O jogador do Reino Unido solicitou uma retirada, mas ainda não foi processada.
Caro Teecklm5,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender a situação completamente. Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você já fez saques bem-sucedidos antes? Você poderia, por favor, confirmar que passou na verificação KYC?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Veronika
Dear Teecklm5,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Have you made any successful withdrawals before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Não houve bônus envolvido, enviei todos os IDs que eles pediram, já saquei várias vezes com eles, não estou fazendo nada diferente do meu último saque
There was no bonus involved, I've sent all ID they have asked for, I have withdrawn several times with them already, im not doing anything differently to my last withdrawal
Obrigado pela sua resposta. Quando exatamente você enviou a solicitação de retirada? Já foi aprovado? Por favor, envie-me a captura de tela para veronika.l@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Thank you for your answer. When exactly have you submitted the withdrawal request? Has it been approved yet? Please send me the screenshot to veronika.l@casino.guru. Alternatively, you may post it here.
Caro Teecklm5, obrigado pelo seu e-mail. Lamento que você não tenha recebido nenhuma resposta do cassino até agora. Eu entendi que você está esperando por sua retirada por mais de 2 semanas? Qual é o status do seu pedido de retirada? Foi processado ou ainda o vê como pendente?
Dear Teecklm5, thank you for your email. I'm sorry you have not received any reply from the casino so far. Do I understand correctly that you're waiting for your withdrawal for more than 2 weeks already? What is the status of your withdrawal request? Has it been processed or do you still see it as pending?
Muito obrigado, Teecklm5, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que irá ajudá-lo. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, Teecklm5, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado Teecklm5 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao mFortune Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que essa retirada está demorando tanto e se podemos fazer alguma coisa para ajudar a agilizá-la.
Obrigado!
Hello there,
Thank you Teecklm5 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask mFortune Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Olá Peter,
Podemos confirmar que existe um saque pendente que foi solicitado em 21/05/23. Para poder processar isso, há uma solicitação de identificação pendente que exigimos primeiro antes de podermos processar o pagamento. Você pode informar ao jogador que ele precisa entrar em contato conosco para que possamos discutir isso com mais detalhes? Se eles acessarem a seção de suporte no aplicativo mFortune, poderão entrar em contato conosco por meio do bate-papo ao vivo, para o qual receberão uma resposta mais rápida em vez dos e-mails atualmente.
Obrigado
Hi Peter,
We can confirm that there is a pending withdrawal that was requested on 21/5/23. In order to be able to process this, there is a pending identification request that we require first before we can process payment. Can you please advise the player that they need to contact us so we can discuss this in more detail? If they go to the support section within the mFortune app, they can contact us through Live Chat, which they will receive a quicker response for rather then Emails currently.
Thank you
Caro Teecklm5 ,
Para poder processar este levantamento, existe um pedido de identificação pendente que o casino requer primeiro antes de poder processar o pagamento. Você pode entrar em contato com o suporte do cassino para fornecer os documentos necessários para esta verificação?
Agradeço antecipadamente!
Dear Teecklm5,
In order to be able to process this withdrawal, there is a pending identification request that the casino requires first before they can process the payment. Can you please contact the casino's support to provide necessary documents for this verification?
Thank you in advance!
Dear Teecklm5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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