CasaReclamaçõesOnwin365 Casino - A retirada do jogador é restrita.

Onwin365 Casino - A retirada do jogador é restrita.

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Montante: 285 R$

Onwin365 Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 29/05/2024 | Caso encerrado : 25/07/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 3 meses
Tradução

O jogador do Brasil teve dificuldade em sacar seus ganhos de um cassino. Apesar de cumprir todos os requisitos de rollover e de ter fundos disponíveis para levantamento na sua conta, o casino restringiu-o a levantar apenas uma quantia limitada. Após analisar o caso, determinamos que o depósito de R$ 5 do jogador estava misturado com seu saldo de bônus, causando confusão e “fundos mistos”. Os termos do cassino afirmavam que apenas R$ 25 poderiam ser sacados do bônus, que o jogador retirou com sucesso. O saldo restante foi excluído de acordo com as regras do bônus, enquanto o cassino devolveu seus 5 BRL (perdidos posteriormente). A reclamação foi encerrada como injustificada com base nos detalhes e evidências fornecidos.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses

Ganhei rodadas bônus e cumpri todo o rollover... sobrou 10 reais de bônus...


Terminei com 232 reais


Depois, depositei 5 reais e continuei jogando, terminando com 285 reais


O cassino diz que só posso sacar 25, e todo o dinheiro será removido


Na minha conta diz que tenho 0 de bônus e 285 de valor disponível para saque


Mesmo assim, depois que depositei 5 reais ganhei 50, e o cassino não quer me.deixar sacar nem esses 50

Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezado Jackanrick,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você está enfrentando com seus saques no cassino online.

Para nos ajudar a entender e resolver melhor sua situação, você poderia fornecer algumas informações adicionais?

  • Você poderia especificar a data e hora exata em que cumpriu os requisitos de rollover e tinha 232 reais?
  • Você recebeu algum e-mail ou comunicação do cassino sobre o limite de saque ou quaisquer outros problemas relacionados? Em caso afirmativo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante junto com seu histórico de jogo para petronela.k@casino.guru ?
  • Qual bônus exato você resgatou e jogou?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela


Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 5 meses

No dia 2024-05-29 01:17:41 eu girei um dos fortunes e ganhei 50 reais. Na minha conta meu saldo de bônus virou 0 e apareceu que eu tinha 227,22 de saldo disponível


Tentei sacar e o cassino disse que não podia, que isso era bonus e eu deveria fazer 250 para sacar 25.


Continuei no chat com eles dizendo que era bônus e eles repetindo a mesma mensagem até eu desistir.


Então as 2024-05-29 01:40:10 eu depositei 5 reais para jogar com meu dinheiro próprio, com os 5 de depósito


Girei 3x de 50 centavos e ganhei 30 2024-05-29 01:43:38


Continuei jogando e tive vários ganhos


Os mais expressivos de 20 2024-05-29 01:50:26 e 56 2024-05-29 10:18:39


Agora estou com saldo de 336,85, e o cassino não deixa eu sacar os 110 que ganhei com meus 5 pois diz que é tudo bônus, que eu tenho que sacar 25 reais e o resto vai sumir


Na imagem anexa está a conversa que fala dos 25

Público
Público
há 5 meses
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Olá Jackanrick,

Preciso do seu histórico de jogo em um formato diferente das capturas de tela encaminhadas. Sugiro solicitar o histórico completo do jogo diretamente no cassino. Como você pode imaginar, se recebermos históricos de jogos de todos os nossos usuários em forma de captura de tela, consumiríamos um tempo significativo organizando as capturas de tela em ordem cronológica.

Obrigado pela sua compreensão.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses

Olá,


O cassino não me forneceu o histórico de outra maneira

Público
Público
há 5 meses
Tradução

Olá Jackanrick,

Você poderia confirmar se este é o bônus exato que você resgatou? De acordo com os termos e condições, o saque máximo é de R$ 50.


Nossos usuários que receberem esse bônus de teste poderão sacar no mínimo R$ 25 e no máximo R$ 50.


Obrigado.


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses

Olá Petronela


Sim, mas minha reclamação é que eu depositei 5 reais para jogar no cassino, sem bônus, e meu dinheiro se misturou com o bônus


Após depositar e jogar, a alegação do cassino foi de que era tudo bônus, sendo que ganhei 110 reais com os 5, eles me permitiram sacar só 25 alegando que o valor total era bonus

Público
Público
há 5 meses
Tradução

Muito obrigado, Jackanrick, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.



Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Olá, Jackanrick.

Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.


Prezada equipe do Onwin365 Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes?

O casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão de confiscar os ganhos do utilizador com provas relevantes? Ajudaria se você pudesse nos fornecer os registros do jogo da conta do cassino do reclamante, com todos os dados importantes.

Sinta-se à vontade para enviar as evidências necessárias para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses

Ola Jackanrick



Lamentamos profundamente qualquer confusão gerada em nosso website, nos deixe esclarecer o que ocorreu. Ao utilizar nosso promocode e depositar a quantia de R$5 para ativar e o saldo ficou no valor de R$5. Após isso, vimos que durante suas apostas você perdeu o valor e utilizou um novo promo code, e uma das regras necessárias para contemplá-lo era atingir um valor maior de 250 reais para realizar o saque, mas antes de atingir este valor, você acabou perdendo.


Entendemos como isso pode ser interpretado de forma confusa e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer mal-entendido. Nosso objetivo é fornecer uma experiência de jogo transparente e agradável para todos os nossos usuários, e a transparência é fundamental em todas as nossas comunicações.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de esclarecimentos adicionais sobre nossas promoções ou quaisquer outros aspectos de nossos serviços, nossa equipe de suporte ao cliente está à disposição para ajudá-lo. Você pode entrar em contato conosco através do nosso chat ao vivo em: https://www.onwin365.com/sportsbook/prelive/day

Esperamos que esta explicação tenha esclarecido a situação, e pedimos desculpas novamente por qualquer confusão. Estamos aqui para ajudá-lo no que for necessário.


Atenciosamente, 

ONWIN365

Público
Público
há 4 meses

Isso não é verdade.


Poderiam por favor mostrar isso em meu histórico de jogos?


Eu estava com um saldo de mais de 100 reais de saldo bônus e depositei 5 para apostar saldo real, em 3 giros de 50 centavos já ganhei 50 no jogo da fortuna


Depois continuei, 3 quando somei 100 de lucro tentei sacare vocês disseram que era tudo bônus


Quando reclamei, me devolveram meus 5 reais, e só

Público
Público
há 4 meses

Ola jackanrick


Primeiramente, irei reforçar com você as regras desse bônus.

Para realizar o saque único de R$25,00 é necessário atingir o ganho de R$250, após isso, todo o saldo será deletado.


Antes de você realizar o depósito de R$5 reais estava com o saldo no painel de R$227,22

após depositar R$5 reais você ficou com a quantia de R$232,22

você continua jogando, mas não obteve nenhum ganho com os R$5,00 que você depositou, os ganhos que estão no seu painel todos são referentes ao bônus. Por isso, você não conseguiu realizar o saque que solicitou de R$ 285,00 no dia 29/05

após isso tentou novamente um saque de R$340,00

E como consta na regra do bônus, você só consegue realizar o saque de R$25,00 na qual você realizou o saque, retirou a quantia de 25 reais e o restante foi delatado conforme consta nas regras. 



Atenciosamente,

Equipe Onwin365.


Público
Público
há 4 meses

Então vocês estão querendo dizer que meus 5 reais depositados viraram bônus? Não faz sentido.


Após me falarem que o bônus funcionava dessa maneira, eu depositei 5 reais para jogar


Como vocês fazem essa separação do que é saldo e o que é bônus?


Se fosse para jogar com bônus, eu não precisava depositar dinheiro certo?



Público
Público
há 4 meses

O valor que você depositou de 5 reais não virou bônus, mas juntou com a quantia ganha por você através do bônus.


E como você tinha feito 232,22 reais com o bônus, você só poderia sacar o valor de R$25 reais quando alcançar o 250 reais


O valor que você depositou apenas ajudou a completar o seu saldo até o valor mínimo necessário para realizar o saque. 


Mas como consta nas regras do bônus, você só conseguiria sacar R$25,00 conforme você sacou e após isso o restante seria deletado. 

Público
Público
há 4 meses
Tradução

Obrigado a ambos por suas respostas e informações adicionais.


Prezado Jackanrick ,

Entendi corretamente que você sacou R$ 25,00 com sucesso?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caro(a) Jackanrick,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses

Boa tarde


Sim, após a resposta do cassino dizendo que eu teria que sacar 25 para desativar o bônus, eu saquei


A regra era se eu fizesse 250 com o bônus sacava 25


Após saque, todos o resto de 338 sumiu da conta, e não somente os 250 conforme eles disseram

Público
Público
há 4 meses

Ola Jackanrick


Lamentamos se as regras geraram algum tipo de confusão, tentamos sempre deixar o mais claro possível aos nossos clientes.

Mas como consta no nosso termo e regras, após realizar o saque de R$25 não será necessário nenhum depósito. O restante do saldo será automaticamente excluído. 

file


Link para o acesso a regras e termos de uso : https://www.onwin.com.br/bonuses/trial-bonus-10-brl



Atenciosamente,

ONWIN365

Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
Tradução

Obrigado a ambos pelas suas respostas.


Prezado Jackanrick ,

Algumas dúvidas surgiram...

Se estiver claro que você precisa atingir um saldo de 250 BRL para poder sacar no máximo 25 BRL de um bônus sem depósito, sem a necessidade de fazer nenhum depósito em dinheiro real, qual foi o motivo pelo qual você fez o depósito? ?

Eu entendi corretamente que depois de ganhar 50 BRL, você tentou adicionar seu saldo em dinheiro real a esses ganhos para "transformar todos os ganhos de bônus em saldo sacável em dinheiro real"?

Se você quisesse sacar o saque máximo do bônus, você poderia simplesmente ter continuado jogando até atingir o saldo de 250 BRL e solicitado o saque, e, se quisesse jogar com dinheiro real, era necessário pedir ao cassino o cancelamento do o bônus e faça um depósito.

Além disso, olhando para uma de suas capturas de tela (veja abaixo), pelo menos um dos 50 BRL de seus ganhos (que você alegou terem sido ganhos com seu saldo em dinheiro real de 5 BRL) foi ganho antes de você fazer o depósito em dinheiro real. - já que podemos ver que o saldo era de 227,22 BRL no momento em que a aposta foi feita = no momento não havia dinheiro real em sua conta... Para ser sincero, agora não tenho muita certeza do que se trata.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses

Olá Branislav


Quando eu solicitei o primeiro saque meu saldo era de 227,22.


O suporte disse que eu não podia sacar nada, pois precisava de 250 para sacar 25.


Tentei chegar em 250 e não dava


Foi aí que pensei que era melhor apostar com dinheiro real, já que estava com sorte, se eu ganhasse mais eu sacaria todo o dinheiro, sendo que se eu ganhasse com bônus poderia sacar só 25


Toda casa de aposta tem a separação do saldo real e do bônus, e ao depositar dinheiro poderia jogar com meu dinheiro real e não bônus


Depositei 5 reais para apostar dinheiro de verdade, e fui apostando e ganhando até que quando fui sacar notei que estava tudo como bônus, e só poderia retirar 25


A reclamação é essa


Mesmo meu dinheiro, e os ganhos relacionados ao meu dinheiro, estão sendo tratados pelo cassino como bônus

Público
Público
há 4 meses
Tradução

Tudo bem, Jackanrick. Obrigado pelo esclarecimento.


Prezada equipe Onwin365 ,

Você pode me fornecer os registros do jogo do usuário (e o histórico de bônus/transações, se não estiver claramente visível nos registros do jogo)?

Você também pode me fornecer informações sobre como funciona quando um jogador faz um depósito com dinheiro real além de um saldo de bônus?

Por que isso é permitido e como o bônus e o saldo em dinheiro real são separados? É como em outros cassinos online, onde os jogadores jogam com saldo em dinheiro real e só podem jogar com saldo de bônus depois de perderem o saldo em dinheiro real?

Sinta-se à vontade para usar meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses

Ola

O que acontece e o seguindo, como o cliente solicitou o bônus e estava jogando com o bônus, e antes de completar o rollover ele realizou um depósito de 5 reais, o dinheiro foi colocado automaticamente junto com o bônus. Caso ele quisesse utilizar apenas o dinheiro que ele depositou, sem usar o bônus, teria que solicitar a exclusão do bônus, mas isso acarretaria a exclusão do saldo feito por ele utilizando o bônus.

Então, não dá pra separar o dinheiro real do de bônus, sendo que ele começou a usar o bônus primeiramente. Todas essas informações e dúvidas são esclarecidas no nosso suporte ao vivo também, onde damos toda assistência necessária. 

Segue o historico do usuario.

Editado
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Prezada equipe Onwin365 ,

Obrigado pelo seu e-mail e mais informações.

No entanto, o que exatamente suas capturas de tela devem provar? Vejo que há um saldo máximo em torno de 7 BRL, e algumas apostas feitas muito tempo depois do depósito de 5 BRL deveria ter sido feito, e depois de todos os eventos importantes terem acontecido. O casino nem sequer forneceu a informação ou prova de quando exactamente o depósito foi feito...

Como reação ao e-mail que recebi hoje de um representante do cassino - qual é toda a história que você supostamente já nos mostrou, por favor? Você pode me mostrar onde/quando exatamente você compartilhou todo o histórico necessário conosco, confirmando todas as suas reivindicações?

Muito obrigado pela sua opinião, mas o caso está basicamente prorrogado (não um pouco, mas significativamente prorrogado) devido à insuficiência de provas, que solicitei ao casino há um mês. Até agora, não me foram fornecidos detalhes/dados/evidências relevantes para analisar completamente o caso e todos os eventos importantes da nossa parte.

Então, como não é possível ver todos os detalhes que precisaríamos revisar em suas capturas de tela, novamente - você pode me fornecer os registros do jogo do usuário (e o histórico de bônus/transações, se não estiver claramente visível nos registros do jogo)? Se não estava completamente claro até agora, eu quis dizer os registros completos do jogo e o histórico de bônus/transações.

Assim que for fornecido, terei prazer em explicá-lo ao jogador e encerrar/rejeitar o caso. Se eu esqueci alguma coisa, é claro, sinta-se à vontade para me corrigir.

Obrigado pela compreensão. Ansioso por saber sobre você.

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses

Ola CassinoGuru


Segue abaixo arquivo com todo histórico do cliente em jogos e também de depósitos e uso de bônus.


Segue abaixo as fotos anexadas, o video feito do painel e o arquivo nao consegui anexar aqui, estarei enviando para seu email (branislav.b@casino.guru)


Na primeira parte, você consegue visualizar o saldo, depósitos, saques, diferenças e bônus


Na parte de baixo, você encontra todas as movimentações durantes as jogadas e o bônus utilizado pelo cliente.


Espero que a situação seja esclarecida, estamos à disposição para qualquer mais informações que desejar. 


Atenciosamente,

Equipe ONWIN365


Público
Público
há 3 meses
Tradução

Obrigado pelo seu e-mail e dados de apoio, bem como pela sua cooperação durante o processo de resolução de reclamações, Equipe do Onwin365 Casino.

Embora não me tenha sido fornecido exatamente o que pedi, a situação foi suficientemente esclarecida e os detalhes fornecidos foram suficientes para compreender completamente a situação.


Prezado Jackanrick,

Infelizmente, após reunir todas as informações necessárias, encerramos esta reclamação como injustificada pelos seguintes motivos:

  • Embora você tenha depositado 5 BRL em seu saldo disponível (o que não era obrigatório), isso causou apenas "fundos mistos", o que significa (com base nos padrões da indústria em tais situações) que a grande maioria dos seus ganhos contestados foram saldo/ganhos de bônus e as regras e condições do bônus ainda foram aplicadas ao saldo, porque nem todas as condições do bônus foram atendidas naquele momento
  • Seus 5 BRL não se tornaram um bônus, no entanto, como havia um bônus ativo e seus 5 BRL foram depositados além dos ganhos do bônus, isso poderia ter basicamente ajudado você a cumprir a condição de bônus para atingir um saldo de 250 BRL, para retirar o saque máximo de 25 BRL do bônus - eu diria que deveria ter aumentado para 30 já que 5 BRL era saldo em dinheiro real, mas será explicado abaixo, você os recebeu de volta mais tarde
  • Mesmo que seus últimos ganhos tenham sido acumulados com seus últimos 5 BRL desde que o bônus ainda estava ativo (não cumpridas as condições do bônus), seus ganhos foram creditados no saldo disponível/ganhos de bônus, como é comum ao jogar com um bônus ativo; os jogadores geralmente jogam com saldo em dinheiro real e só podem jogar com fundos de bônus depois que o saldo em dinheiro real chega a zero, enquanto os ganhos são creditados no saldo/ganhos do bônus até que os requisitos de bônus sejam completamente atendidos, portanto, seus 5 BRL foram gastos jogando e ganhos restantes no saldo disponível misturados com seus ganhos de bônus
  • Se você quisesse jogar com dinheiro real, deveria ter cancelado o bônus (e os ganhos) ou solicitado ao Suporte ao Cliente do cassino para fazê-lo e continuar jogando apenas com seu dinheiro real 5 BRL, ou, pelo menos, deveria ter pedido ao cassino para mais informações sobre como funciona, em vez de "resolver" a situação sozinho
  • Os 25 BRL foram sacados com sucesso e o cassino ainda devolveu seus 5 BRL ao seu saldo, o que consideramos a melhor ação do lado do cassino, afinal
  • Além disso, os 5 BRL devolvidos foram posteriormente perdidos no jogo e não há mais nada para resolver

Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.

Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru

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