CasaReclamaçõesRoyspins Casino - Os repetidos pedidos do jogador para encerramento de conta foram ignorados.

Royspins Casino - Os repetidos pedidos do jogador para encerramento de conta foram ignorados.

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Montante: 244 €

Royspins Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 04/10/2023 | Resolvido : 08/10/2023
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 7 meses
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O jogador finlandês solicitou o encerramento da conta devido ao vício do jogo em maio de 2023. Apesar dos repetidos pedidos, o encerramento só foi implementado em 26 de setembro de 2023, período durante o qual o jogador perdeu vários milhares de euros. O jogador afirmou ter especificado o seu vício em jogos de azar como motivo do encerramento da conta em todos os seus pedidos. O casino alegou que não recebeu o e-mail do jogador solicitando o encerramento da conta até 26 de setembro de 2023. O jogador contestou um montante de 1160 euros, mas o casino concordou em reembolsar apenas 244 euros, que foi o depósito total feito após 3 de agosto. , 2023. O jogador aceitou o reembolso parcial por insuficiência de provas, resultando na marcação do caso como resolvido.

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Público
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há 7 meses
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No final de maio de 2023, pela primeira vez, solicitei o encerramento definitivo da minha conta de jogo devido ao vício do jogo. No dia 3 de agosto de 2023, fiz outro pedido de encerramento da minha conta de jogo, mas o mesmo só foi implementado em 26 de setembro de 2023. Durante esse período, perdi vários milhares de euros. Isso não teria acontecido se eles tivessem fechado assim que eu pedi. Enviei vários e-mails sobre este assunto (security@royspins.com).

Posso recuperar o dinheiro perdido?

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há 7 meses
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Prezado Santtuk,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.

Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).

Você poderia informar se especificou o motivo do encerramento de sua conta? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .

Muito obrigado antecipadamente.

Atenciosamente,

Verônica

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há 7 meses
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Oi,


Em cada pedido de desligamento, eu explicava o motivo como vício em jogos, mas nada aconteceu por muitos meses. Muito dinheiro teria sido economizado se eles tivessem fechado na primeira solicitação.

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há 7 meses
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Muito obrigado, Santtuk, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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há 7 meses
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Atualmente estou resolvendo isso com o Casino. O valor contestado é 1160e, não 4000e. Está relacionado a algum outro cassino.

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há 7 meses
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Olá Santtuk,

Você poderia fornecer mais informações sobre o status atual do problema?

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há 7 meses
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Royspins afirma que não recebeu um e-mail meu, embora eu tenha fornecido as provas. Mais recentemente, em 3 de agosto de 2023, enviei-lhes uma mensagem pedindo o encerramento da conta do jogo devido ao vício em jogos. 26.9. no entanto, consegui depositar 244 euros. Pedi que devolvessem o dinheiro, mas isso ainda não aconteceu.

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há 7 meses
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O Casino afirma que a culpa é minha, que a mensagem não foi enviada corretamente. Isso não é verdade. Não recebi nenhuma notificação de que a entrega da mensagem falhou.

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Público
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há 7 meses
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Bom dia a todos,


Nosso titular da licença também está analisando este caso e forneceremos informações semelhantes às que foram compartilhadas com eles.


No dia 26 de setembro recebemos a primeira carta sobre o vício do cliente. Nessa carta, o cliente fez referência a um e-mail enviado em 3 de agosto, mas não sabemos ao certo por que não o recebemos. Muito provavelmente, o motivo do não envio e recebimento correto da carta se deve às configurações de e-mail às quais o cliente não tem mais acesso. No entanto, recebemos a sua "resposta" à sua própria carta datada de 3 de Agosto, que não foi recebida em 26 de Setembro, tendo a conta sido bloqueada imediatamente a seguir.


O caso agravou-se devido às seguintes regras nos nossos Termos e Condições e secção Jogo Responsável:


"Depois de enviar uma solicitação para bloquear sua conta para security@royspins.com, certifique-se de receber um e-mail de confirmação de volta. Às vezes, os e-mails podem ficar presos no Spam, se você não tiver recebido um e-mail de confirmação de security@royspins.com, entre em contato com nosso Departamento de Suporte.


Quando o Cliente envia um e-mail para support@royspins.com ou security@royspins.com, o Cliente deve certificar-se de que esta mensagem é endereçada diretamente e não é encaminhada ou cópia carbono (cc). Existe uma grande possibilidade de que esses tipos de e-mails caiam no Spam e, portanto, não sejam visualizados pelo departamento relevante. Este procedimento é ainda mais relevante quando o assunto é encerramento de conta ou problemas de jogo."


Usamos uma plataforma de e-mail do Google e não enfrentamos nenhum problema com ela. Recebemos diariamente e-mails sem erros técnicos; portanto, presumimos que o erro de 3 de agosto ocorreu por parte do cliente.


No entanto, após uma análise secundária do caso, iniciamos o reembolso do valor total do depósito, 244 euros, efetuado após 3 de agosto.


Erros podem acontecer, mas solicitamos ao cliente que tenha cautela ao enviar cartas ou notificações em circunstâncias semelhantes para evitar tais situações no futuro.


Espero que esta informação ajude!


Atenciosamente,

Equipe RoySpins

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Público
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há 7 meses
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Royspins escreveu: "Provavelmente o motivo pelo qual a carta foi enviada e recebida incorretamente se deve às configurações de e-mail às quais o cliente não tem mais acesso. No entanto, recebemos sua ‘resposta’ à sua própria carta datada de 3 de agosto, que não foi recebida em setembro dia 26, e a conta foi encerrada imediatamente em seguida."


Minha resposta: tenho acesso ao meu e-mail, mas no verão tive que deletar mensagens para economizar espaço, e por isso não tenho prova dos pedidos de autobloqueio enviados no verão. Não há nada de errado com meu e-mail. Email do Outlook e não recebi mensagem de erro sobre a mensagem enviada em 3 de agosto de 2023! Ou seja, foi enviado em 3 de agosto de 2023 para o endereço security@royspins.com



"No entanto, após uma análise secundária do caso, iniciamos o reembolso do valor total do depósito, 244 euros, efetuado após 3 de agosto".


Então você retornará 244e? Por favor, peça-me um novo número de conta, pois o número da conta para onde foram os saques anteriores mudou.



"Erros podem acontecer, mas pedimos ao cliente que tenha cuidado ao enviar cartas ou avisos em circunstâncias semelhantes para evitar tais situações no futuro".


Obrigado por devolver pelo menos parte das minhas perdas, mas não fiz nada de errado neste assunto. De acordo com as instruções, enviei o e-mail para o endereço correto.



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Público
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há 7 meses
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Este tópico pode ser encerrado assim que o 244e for devolvido para mim.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 7 meses
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244e voltou para a conta. A investigação pode ser interrompida porque não tenho esses e-mails antigos salvos. Obrigado ao cassino Royspins por devolver pelo menos parte do que me pertencia. No entanto, sua maneira de culpar os clientes pelos seus próprios erros não é razoável, na minha opinião.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Prezado Santtuk,

Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Ficamos felizes em saber que seu problema foi pelo menos parcialmente resolvido. Sem provas suficientes, não seríamos capazes de solicitar um reembolso adicional ao casino. Agora iremos marcá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar, mas espero que você não se depare com um problema como esse novamente.

Atenciosamente, Jozef



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