O jogador sueco espera há mais de um mês por um levantamento de 800 EUR. Após fornecer documentos KYC, diversas correspondências por e-mail e eliminação da opção de chat ao vivo, o jogador não recebeu resposta do departamento financeiro. Convidamos o casino a participar na resolução da reclamação, mas este não respondeu no prazo definido, pelo que a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Um saque de 800 euros foi solicitado no dia 24 de agosto, foi cancelado devido ao KYC que forneci. Então, solicitei um saque novamente em 4 de setembro. Agora, um mês depois e depois de toneladas de interações por chat e e-mail, juntamente com o envio de muitos documentos KYC, ainda não tenho dinheiro. Ah, e eles removeram completamente o chat ao vivo do site, mas quando ele ainda estava ativo, recebi ordens de esperar até receber uma resposta do departamento financeiro. Nada. Enviei-lhes e-mails solicitando uma atualização, mas agora eles não respondem. Tenho sido muito paciente com eles durante toda essa provação.
Eu contava com esses 800 euros. Estúpido, eu sei, mas tudo isso teve um impacto muito ruim na minha saúde. Como eles podem fazer isso com as pessoas?
Prezado Pimplestew,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto? Todos os seus documentos foram aprovados?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Oi,
No dia 4 de setembro fui solicitado a apresentar os seguintes documentos: passaporte, selfie com passaporte, selfie com cartão de crédito, comprovante de endereço. Eles me disseram que capturas de tela não seriam aceitas. Enviei tudo isso para eles, certificando-me de que a qualidade era boa e que tudo estava visível.
No dia 13 de setembro recebi um e-mail informando que eles me enviariam um código de verificação KYC por SMS e que eu tinha 2 horas para encaminhá-lo ao suporte. Recebi o SMS e encaminhei para o agente de chat, que disse que tudo parecia bem.
No dia 18 de setembro fui informado por eles que minha retirada foi rejeitada e eles disseram "Precisamos que todos os documentos estejam claros e visíveis. Forneça-os novamente, claros e digitalizados." Então digitalizei meu passaporte (todas as páginas com meus dados pessoais), meu comprovante de endereço (conta de luz, que é aceita de acordo com as regras KYC) e enviei esses documentos junto com as selfies solicitadas (desta vez ainda mais claras).
Desde então não tive mais notícias e quando o suporte por chat ainda existia, eles apenas me disseram para esperar e entrariam em contato comigo. Meu último e-mail para eles perguntando sobre o status foi em 26 de setembro.
Obrigado pela ajuda.
Obrigado pela informação. Antes de prosseguirmos com a investigação, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino sobre o seu problema para veronika.l@casino.guru .
Oi,
Enviei para o endereço de e-mail mencionado.
Obrigado.
Muito obrigado, Pimplestew, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para a minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Pimplestew,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber desses problemas com verificação e retirada. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado MoreSpin Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar na resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar se já recebeu todos os documentos necessários para verificação e os está analisando? Quando o jogador pode esperar que a sua conta seja verificada para poder proceder ao levantamento dos seus ganhos?
Estou ansioso para ouvir de você. Caso haja alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para o meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
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