Cumprimentos a todos,
Os detalhes da reclamação são os seguintes:
Em 01.03.2024 (há 15 dias), o cliente nos informou que dois depósitos estão ausentes em sua conta bancária e esses fundos ainda não foram creditados em seu saldo RoySpins.
Imediatamente iniciamos uma investigação de nossa parte e solicitamos um cheque ao nosso provedor de sistema de pagamento, um serviço terceirizado, para avaliar a situação dos pagamentos do cliente.
Eles nos notificaram que as transações foram recusadas, os fundos não chegaram até eles e, para conduzir uma investigação mais aprofundada, foi necessária documentação adicional.
No dia seguinte, enviamos ao cliente o seguinte e-mail:
"Lançamos uma investigação aprofundada do seu problema. Entraremos em contato assim que tivermos alguma notícia.
Se desejar agilizar o processo, forneça os seguintes dados:
- extrato bancário de todas as suas transações de 22/12/2023 até o momento.
- O número da sua conta (IBAN)
- Seu nome e sobrenome.
- O nome do destinatário para quem os fundos foram enviados.
Obrigado pela sua paciência."
Nesse mesmo dia, o cliente não enviou os documentos solicitados, mas enviou-nos capturas de tela das confirmações de pagamento que sofreram evidente manipulação gráfica. Se necessário, podemos encaminhar essas capturas de tela para a equipe do CasinoGuru para sua própria avaliação, embora estejamos altamente confiantes de que este é realmente o caso.
Após análise documental, foi enviado ao cliente o seguinte email:
"Depois de realizar uma análise detalhada, identificamos evidências visíveis de manipulação no documento que você enviou.
Como resultado destas conclusões, acreditamos que é essencial tomar medidas adicionais para resolver esta questão minuciosamente, portanto, para ajudá-lo a localizar os seus fundos, solicitamos que nos forneça documentos válidos contendo as seguintes informações:
- extrato bancário de todas as suas transações de 22/12/2023 até o momento.
- O número da sua conta (IBAN)
- Seu nome e sobrenome.
- O nome do destinatário para quem os fundos foram enviados."
Depois disso, a normalidade da comunicação acabou. O cliente acusou-nos de sermos golpistas, alegando roubo de fundos, emitindo ameaças de ações judiciais e recusando-se veementemente a fornecer os documentos solicitados sem alterações gráficas.
Bruno, por favor, encaminhe-nos os documentos solicitados sem nenhuma edição. Isso nos permitirá reenviá-los imediatamente ao nosso provedor de pagamento, permitindo-lhes prosseguir com a investigação em andamento.
Espero que este esclarecimento ajude!
Atenciosamente,
Equipe RoySpins
Greetings everyone,
The details of the complaint are as follows:
On 03.01.2024 (15 days ago), the customer brought to our attention that two deposits are currently absent from their bank account, and these funds have yet to be credited to their RoySpins balance.
Immediately we initiated an investigation from our end and requested a check from our payment system provider, an outsourced third-party service, to assess the status of the customer's payments.
They notified us that the transactions were declined, the funds did not reach them, and to conduct a more thorough investigation, additional documentation was required.
On the next day, we sent the customer the following email:
"We have launched an in-depth investigation of your issue. We will contact you as soon as we have any news.
If you would like to speed up the process, please provide the following data:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent.
Thank you for your patience."
On that very day, the customer didn't send the requested documents but sent us screenshots of payment confirmations that have undergone evident graphic manipulation. If necessary, we can forward these screenshots to the CasinoGuru team for their own assessment, although we are highly confident that this is indeed the case.
After document analysis, the following email was sent to the customer:
"After conducting a detailed analysis, we have identified noticeable evidence of manipulation in the document that you have submitted.
As a result of these findings, we believe it is essential to take additional measures to address this issue thoroughly, therefore to assist you in locating your funds, we kindly request that you provide us with valid documents containing the following information:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent."
After this, the normality of communication ended. The customer accused us of being scammers, alleging theft of funds, issuing threats of legal action, and adamantly refusing to provide the requested documents without graphic alterations.
Bruno, please forward the requested documents to us without any edits. This will enable us to promptly resend them to our payment provider, allowing them to proceed with the ongoing investigation.
Hope this clarification helps!
Best regards,
RoySpins Team
Traduzido automaticamente:
