Sherbet Casino - A conta do jogador foi encerrada devido a questões de jurisdição.

Olá,

O fundador entrou em contato comigo pelo Telegram, procurando por novos VIPs. Após uma breve conversa e várias semanas de consideração, decidi tentar o Sherbet novamente em 19 de setembro. Ele criou um grupo com sua equipe, incluindo um anfitrião VIP.

Depositei $ 32.496,80 e perdi rapidamente. Após receber um lossback, decidi depositar outros $ 10.001,60 e consegui aumentar meu saldo para $ 50.000. Então, me pediram para completar o KYC (Know Your Customer). Enviei todos os documentos necessários por e-mail e, durante esse tempo, continuei jogando, eventualmente atingindo um saldo de $ 125.105,50 . No entanto, minha conta foi posteriormente congelada/bloqueada, aguardando a verificação do KYC.

Em 20 de setembro, recebi uma resposta da equipe de conformidade informando que eles identificaram que eu estava residindo em Malta, que é uma jurisdição restrita para o Sherbet, assim como outros cassinos sediados em Curaçao.

Como resultado, minha conta foi suspensa por tempo indeterminado e minha solicitação de saque foi negada.

O Sherbet não forneceu nenhuma notificação prévia sobre Malta ser uma jurisdição restrita nem me informou que eu poderia ser impedido de entrar ou me inscrever, ao contrário de outros países que são explicitamente listados como proibidos.

Na seção "países proibidos" em sherbet.com/licenses, Malta está incluída. No entanto, Sherbet.com está operando atualmente sem uma licença válida, já que a Gaming Curacao, o órgão licenciador, encerrou suas operações em 18 de agosto de 2024. Portanto, a licença não é mais válida, o que significa que quaisquer termos ou condições vinculados a essa licença não são aplicáveis.

O fundador me incentivou a jogar no Sherbet, criou um grupo com outros e, depois de depositar US$ 40.000 e aumentar meu saldo para US$ 125.000, eles decidiram fechar minha conta, sem mencionar meu P&L vitalício de -US$ 91.336,63.

Falei no grupo do Telegram com o fundador e o cofundador, mas, de repente, eles não conseguiram mais ajudar com esse problema nem agilizar o processo, alegando que o problema estava sendo resolvido por outro departamento.

Até o Casino.Guru afirma que o Sherbet.com aceita jogadores de Malta, e a maioria dos streamers de cassino estão anunciando e jogando em cassinos online baseados em Curaçao.

Espero que esse assunto seja resolvido rapidamente e que eu receba o saldo que me é devido.

Caro leo123456,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

• Você preencheu seu país de residência durante o registro?
• Você contou a alguém de onde você é?
• Você usou uma VPN?
• Você recebeu reembolsos pelos seus depósitos no cassino?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Olá Dominika,

Já faz um tempo que me registrei, mas, até onde sei, não precisei informar meu país de residência durante o registro.

Não revelei de onde sou.

Não usei VPN; simplesmente entrei em Malta e joguei.

Não recebi nenhum reembolso dos meus depósitos. Exijo que pelo menos o total do meu P&L seja reembolsado ou o valor total.

Quero esclarecer que também joguei no passado e, no total, já depositei US$ 91.336,63.

Eles se ofereceram para reembolsar apenas dois dos meus depósitos recentes em vez de todos eles, o que não é suficiente.

Gostaria de perguntar como eles podem operar com uma licença expirada. Eles não são obrigados a atualizá-la? Também exijo um reembolso de pelo menos os $48.838,23 restantes. Ainda estou no negativo no site, se não o valor total.

sherbet.com, alega estar operando sob a licença expirada Gaming Curacao (365/JAZ). Como a licença Curacao expirou em 18 de agosto de 2024, quaisquer alegações de licenciamento sob esse sistema agora são consideradas fraudulentas. O fato de que Sherbet continua a afirmar que detém essa licença é enganoso, pois todas as licenças emitidas sob 365/JAZ não são mais válidas a partir dessa data.

Muito obrigado, leo123456, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá leo123456,

Eu sou Michal e assumi sua reclamação. Revisei este caso e, embora concorde que, se jogadores de um país específico forem proibidos de acessar o cassino, essa restrição deve ser implementada idealmente no nível do software para impedir o registro, é importante observar que diferentes cassinos utilizam várias plataformas de software, o que torna essa aplicação ainda não um padrão da indústria. Em última análise, continua sendo dever dos jogadores revisar os termos e condições do cassino, principalmente se seu país de residência não estiver listado entre os locais restritos. Além disso, vale mencionar que, na maioria dos casos, a identificação de um jogador de um país restrito ocorre somente após os processos Know Your Customer (KYC) e Anti-Money Laundering (AML) serem iniciados, normalmente acionados quando um jogador solicita um saque que ultrapassa um certo limite. Também atualizei a lista de países restritos em nosso sistema.

Entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar em alguma coisa.

Gostaríamos de convidar o Sherbet Casino para participar da conversa.

Caro Sherbet Casino,

Você poderia esclarecer a situação que permitiu que o jogador se registrasse e participasse dos jogos apesar de ser de um país restrito?

Olá Michal,

Obrigado. Já recebi $42.498,40 de volta; no entanto, isso claramente não é o suficiente. Exijo um reembolso de pelo menos meu P&L completo, ou de preferência, um pagamento dos meus ganhos.

Eles agora atualizaram o site, bloqueando o cadastro de malteses (o que eles não faziam antes, pois eu podia perder meu dinheiro no site).

Eles continuam dando desculpas, mas está claro que não podem pagar o valor total. Eles até enviaram $20k para a Kraken, provavelmente para cobrir outros saques dos meus depósitos anteriores.

Eu também joguei de Malta no passado, então eles deveriam pelo menos reembolsar o valor total. Ainda estou com $50k a menos no site, e não se esqueça de que minha conta tinha um saldo de $125k.

Além disso, eles ajustaram sua página https://sherbet.com/licenses e removeram sua sublicença expirada.

Espero que você possa me ajudar a recuperar o valor restante deste site de cassino. Parece que eles estão falidos e estão apenas tentando dar desculpas para evitar me pagar.

Estou feliz em compartilhar mais logs de bate-papo do Telegram do proprietário. O que ele escreveu para mim é simplesmente ridículo. 🙂

Agradeço sua paciência enquanto revisamos cuidadosamente os detalhes deste caso. Queremos fornecer um esclarecimento completo da situação e das etapas que tomamos para resolver este assunto.

Primeiramente, em relação ao jogador que reside em um país restrito, a Sherbet.com sempre tomou medidas para impedir que jogadores de jurisdições restritas se registrassem e jogassem em nossa plataforma. Embora Malta tenha sido restringida para nossas operações, o jogador conseguiu se registrar devido ao seu intervalo de IP maltês específico não ter sido bloqueado corretamente, o que já foi corrigido. No entanto, é importante observar que, conforme descrito em nossos Termos de Serviço, os jogadores são explicitamente responsáveis por garantir a conformidade com suas leis e restrições locais. Independentemente de lacunas em nossos sistemas, os jogadores devem revisar os termos aplicáveis e garantir que tenham permissão legal para criar uma conta e jogar. Queremos reiterar nosso compromisso com a conformidade e garantir que levamos nossas responsabilidades a sério.

Em relação à atividade vitalícia do jogador, reconhecemos que o jogador esteve ativo no Sherbet.com por um período limitado de cerca de um ano atrás sem acionar etapas de KYC ou conformidade. O jogador retornou recentemente e, após seus grandes depósitos e atividade de apostas, nosso sistema sinalizou a conta para análise posterior. Essa sinalização levou nossa equipe de conformidade a identificar a residência do jogador em uma jurisdição restrita e, de acordo com os requisitos regulatórios, congelamos a conta e iniciamos os procedimentos de conformidade.

Este jogador foi reativado/contatado privadamente por meio do nosso programa de alcance VIP, e nossa equipe VIP ofereceu bônus sob a suposição de que ele estava acessando o site legitimamente com base em seu jogo anterior e capacidade de criar uma conta. Adicionamos filtros de localização para alcance futuro para evitar que casos como esse ocorram novamente.

Em termos de depósitos e solicitações de reembolso, já reembolsamos os dois depósitos mais recentes, totalizando $ 42.498,40, que o jogador fez após seu retorno à plataforma. Acreditamos que esta é uma resolução justa e razoável. O pedido do jogador por um reembolso total de todos os seus depósitos vitalícios totalizando mais de $ 91.000 é infundado. Consideramos cuidadosamente as circunstâncias e acreditamos que nossa resolução é justa e correta.

Em relação à licença de Curaçao, é essencial esclarecer que toda a atividade do jogador durante 2023 ocorreu enquanto o Sherbet.com estava operando sob uma licença de Curaçao. Embora esse tipo de licença tenha expirado, todos os depósitos e jogabilidade do jogador ocorreram enquanto a licença estava ativa e em boas condições. A expiração desta licença não afeta a validade dessas transações. Atualmente, estamos em transição para uma licença de Anjouan. Enquanto aguardamos o selo final, nossa responsabilidade de aderir às restrições jurisdicionais, como as de Malta, permanece inalterada.

Concluindo, agimos de acordo com nossas obrigações legais e transparência durante todo esse processo. Já reembolsamos os dois depósitos mais recentes e consideramos esse assunto resolvido. A solicitação de reembolso de todos os depósitos vitalícios ou de pagamento de ganhos não é válida, pois a maioria dos jogos ocorreu sob uma licença válida, e o jogador estava sujeito aos mesmos Termos de Serviço que todos os outros usuários. Acreditamos que nossa resolução é mais do que justa e está em conformidade com os padrões da indústria e nossas obrigações. Queremos garantir que nossa resolução é justa e transparente, pois fornecemos uma explicação detalhada da situação e de nossas ações, e continuamos comprometidos em manter os padrões da indústria.

Caso necessite de alguma informação ou esclarecimento adicional, teremos o maior prazer em fornecê-lo.

Obrigado pela resposta e explicação, Equipe Sherbet.

Caro leo123456,

Acredito que a resposta da Sherbet Team trouxe mais clareza à situação. Embora eu possa reconhecer que a situação que ocorreu está longe do ideal e, como mencionei, idealmente qualquer restrição deve ser implementada no nível do software, isso nem sempre é possível. Além disso, mesmo os sistemas mais confiáveis podem ocasionalmente apresentar bugs ou falhas, o que pode inadvertidamente permitir que jogadores de países restritos se registrem, como parece ser o caso aqui.

O gerente VIP e outros membros da equipe do cassino rotineiramente entram em contato com os clientes para apresentar novas ofertas, o que é uma estratégia de marketing comum. No entanto, eles não possuem informações sobre o país de residência de cada jogador; continua sendo responsabilidade dos jogadores verificar sua elegibilidade para participar do cassino ou de quaisquer promoções.

Em casos em que jogadores participaram de um cassino de um país restrito, a maioria, se não todos os cassinos, têm regras em vigor, como o Sherbet Casino. Infelizmente, se essas regulamentações forem violadas, os jogadores geralmente não são elegíveis para nenhum ganho. Entendo que esta resposta pode não estar de acordo com suas expectativas, mas acreditamos que devolver depósitos recentes é o curso de ação mais apropriado.

Sinta-se à vontade para me enviar as conversas do Telegram que você teve com a equipe do cassino em michal.k@casino.guru , para que eu possa analisar se alguma informação fornecida pode oferecer uma perspectiva diferente sobre a situação.

Olá,

Isso não foi uma falha ou um bug. Eles deliberadamente não baniram Malta até agora. Eles estão falidos, desesperados por investidores, e não tiveram escolha a não ser me enganar só para manter seus negócios funcionando.

Mas isso nem é o pior. Eles deveriam reembolsar todos os meus depósitos, não apenas os dois últimos. Eu não fiz apenas dois depósitos recentes — eu fiz três! Mas isso importa neste momento? Eu mereço um reembolso total por tudo que eles tiraram de mim. Eles já embolsaram $ 45 mil do meu dinheiro como se não fosse nada.

Enviei os logs de bate-papo do Telegram por e-mail. Isso precisa ser resolvido imediatamente.

Caro leo123456,

Eu respondi ao seu e-mail. Embora eu reconheça sua insatisfação com toda a situação, eu respeitosamente peço que você evite fazer acusações infundadas contra o cassino. Estou em discussões contínuas com a equipe do cassino e solicitei que eles revisem completamente seu histórico de depósitos recentes para verificar os valores que você depositou e os reembolsos que você recebeu. Em relação à questão da criação da sua conta, acredito que a equipe do cassino e eu já fornecemos esclarecimentos adequados, e não vejo necessidade de reiterá-los. Espero fornecer a você uma atualização sobre a discrepância de depósito/reembolso em breve.

Olá,

Reenviei os registros de bate-papo. Não estou fazendo acusações infundadas; está bem claro que eles não conseguem manter seus negócios com baleias. Não sou a única vítima — recentemente, outra pessoa também foi enganada pelo Sherbet.com.

Espero que possamos lutar contra eles de todas as maneiras possíveis para acabar com esse golpe.

Caro leo123456,

Mais uma vez, entendo sua insatisfação com toda a situação, mas, como mencionei acima, solicito respeitosamente que você evite fazer acusações infundadas contra o cassino. Quanto mais popular o cassino se torna, mais jogadores "insatisfeitos" haverá. Como mencionei, nenhum sistema é perfeito. Mesmo os melhores cassinos do mercado ou empresas como Apple, Google, etc. têm clientes insatisfeitos. Isso é uma ocorrência normal. Com base em nossa experiência, o Sherbet Casino tem honrado consistentemente todos os ganhos legítimos de seus jogadores. Devo enfatizar que a única opção disponível neste momento é a devolução de seus depósitos. A equipe do Sherbet confirmou que verificará novamente o valor de seus depósitos recentes e processará a devolução de qualquer valor ainda pendente, o que é o curso de ação apropriado.

Caro leo123456,

Gostaria de informá-lo que recebi a confirmação da equipe do cassino sobre o retorno de todos os seus depósitos restantes que ainda não foram devolvidos a você. Isso já foi resolvido e, como mencionado, acreditamos que esta é a ação correta nesta situação. Agora, prosseguirei para encerrar sua reclamação. Agradeço o tratamento razoável da equipe do cassino em relação a esta questão, especialmente à luz de suas ações recentes que parecem ter impactado negativamente a reputação do cassino. Se desejar prosseguir com sua reclamação junto à autoridade de licenciamento, sinta-se à vontade para fazê-lo. No entanto, dado que a equipe do cassino agiu de acordo com as regras estabelecidas com as quais você concordou ao registrar sua conta, ficaria surpreso se o resultado fosse diferente. Por favor, mantenha-me informado sobre a decisão deles em michal.k@casino.guru .

Lamento não poder ajudá-lo mais neste momento, mas sinta-se à vontade para entrar em contato conosco no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Faremos o máximo para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino