MyStake Casino - A conta do jogador foi bloqueada.

Joguei com o bônus no cassino e tive a sorte de ganhar. Quando eu queria sacar meu dinheiro, o cassino solicitou uma selfie com identificação. Forneci que selfie e cassino me informaram que minha conta foi verificada, mas depois eles solicitaram um vídeo como verificação adicional e bloquearam minha conta. Forneci esse vídeo 3 vezes, mas o cassino não desbloqueou minha conta. Eu não entendo o que aconteceu.

Prezada Romna,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.

Você forneceu outros documentos para verificar sua identidade?

Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Cristina

Enviei a comunicação relevante para o seu e-mail.

Muito obrigado Romna por seus e-mails. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.

Olá, Romna,

Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do MyStake Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do MyStake Casino,

Você poderia indicar o motivo pelo qual a conta do jogador não foi verificada com sucesso? Você pode explicar a situação do seu ponto de vista? Quais documentos são problemáticos? Quais etapas o jogador precisa seguir para verificar sua conta com sucesso e desbloqueá-la?

Desde já agradeço por fornecer as informações.

Olá,

O usuário solicitou a retirada dos ganhos em 09.06.2021, foi rejeitado, pois Romna não havia finalizado uma verificação por vídeo.

Por enquanto, se o usuário quiser usar a conta sem problemas, um procedimento de verificação deve ser totalmente concluído.

A conta é desbloqueada para que a Romna possa entrar e prosseguir com a verificação automática de KYC (fornecendo comprovantes de endereço e identidade).

Caro cassino, forneci a verificação de vídeo solicitada algumas vezes e você nunca me explicou por que não a aceitou.

Isso significa que você não precisa dessa verificação de vídeo agora, mas de algum outro tipo de verificação?

Completei a verificação automática no cassino, mas ainda não consigo sacar. Você pode Checa-lo?

Saudações a todos,

Obrigado pelas atualizações e informações.

Prezada equipe MyStake,

Você pode, por favor, olhar para o problema do jogador novamente? Está tudo bem agora? Há algo mais necessário a ser feito do lado do jogador?

Olá Branislav ,

Ao concluir a verificação de identidade, ou melhor, ao fornecer uma selfie com um cartão de identidade, nosso sistema detectou que o usuário violou os termos do nosso site.

Caso durante o processo de verificação surjam algumas suspeitas relacionadas à identidade do usuário, como, mas não se limitando à ocorrência de mais de uma pessoa nas respectivas fotos, etc., a Empresa poderá, a seu exclusivo critério, encerrar a Conta devido a suspeita de fraude e devolução dos últimos valores depositados menos 20% desse valor cobrado como taxa de transação.

Obrigado pela explicação.

Existe alguma evidência que possa apoiar suas alegações, por favor? Você pode nos fornecer os dados necessários?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Olá Branislav,

Nosso programa localizou um estranho ao lado dela quando ela estava tirando uma selfie. A foto demonstra que ela está sendo dirigida e não agindo por vontade própria.

A pessoa ao fundo levanta suspeitas óbvias de que ele a está pressionando. Como resultado, suspeitamos que outra pessoa explorou seus dados pessoais para se registrar e que não foi ela quem jogou em nosso cassino.

Mais uma vez, fornecerei a declaração de nossos T&C's '' Caso durante o processo de verificação surjam algumas suspeitas relacionadas à identidade do usuário, como mas não se limitando à ocorrência de mais de uma pessoa nas respectivas fotos, etc. , a Empresa pode, a seu exclusivo critério, encerrar a Conta devido a suspeita de fraude''.

O usuário depositou 500 EUR da última vez, então ele poderá sacar 80% do depósito (400 EUR), 20% do valor é cobrado como taxa de transação. Depois disso, a conta será bloqueada.

Isto é ridículo. É só meu amigo. Parece que você está procurando uma desculpa para tirar minha vitória. Da última vez, quando lhe enviei meu vídeo algumas vezes, não havia mais ninguém nos vídeos, mas você não verificou minha conta e a bloqueou sem motivo e agora acabou de encontrar outra desculpa.

Obrigado pela atualização e informações, Equipe do MyStake Casino.

Prezada Romna,

O que seu amigo faz na sua selfie? Por que ele está lá afinal?

Os termos e condições do cassino descrevem claramente essas circunstâncias.

Eu estava fazendo a verificação e o sinal do wifi estava ruim, então pedi ao meu amigo para verificar porque estava com pressa. Eu não percebi que ele apareceu na minha selfie.

Prezada equipe do MyStake Casino,

Esta é a única coisa que causou a falha na verificação do jogador, por favor? Você recebeu outros documentos válidos para verificação? Você pode aceitar outra selfie feita pelo jogador que atenda aos seus requisitos?

O jogador forneceu a você apenas esta foto dela (selfie)?

O jogador deve ter permissão para verificar no cassino. Você já fez uma chamada de verificação com ela? Se sim, qual foi o resultado da chamada de verificação?

Olá Branislav,

Forneci outros detalhes por e-mail, pois podem ser confidenciais. Espero que as informações sejam úteis para a resolução do caso. Por favor, deixe-nos saber se há mais alguma coisa necessária.

Como afirmamos anteriormente, há uma clara suspeita de que ela não é uma pessoa legítima para receber os ganhos devido à violação de nossos T&Cs.

Saudações a todos,

Romna, recebi os documentos/dados que você enviou ao cassino para verificação. O vídeo é de péssima qualidade e também com ruído excessivo no fundo. Eu mesmo não consigo ouvir claramente todas as palavras que você disse lá. Você foi instruído a fazer essas coisas sozinho e evitar a ajuda de outra pessoa. Não foi atendido de forma alguma. Alguns cassinos exigem fotos e/ou vídeos feitos por uma câmera selfie, com um jogador segurando papel e identidade em uma mão (legível, distância razoável). Não é impossível fazer tal vídeo/foto por uma pessoa.

Prezada equipe do MyStake Casino,

Obrigado por todos os dados que você me enviou. Como mencionei em meu e-mail, ainda existem algumas perguntas que não foram respondidas, e talvez isso possa levar o caso adiante.

Você já fez uma chamada de verificação com o jogador (por exemplo, via Skype)? Se sim, qual foi o resultado da chamada de verificação? Você poderia dar a ela uma chance de verificar a si mesma dessa maneira?

Peço desculpas se esqueci algo antes. Ficarei feliz se você me corrigir.

Peço desculpas se minha verificação de vídeo não foi feita corretamente. Não ficou muito claro para mim como isso deveria ser feito. Casino não solicitou uma verificação de chamada de mim apenas um vídeo.

Olá Branislav,

Forneci outro documento sobre o caso em questão por e-mail.

Por favor, leve isso em consideração ao resolver a reclamação.

Saudações a todos,

Obrigado, Equipe MyStake, por fornecer os dados adicionais. Respondi seu e-mail a pouco tempo.

No entanto, não podemos aceitar o documento fornecido como evidência suficiente para suas reivindicações e a decisão do cassino.

Por que a chamada de verificação ainda não foi feita, por favor? O cassino deve ser capaz de fazer isso e descobrir/confirmar as informações necessárias fazendo isso. O cassino pode fazer uma chamada de vídeo com o jogador e nos fornecer a gravação?

Com base na solicitação do cassino, estou estendendo o cronômetro e fornecendo mais tempo para coletar os dados adicionais.

Olá Romna,

Por favor, forneça-nos o seu número de celular que será conectado ao WhatsApp.

Envie-nos suas informações de contato para support@mystake.com e, em seguida, nossa equipe relevante entrará em contato com você sobre o caso.

Prezada Romna,

Eu gostaria de pedir que você siga as instruções do cassino.

Você já enviou as informações necessárias para o endereço de e-mail mencionado acima?

Respondi ao e-mail do cassino e coloquei você no CC.

Caro cassino, podemos marcar um horário para a ligação se você quiser entrar em contato comigo? Nem sempre posso atender o telefone quando estou no trabalho.

Você alegou que não fala inglês no último e-mail que recebi de você.

Você pode nos explicar, como é possível para você se comunicar conosco em inglês?

Em nosso site, existe a possibilidade de escrever em outros idiomas. Por que você escreve em inglês se não fala esse idioma? Por que também seu e-mail com a informação de que você não fala inglês está escrito em bom inglês? Sinto muito, mas não faz o menor sentido.

Romna, você teve a chance de verificar sua conta e as instruções do cassino por e-mail, apesar de ter falhado na verificação várias vezes antes. Embora eu estivesse em uma cópia da conversa por e-mail, você ainda não forneceu ao cassino as informações necessárias. Ou eu não estava mais em uma cópia do e-mail?

A solicitação do cassino é clara e compreensível. Eu recomendo que você forneça ao cassino os detalhes necessários. Em seguida, você será contatado por um departamento responsável, conforme informado pelo cassino no e-mail. Não há necessidade de uma data e/ou hora exata depois de fornecer ao cassino o solicitado.

Obrigado pela compreensão e desde já pelas respostas às minhas perguntas.

Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.

Desculpe por minha resposta tardia. Estou tentando aprender inglês, por isso escrevo em inglês. Escrever e falar não é a mesma coisa. Preciso de tempo para pensar. Às vezes eu uso a ferramenta de tradução quando não tenho certeza ou quero verificar se tudo está correto. Se o cassino me fizer alguma pergunta e eu não puder responder em inglês, isso pode ser mal interpretado. Por isso quis responder na minha língua. Acabei de fornecer a resposta por e-mail para o cassino.

Prezada Romna,

Obrigado pela explicação.

Qual é o seu idioma, por favor? Você pode fornecer ao cassino as informações solicitadas e aceitar a videochamada também durante um dia útil?

Como mencionei, o cassino está disposto a realizar sua verificação adicional, apesar de você ter falhado antes, várias vezes. Eu recomendo que você adapte os requisitos do cassino. Pode ser um problema para o cassino fazer uma chamada de vídeo de verificação durante o fim de semana.

Forneci um novo horário de chamada para o cassino. Eu gostaria de ter a chamada em espanhol.

Sim eu entendo. As informações fornecidas não atendem aos requisitos do cassino (novamente).

Para ser honesto, você não está em posição de impor quaisquer condições. Sua cooperação é necessária neste caso. E a meu ver, você está impedindo o cassino de verificar sua identidade.

Por favor, esteja ciente de que esta é a última chance de fornecer ao cassino as informações solicitadas. Estamos aguardando as informações que foram solicitadas pelo cassino. Caso contrário, não há nada que possamos fazer para ajudá-lo a resolver seu problema e seremos forçados a encerrar a reclamação de acordo.

Obrigado pela compreensão. Estamos ansiosos para ouvir de você em breve.

Meu horário de trabalho é irregular e não posso fornecer algum prazo quando estou sempre disponível. Espero que você possa entender isso.

Tentamos entrar em contato com o usuário pelo whatsapp, mas ainda não foi retornada nenhuma resposta. Conforme li na última resposta do Casinoguru, entende-se que o processo de verificação é de total responsabilidade do usuário e ele não está nos ajudando a concluir o processo. De qualquer forma, continuaremos tentando chegar ao cliente para acabar com isso

Romna, você também deve entender que o processo de verificação é o processo mais importante para verificar a identidade de um jogador na maioria dos cassinos online. Os cassinos levam esse processo muito a sério e, com base no fato de não poderem realizar esse processo pessoalmente e se reunir com os jogadores pessoalmente, todos os dados e/ou documentos solicitados são solicitados de forma legítima. Além disso, você teve tempo suficiente para traduzir as instruções necessárias durante o processo de verificação para o seu idioma se algo não estivesse claro, mas ainda não atendeu a esses requisitos e enviou dados incorretos e não confiáveis para o cassino várias vezes. Em alguns casos, por algum motivo inexplicável, com alguns dias de atraso. Apesar de todos esses indicadores, o cassino estava disposto a cooperar e, por sua boa vontade, permitiu que você se verificasse. Ele até tentou concordar com uma videochamada de verificação, dando a você outra chance de verificação. Você recebeu apenas um requisito do cassino e não forneceu as informações necessárias.

Infelizmente, depois de reunir todas as informações e dados necessários, estamos rejeitando esta reclamação porque o jogador não cooperou e forneceu os dados necessários para levar o caso adiante e continuou impedindo o cassino de tomar as medidas necessárias. Não há mais nada que possamos fazer para ajudar.

Desculpe, não conseguimos ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Assim que o jogador nos fornecer evidências suficientes de sua cooperação, a reclamação poderá ser reaberta.

Se o jogador não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o cassino é regulamentado.

Muito obrigado, Equipe do MyStake Casino, por fornecer informações e por sua cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru