O jogador da Alemanha não pode se retirar do cassino devido à verificação da conta. Como não recebemos nenhuma resposta do cassino, fomos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'.
Depositei € 100 no Queenvegas em 6 de fevereiro de 2023, agora o saldo da minha conta é:
Dinheiro real: € 400,36
Bônus em dinheiro: € 152,57
Agora eu gostaria de sacar meu dinheiro real e tentei me verificar e enviar meus dados/arquivos.
Quando enviei três e-mails quando poderia esperar um pagamento e confirmação da verificação, não obtive absolutamente nenhuma resposta.
Não posso sacar nada da minha conta de jogador no momento devido à suposta falta de verificação.
Prezado Ricardo66,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Analisei os termos e condições do cassino e encontrei este https://www.queenvegas.de/bonus-policy/:
"Um bônus ativo não impede que você faça uma retirada. No entanto, você deve anular todo o seu saldo de bônus se desejar fazer uma retirada. Isso inclui quaisquer ganhos que você acumulou enquanto o bônus estava ativo. Se você reverter uma retirada, o bônus que foi cancelado devido ao seu pedido de saque não será adicionado novamente. Você pode cancelar seu bônus a qualquer momento através do atendimento ao cliente."
Eu recomendaria pedir ao suporte do cassino para cancelar seu saldo de bônus para poder retirar o restante de seus fundos.
Por favor, deixe-me saber se isso ajudou. Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
tomas
Olá Tomás,
Agora enviei um e-mail para o suporte do Queen Vegas pedindo que cancelassem meus bônus e retirassem os € 400,36.
Isso não é possível no site, embora eu tenha recebido a confirmação por escrito dos meus documentos verificados nesse meio tempo.
Atenciosamente
Alexandre
Ricardo66,
Você recebeu alguma resposta do cassino? Seu saldo de bônus foi cancelado? Você conseguiu solicitar o pagamento? Por favor, deixe-me saber sobre qualquer notícia.
Olá Tomás,
Não recebi resposta aos meus vários e-mails para o suporte, nem posso retirar qualquer quantia.
Mas minha conta deve ser verificada. O cassino também não responde a solicitações de retorno de chamada por telefone.
O bônus também não foi cancelado.
Muito obrigado, Ricardito66, por fornecer as informações necessárias. Transfiro agora a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Ricardo66,
Acabei de analisar seu caso e entendo perfeitamente suas preocupações. Entrarei em contato com o cassino para ajudá-lo com sua reclamação.
Gostaria de convidar um representante do QueenVegas Casino para participar da conversa e participar da resolução da reclamação. Você pode confirmar se recebeu uma solicitação de cancelamento do bônus do jogador?
Obrigado.
Atenciosamente,
Tomás
Prezado Ricardo66,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de disputas (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e envie uma reclamação para eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria MGA Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (tomas.k@casino.guru).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Tomás