O jogador da Noruega tem ganhos que não pode retirar devido a problemas de verificação. Após múltiplas interações com o suporte e e-mails enviados ao departamento competente, a conta ainda está bloqueada para saques.
The player from Norway has winnings that he cannot withdraw due to verification issues. After multiple interactions with support and emails sent to the relevant department, the account is still blocked for withdrawals. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
O jogador da Noruega tem ganhos que não pode retirar devido a problemas de verificação. Após múltiplas interações com o suporte e e-mails enviados ao departamento competente, a conta ainda está bloqueada para saques.
Oi
Ganhei algum dinheiro no morespin no dia 16 de agosto.
Fiz meu saque ser cancelado, perguntei ao suporte o motivo e no dia 21 recebi um e-mail para fazer upload de documentos.
Depois disso, eles ainda não foram verificados e minha conta está bloqueada para saques pendentes de verificação.
Sempre que falo com o suporte, eles me dizem que tenho que esperar a resposta do departamento relevante por e-mail porque o suporte não tem contato com esse departamento, peço um e-mail ou algo assim para entrar em contato com os homens do departamento relevante, eles dizem que não podem me dar isso.
Entrei em contato com o suporte ao vivo umas 10 vezes e sempre as mesmas respostas que o suporte não pode fazer nada a respeito e só tenho que esperar.
Quando envio um e-mail perguntando o que está acontecendo com minha verificação para o e-mail que me solicitou documentos no dia 21 de agosto, nunca recebo nenhuma resposta.
Não há como eu fazer nada porque o suporte não quer ajudar de forma alguma e não há como obter qualquer resposta além de fazer uma reclamação aqui, então aqui estamos.
Hi
I won some money on morespin on the 16th of August.
Made my withdraw got cancelled i asked support why and on the 21st i got an email to upload documents.
After that they still havnt verified and my account is blocked for withdraws pending verification.
Everytime i talk to support they tell me i have to wait for relevant department to answer by email because support have no contact with that department, i ask to have an email or something to contact the relevant department men they say they cant give me that.
I been in contact with live support like 10 times and always this same answers that support cant do anything about it and i just have to wait.
When i sen email asking whats going on with my verification to the email that asked me for documents on the 21st of august i never get any answers.
There is no way for me to do anything because support dont want to help in anyway and there is no way for me to get any answers other than making a complaint here so here we are.
Prezado Eiddmark,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Dear eiddmark,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Forneci documentos de selfie, identidade e endereço no dia 21 de agosto. depois disso, nem uma única resposta se eles querem mais alguma coisa ou algo assim, até que eu fiz essa reclamação.
Ontem me enviaram um código sms enquanto eu estava trabalhando, depois que cheguei em casa do trabalho enviei o código no chat ao vivo e me disseram que era tarde e eles enviarão o novo código em alguns dias.
I provided Selfie, ID and address documents on the 21st August. after that not one single answer if they want anything else or so until i made this complaint.
Yesterday they sent me an sms code while i was working, after i got home from work i sent the code in live chat and was told it was to late and they will send the new code in a few days.
Eles não me enviaram outro código SMS depois da última vez, embora tenham dito que o fariam dentro de alguns dias.
Ainda não consigo fazer saques porque eles não vão me verificar até que eu tenha enviado o código SMS que eles não me enviaram. Você conversou com eles?
They havnt sent me another sms code after last time even though they said they would do it within a couple of days.
I still cant make withdraw because they will not verify me until i have sent them the sms code they dont send to me. Have you talked to them?
Você solicitou o envio de um novo código? Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino sobre o seu problema para veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Have you requested a new code to be sent? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding your problem to veronika.l@casino.guru. Thank you.
sim, em 2 momentos diferentes, pedi um novo código e nada
Encaminhei as únicas duas comunicações por e-mail que eles tiveram comigo para o seu e-mail Veronika
yes at 2 different times i have asked for a new code and nothing
I have forwarded the only 2 email communications they have had with me to your email Veronika
Muito obrigado, eiddmark, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, eiddmark, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado eiddmark por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao MoreSpin Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de pedir sua ajuda para resolver os problemas do processo de verificação do jogador.
Obrigado!
Hello there,
Thank you eiddmark for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask MoreSpin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to ask you for your help in resolving the player's verification process issues.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sim, eles ainda não me enviaram mais nenhum código SMS depois do anterior que enviaram, embora tenham me dito que me enviariam outro código novamente mais tarde
Yeah they still havnt sent me any more sms code after previous one they sent even though they told me they will send me another code again later
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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