui informado que o departamento relevante entraria em contato.

Como você verá no meu cronograma de comunicação que foi no dia 7 de novembro, recebi o e-mail confirmando o encerramento da conta e referindo-se aos "comentários que fiz" na ajuda ao vivo. a decisão de encerrar minha conta. Eles afirmaram, no entanto, que isso não afetaria quaisquer retiradas processadas.

O restante das informações está contido no Cronograma de comunicação

Atenciosamente

Kennedy


Traduzido automaticamente:
Público
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há 10 meses
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Olá clairek100,

Você pode encaminhar a comunicação entre você e o cassino para nikolas.b@casino.guru ?

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Público
Público
há 9 meses
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Caro(a) clairek100,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
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Para Nick

Estou confuso - enviei-lhe toda a correspondência por e-mail. Você não respondeu ??

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Público
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há 9 meses
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Você pode confirmar o recebimento do e-mail de 7 de janeiro de 2024 contendo uma cópia de toda a correspondência entre mim e o cassino MadSlots.

Atenciosamente, Clara

Traduzido automaticamente:
Público
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há 9 meses
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Não tenho certeza de qual é o atraso - mas sinto que isso demorou muito. Preciso levar minha reclamação para outro lugar?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
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Prezada clairek100,

Depois de revisar todas as informações que você forneceu, lamento informar que basicamente não há ninguém que possa resolver esse problema. Usar qualquer detalhe/fatura/informação de terceiros é estritamente contra todas as regras do cassino online.


Lembre-se de que você sempre poderá usar apenas seus próprios pagamentos, contas e detalhes de registro, tudo em seu nome, caso contrário, você será bloqueado e o saldo será anulado.

Há mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução
Caro(a) clairek100,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Não entendo porque você solicitou toda a documentação, pois naquele momento você sabia claramente que eu havia feito os referidos depósitos por esse método.

Mas ajude, se puder, a explicar por que/como um cassino pode confiscar ganhos com base nos depósitos feitos por terceiros, mas não reembolsar esses depósitos ao método de terceiros. Portanto, a conta do número de celular em questão foi paga por mim (uma conta de aproximadamente £ 270) no início de dezembro de 2023. Provavelmente apenas uma coincidência que foi depois do pagamento da conta que recebi o e-mail informando sobre o "confisco de ganhos".

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Prezada clairek100,

Não somos o casino e não solicitamos quaisquer documentos. Você deve usar seus próprios fundos e métodos de pagamento, pois é ilegal usar dinheiro ou identidade de outra pessoa em cassinos. A reclamação será agora rejeitada pelo motivo acima explicado.

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