Prezado januspetke,
Entrei em contato com os representantes do cassino e recebi as seguintes informações:
- Sua conta foi sinalizada como de alto risco pelo departamento responsável do cassino e o KYC ainda não foi concluído por um motivo não especificado
- Sua conta foi creditada com os $ 50 (possivelmente anteriormente confiscados) que você ganhou nas Rodadas Grátis, independentemente de você ter violado os Termos e Condições do cassino
- Você tem que passar KYC para retirar esses fundos
A boa notícia é que seus ganhos disputados foram creditados de volta em sua conta. Por outro lado, o principal problema da sua reclamação é KYC/verificação, e não recebemos mais detalhes.
Pedi ao representante do cassino que me fornecesse mais detalhes sobre a verificação e avisarei assim que souber mais. Além disso, tentarei configurar uma conta de representante do cassino em nosso sistema, para que eles possam responder diretamente no tópico. Infelizmente, eles ainda não têm essa conta.
Enquanto isso, enquanto esperamos por mais detalhes do cassino, permita-me fazer algumas perguntas.
O cassino entrou em contato com você recentemente? Se sim, quais informações eles forneceram a você? Caso contrário, você poderia tentar entrar em contato com o Suporte ao Cliente do cassino e perguntar sobre o status de sua conta e atualizações? Como alternativa, você poderia perguntar a eles o que é necessário fazer para concluir a verificação e me informar sobre qualquer novidade se eles responderem?
Existe a possibilidade de você ter registrado outra conta anteriormente no cassino e de ter usado a mesma oferta de bônus nesta conta? Esta é a sua primeira conta registrada no cassino e a primeira vez que você usou o bônus do qual seus ganhos disputados foram obtidos? Ou você conhece alguém ao seu redor que também pode ter uma conta no cassino e possivelmente usar a mesma conexão/dispositivo de internet para jogar lá?
Dear januspetke,
I was in contact with casino representatives, and I received the following information:
- Your account has been flagged as a high-risk one by the casino's responsible department, and KYC has not been completed yet for an unspecified reason
- Your account has been credited with the (possibly previously confiscated) $50 you won from Free Spins, regardless of whether you breached the casino's Terms and Conditions
- You have to pass KYC to withdraw these funds
The good news is that your disputed winnings have been credited back to your account. On the other side, the main issue of your complaint is KYC/verification, and we have not been provided with more details.
I asked the casino representative to provide me with more details regarding the verification and will let you know once I know more. Also, I will try to set up a casino representative account in our system, so they will be able to reply directly in the thread. Unfortunately, they do not have such an account yet.
In the meantime, while we will wait for further details from the casino, allow me please to ask you a few questions.
Did the casino contact you recently? If yes, what information did they provide to you? If not, could you please try to contact the casino's Customer Support, and ask them about the status of your account and updates? Alternatively, could you ask them what is needed to do on your side to complete the verification, and let me know about any news if they respond?
Is there a possibility that you registered another account earlier at the casino in the past and that you used the same bonus offer on this account? Is this your first account registered at the casino and the first time you used the bonus that your disputed winnings were earned from? Or, do you know about anyone around you that could also have an account at the casino and possibly use the same internet connection/device to play there?
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