The player from South Africa lost R10,000 after being accused of "bonus manipulation" for using the "buy bonus" feature during the wagering process after winning from free spins. She claimed that this rule was not stated in the casino's terms and conditions and had escalated the issue with no resolution. The complaint was ultimately rejected due to her failure to respond to the inquiries made by the Complaints Team, which prevented further investigation.
A jogadora da África do Sul perdeu R$ 10.000 após ser acusada de "manipulação de bônus" por usar o recurso "buy bonus" durante o processo de apostas após ganhar em giros grátis. Ela alegou que essa regra não estava declarada nos termos e condições do cassino e havia agravado o problema sem resolução. A reclamação foi finalmente rejeitada devido à sua falha em responder às perguntas feitas pela Equipe de Reclamações, o que impediu uma investigação mais aprofundada.
Após ganhar em giros grátis e durante o processo de apostas, usei o recurso "buy bonus" em um dos jogos. Após concluir o processo de apostas, todos os fundos foram retirados da minha conta e fui acusado de "manipulação de bônus".
Eu realmente não sabia que não é possível usar a opção "comprar bônus" durante o processo de apostas e EM NENHUM lugar nos termos e condições eles declaram isso.
Perdi R$ 10.000 e aumentei isso o máximo possível. Só me disseram que não podem creditar minha conta.
Então, basicamente, quando se trata de ter que pagar os ganhos das rodadas grátis depois de passar pelo processo de apostas, eles podem inventar qualquer regra e roubar os fundos da sua conta.
After winning from free spins and during the wagering process, I made use of the "buy bonus" feature in one of the games. After completing the wagering process, all the funds were taken out of my account and I was accused of "bonus manipulation".
I genuinely did not know that one cannot make use of the "buy bonus" option during the wagering process and NOWHERE in their terms and conditions do they state this.
I lost R10 000 and escalated this as far up as possible. I was just told that they cannot credit my account.
So basically, when it comes to them having to pay out winnings from free spins after going through the wagering process, they can make up any rule and steal the funds from your account.
Cara Lizzie19851,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre seu problema com o cassino online em relação à sua experiência recente.
Para entender melhor sua situação, você poderia nos fornecer os seguintes detalhes:
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Dear Lizzie19851,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with the online casino regarding your recent experience.
To better understand your situation, could you please provide us with the following details:
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear Lizzie19851,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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