O jogador de Berlim comprou rodadas de bônus no valor de mais de 900 EUR no Casino Rocket Spin, mas após uma atualização de software pela Pragmatic Play, todas as rodadas foram canceladas devido a um recurso de finalização automática. Nem o provedor nem o cassino estão dispostos a reembolsar o dinheiro.
Fiz uma caça aos bônus no Casino Rocket Spin e comprei vários jogos que valem mais de 900 EUR. Eu queria abrir os jogos no dia seguinte, mas a Pragmatic Play teve uma atualização de software que excluiu todas as rodadas de bônus e nem o provedor nem o cassino querem me reembolsar o dinheiro das rodadas de bônus que comprei.
O suporte respondeu, entre outras coisas:
Anteriormente você nos contatou sobre problemas com bônus em jogos.
O Provedor verificou esse problema e confirmou que todas as rodadas foram fechadas devido ao recurso de finalização automática, que é definido em nosso cassino para 24 horas. Todas elas são marcadas como canceladas e fechadas.
Não é possível que meus 900 euros simplesmente desapareçam no ar devido a uma atualização de software.
Gostaria do seu apoio neste caso
Caro CUIVETV,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Rocket Spin Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá, enviei o histórico do bate-papo e uma lista para o endereço de e-mail acima.
Caro CUIVETV,
Você foi informado pelo cassino antes do incidente em algum momento que há um limite de tempo para os recursos comprados e rodadas grátis? (por exemplo, por meio de uma notificação ou anúncio)
Olá,
Não, essa informação só me foi dada depois. Como pode ser lido no histórico do chat de suporte.
Obrigado pela confirmação.
Você poderia explicar por que comprou os recursos dos jogos de caça-níqueis sem usar as rodadas do jogo imediatamente?
Porque eu queria fazer um vídeo de abertura bônus com isso. Como conteúdo para meus canais de mídia social. E eu não consegui fazer esse vídeo antes
Muito obrigado, CUIVETV, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá CUIVETV,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Rocket Spin Casino para participar da conversa e da resolução desta reclamação.
Caro Rocket Spin Casino,
Você pode nos dar mais informações sobre o motivo do cancelamento dos bônus dos jogadores?
Atenciosamente,
Adão
Caro Brian,
Obrigado pelo seu feedback!
Entramos em contato com o provedor sobre seu caso e eles responderam o seguinte:
[O jogador começou as rodadas, mas não as terminou em 24 horas, e as rodadas foram fechadas automaticamente. Esse é o comportamento esperado para jogos Pragmatic. Por favor, esteja ciente de que não encontramos nenhum erro nos logs para as rodadas especificadas.]
Infelizmente, isso está além do nosso controle, pois é o comportamento esperado dos jogos. Para evitar tais casos no futuro, certifique-se de terminar suas rodadas dentro da janela de 24 horas.
Adicionamos 50 rodadas grátis à sua conta como um gesto de boa vontade e, caso precise de mais assistência, não hesite em entrar em contato conosco.
Atenciosamente,
A equipe RocketSpin
Olá Rocket Spin Casino,
Obrigado pela sua resposta. Posso perguntar se as informações sobre o uso de rodadas de bônus dentro de 24 horas são exibidas em algum lugar do site? Quais são os termos das compras de bônus?
Atenciosamente,
Adão
Olá, Adam,
Obrigado pela sua resposta.
Infelizmente, não temos o limite de 24 horas em nossos termos, pois ele foi definido pelo provedor. Entrei em contato com eles para perguntar quais são os termos das compras de bônus e onde/como eles são comunicados ao jogador.
Avisarei você assim que receber uma resposta.
Atenciosamente,
A equipe do Rocket Spin
Obrigado RocketSpin Casino,
Aguardaremos mais informações.
Atenciosamente,
Adão
Olá Adam -
Eles disseram que cada jogo tem suas próprias condições de compra de bônus. Elas podem ser encontradas nas regras do jogo.
Eles também disseram que cada provedor de jogo tem limites de tempo específicos para tais casos e eles podem ser diferentes. Alguns provedores não têm esse recurso como finalização automática e é necessário que o bônus seja jogado até o fim.
Desde já, obrigado,
A equipe do Rocket Spin
Os termos e condições da Pragmatic não especificam o período de armazenamento ou quaisquer limites. E como isso é sobre o provedor Pragmatic Play, é claro.
Olá Rocket Spin Casino,
Obrigado novamente por sua pronta resposta. Posso entender que tais limites de tempo podem estar fora do controle do cassino. Posso perguntar se o uso atrasado dessas rodadas teria fornecido alguma vantagem ao jogador, se não houvesse um limite?
Atenciosamente,
Adão
Olá, Adam,
Desculpe pela demora na resposta!
Como isso está relacionado à Pragmatic Play, entrei em contato com o provedor e perguntei o motivo do limite e se o uso tardio dessas rodadas teria proporcionado alguma vantagem ao jogador, se não houvesse um limite.
Entrarei em contato com você assim que tiver uma resposta.
Obrigado pela sua paciência.
A equipe do Rocket Spin
A questão aqui não é qual vantagem teria resultado. Não estou ciente de nenhum caso em que teria havido uma vantagem.
A questão mais importante é: Quem é dono do dinheiro? O cassino ou o provedor e quem é responsável por reembolsar a aposta?
Obrigado pela sua resposta, Rocket Spin Casino.
Caro CUIVETV,
Para poder responder à sua pergunta, precisamos descobrir por que o limite está em vigor. Se nenhuma vantagem poderia ter sido obtida por você ao atrasar o uso dos bônus, não parece justo que eles sejam simplesmente anulados/confiscados sem aviso.
Aguardaremos mais informações do cassino e do provedor de jogos para que possamos entender a situação completamente.
Atenciosamente,
Adão
Olá, Adam,
O Provedor indicou que, sem a finalização automática, os jogadores têm a opção de continuar a rodada e potencialmente ganhar mais, ou potencialmente não ganhar nada no futuro.
Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma coisa.
Atenciosamente,
A equipe do Rocket Spin
Olá a todos,
Este caso será discutido em nossa reunião semanal amanhã e fornecerei mais atualizações sobre nossas descobertas logo em seguida.
Atenciosamente,
Adão
Olá a todos,
Conforme mencionado, o caso foi discutido em nossa reunião semanal. Chegamos à conclusão unânime de que os fundos do jogador devem ser devolvidos a ele. Como o jogador não ganhou nenhuma vantagem ao atrasar o uso dessas rodadas, sua explicação sobre caça/streaming de bônus parece muito plausível. Isso é algo cada vez mais popular para os jogadores fazerem.
Não parece haver nenhuma menção à função de Finalização Automática ou quaisquer limites de tempo, nem nos termos do cassino nem nos próprios jogos, então não é justo que a compra do jogador seja removida sem aviso prévio.
Portanto, pedimos ao cassino que reembolse o jogador integralmente. Por favor, deixe-nos saber o que você pensa.
Atenciosamente,
Adão
Adam está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
