A jogadora da Alemanha enfrenta problemas para sacar fundos após sua solicitação inicial ter sido rejeitada devido à necessidade de verificação. Ela concluiu a verificação para seu Jeton Visa, mas ele está inativo, e as tentativas de sacar usando um MasterCard virtual e uma conta bancária por meio do MyPaysafecard foram recusadas várias vezes. A comunicação com o suporte ao cliente tem sido inconsistente e insatisfatória.
Enviei um saque na quinta-feira passada. Ele foi rejeitado porque eu precisava verificar meu Jeton Visa novamente. Concluí a verificação, mas como a Jeton fez alterações, o cartão não está mais ativo com eles. Então, tentei sacar usando meu MasterCard virtual pelo MyPaysafecard. Pediram para eu verificar tudo novamente, e o saque foi repetidamente recusado. Agora, fui aconselhado a sacar para minha conta bancária pelo MyPaysafecard e enviei todas as transações, detalhes da conta, etc. No entanto, o extrato da conta não foi aceito, pois não há cartão bancário para essa conta, o que eu já havia explicado a eles. Entrei em contato com o chat ao vivo cerca de cinco vezes por dia, e cada representante me diz algo diferente sobre qual é o problema.
Espero que você possa me ajudar. Peço gentilmente seu feedback.
Atenciosamente, Nicole
Cara nicole511,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você fez depósitos de verificação usando métodos de pagamento alternativos para retirada?
O cassino deu alguma razão para rejeitar seus pedidos de saque?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre os saques? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Cara Nicole511,
Obrigado por nos contatar com suas preocupações! Revisamos cuidadosamente seu caso e gostaríamos de lhe fornecer algumas informações sobre seu processo de retirada.
Primeiramente, gostaríamos de informá-lo de que somos um cassino licenciado que cumpre integralmente com os T&Cs aplicáveis. A segurança dos nossos jogadores é nossa maior prioridade. Conforme declarado em nossa seção POLÍTICA DE RETIRADA dos T&Cs com os quais você concordou ao se registrar:
"O Casino reserva-se o direito de verificar sua identidade antes de processar saques e reter qualquer reembolso ou saque pelo tempo necessário para verificar sua identidade. Se você fornecer informações pessoais incorretas ou incompletas, o saque poderá ser recusado e a conta do jogador poderá ser encerrada, o que você será notificado por e-mail."
Além disso, de acordo com a "POLÍTICA ANTIFRAUDE":
"Para verificar a conta do jogador, a gerência do cassino exige documentos (identidade, sistemas de pagamento, contas de serviços públicos, etc.) em alfabeto latino ou cirílico."
No seu caso, os atrasos no processamento dos seus saques foram devido à verificação necessária dos métodos de depósito que você usou: Jeton e cartão bancário. No dia 2 de dezembro, você enviou esses documentos por e-mail. No entanto, devido ao alto valor solicitado para saque no cartão, nossa equipe solicitou uma transferência bancária.
No dia 3 de dezembro, pedimos a você um documento confirmando a titularidade do IBAN que você forneceu, pois este é um requisito obrigatório. Até que este documento fosse fornecido, as solicitações de retirada não poderiam ser processadas.
Você também teve que confirmar que estava usando uma conta bancária irlandesa em vez de uma alemã. Após recebermos os documentos necessários em 6 de dezembro, sua inscrição foi aceita.
Atualmente, seu status de retirada está pendente e está sendo revisado por nossa equipe financeira. Assim que a revisão for concluída, você receberá um e-mail confirmando o status de retirada.
Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de suporte adicional, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco. Nossa equipe está sempre disponível para ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Playfina
Cara Nicole511,
Temos o prazer de informar que sua solicitação de retirada de EUR 1248 foi processada com sucesso por nós. Observe que, de acordo com a POLÍTICA DE RETIRADA definida em nossos T&Cs, "todas as retiradas por transferência bancária são geralmente processadas dentro de três a sete (3-7) dias úteis".
Por favor, informe Dominika, a representante do Casino Guru, e a nós aqui quando os fundos estiverem em sua conta. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de suporte adicional, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco e nossa equipe ficará feliz em ajudar você.
Atenciosamente,
Cassino Playfina
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
