CasaReclamaçõesPlayUZU Casino ES - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
PlayUZU Casino ES - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Traduzido automaticamente:
Montante:
300 €
PlayUZU Casino ES
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
28/11/2022
|
Caso encerrado : 23/12/2022
Caso encerrado
O nosso veredicto
O jogador parou de responder
REJEITADO
Resumo do caso
há um ano
Tradução
The player from Spain has been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout hasn’t been received yet. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador da Espanha espera por uma desistência há menos de duas semanas. Infelizmente, o pagamento ainda não foi recebido. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
No dia 26/11 solicitei um saque no meu cartão WISE, que é o que uso para apostar (e com o qual fiz os depósitos).
Após fazer o pedido de saque, recebi um e-mail da playuzu solicitando os dados bancários desse cartão (BIC, IBAN, número da conta, etc). Responder imediatamente ao referido e-mail com as informações solicitadas, além de solicitar POR ESCRITO que confirmem se precisam de mais alguma informação.
No dia seguinte, descubro que o pedido foi cancelado e que o saldo voltou à minha conta do jogo. Quando entro em contato com o suporte, eles primeiro me dizem que o IBAN está errado. Depois de verificar e ver que o IBAN está completamente CORRETO, eles me dizem que um dos termos e condições é que a conta bancária seja espanhola.
Depois de revisar os T&C, vejo que isso é completamente falso e entro em contato com o suporte novamente. Eles me enviam um e-mail dizendo que, de fato, os termos e condições não são verdadeiros, mas que eles não estão "acostumados" a pagar em contas que não são espanholas e que posso enviar uma conta espanhola.
No final, para me poupar dores de cabeça, envio-lhes uma conta espanhola, com todos os dados bancários e foto do cartão associado, para que possam verificar tudo e enviar-me o meu dinheiro.
Bem, mesmo em 29/11/2022 meu pagamento ainda não foi processado. Ontem tentei entrar em contato com o suporte e fiquei literalmente 40 minutos esperando que alguém me respondesse no chat ao vivo, pois não responderam a nenhum dos 3 e-mails que enviei.
Não respondem e-mails, no chat ao vivo não me dão nenhuma solução e não tem telefone para ligar.
Não entendo como Playuzu tem uma "reputação muito boa" no casino.guru. Nunca tive uma experiência tão ruim com um cassino e NUNCA vi uma equipe de suporte ao cliente tão ruim.
On 11/26 I requested a withdrawal on my WISE card, which is the one I use to bet (and with which I had made the deposits).
After making the withdrawal request, I received an email from playuzu requesting the bank details of that card (BIC, IBAN, account number, etc). Immediately reply to said email with the requested information, in addition to requesting IN WRITING that they confirm if they need any more information.
The next day I find that the request has been canceled and that the balance is back in my game account. When I contact support, they first tell me that the IBAN is wrong. After checking and seeing that the IBAN is completely CORRECT, they tell me that one of the terms and conditions is that the bank account is Spanish.
After reviewing the T&C I see that this is completely false and I contact support again. They send me an email telling me that indeed, the terms and conditions are not true, but that they are not "accustomed" to paying in accounts that are not Spanish and that I can send them a Spanish account.
In the end, to save me headaches, I send them a Spanish account, with all the bank details and photo of the associated card, so they can verify everything and send me my money.
Well, even as of 11/29/2022 my payment has not yet been processed. Yesterday I tried to contact support and I was literally 40 minutes waiting for someone to answer me on the live chat, since they have not answered any of the 3 emails I sent them.
They do not answer emails, in the live chat they do not give me any solution and there is no phone number to call.
I don't understand how Playuzu has a "very good reputation" on casino.guru. I have never had such a bad experience with a casino and I have NEVER seen such a bad customer support team.
El dia 26/11 solicite una retirada en mi tarjeta WISE, que es la que utilizo para apostar (y con la que habia hecho los depositos).
Tras efectuar la solicitud de retirada, me llego un mail de playuzu solicitandome los datos bancarios de esa tarjeta (BIC, IBAN, Num de cuenta, etc). Inmediatamente conteste a dicho email con los datos solicitados, ademas de solicitar POR ESCRITO que me confirmen si necesitan algun dato mas.
Al dia siguiente me encuentro que la solicitud ha sido cancelada y que el saldo esta de nuevo en mi cuenta de juego. Al ponerme en contacto con soporte, primero me dicen que el IBAN esta mal. Tras revisar y ver que el IBAN esta totalmente CORRECTO, me dicen que uno de los terminos y condiciones es que la cuenta bancaria sea española.
Tras revisar los T&C veo que esto es completamente falso y vuelvo a ponerme en contacto con soporte. Me mandan un mail diciendome que en efecto, lo de los terminos y condiciones no es cierto, pero que no "estan acostumbrados" a pagar en cuentas que no sean españolas y que si puedo mandarles una cuenta española.
Al final, por ahorrarme dolores de cabeza, les envio una cuenta española, con todos los datos bancarios y foto de la tarjeta asociada, para que puedan verificarlo todo y mandarme mi dinero.
Pues aun a dia 29/11/2022 todavia no se ha procesado mi pago. Ayer intente contactar con soporte y estuve 40 minutos literales esperando a que alguien me contestara al live chat, ya que no han contestado ninguno de los 3 correos que les envie.
No contestan a los correos, en el live chat no me dan ninguna solucion y no hay ningun numero de telefono donde llamar.
No entiendo como Playuzu tiene "reputacion muy buena" en casino.guru. Nunca habia tenido una experiencia tan mala con un casino y NUNCA habia visto un equipo de atencion al cliente TAN malo.
Muito obrigado por enviar a sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro esteja na sua conta. Esse atraso pode ser causado por verificação inacabada de KYC ou por um alto volume de pedidos de levantamento. Por esse motivo, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem o levantamento antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogos foi verificado, e o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus prémios em 14 dias a contar do pedido de levantamento, iremos intervir e fazer o nosso melhor para ajudar. Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente, Central de Resolução de Reclamações
Dear javierR,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you. Thank you in advance for your patience and understanding.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear javierR,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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