O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos de bônus sem depósito. A retirada solicitada está pendente há meio ano. O Casino forneceu a transcrição do bate-papo, onde alertou o jogador que ele não é elegível para sacar em um jogo de fichas grátis.
Oi. Peguei o chip grátis de $ 300 e ganhei $ 4.500. 100% implementado e o valor ainda é exibido para mim, aguardo o pagamento há meio ano. O cassino acha que a Alemanha não é elegível para um pagamento, mas como ouvi dizer, eles precisam me transferir US $ 600. Você pode me ajudar com isso, por favor? Desde já, obrigado. E-mail: hatembeloul@web.de
Dear Hatem,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre o seu problema. Verifiquei os termos e condições do bônus, e foi isso que encontrei https://www.silveredgecasino.com/casino-conditions/ :
"Se eles nunca depositaram, jogadores de países específicos não podem sacar ofertas de processadores gratuitas. Esses players podem participar dos referidos processadores que são gratuitos apenas para fins de entretenimento. Entre em contato com o Suporte ao cliente para descobrir a lista de países excluídos e verificar se seu estado está incluído. "
Claramente, verifiquei com o agente de bate-papo ao vivo e a Alemanha está na lista desses países em particular. De acordo com um bate-papo ao vivo, nenhum bônus de depósito é oferecido a todos os jogadores, mesmo que seu país esteja listado entre os "restritos", para que eles possam testar os jogos.
No entanto, gostaria de enfatizar que, caso os países restritos não sejam mencionados em termos e condições ou ocultados em algum lugar, o cassino deve pagar ao jogador. Por favor, você pode confirmar que nunca fez um depósito neste cassino? Entraremos em contato com o cassino logo após a sua confirmação. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Olá, obrigado por seu compromisso e ajuda com seu problema. Assim, posso confirmar que nunca paguei lá e pedi essa lista no bate-papo ao vivo, mas fui rapidamente recusado.
Muito obrigado Hatem por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Viliam, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Olá Hatem,
Analisei sua reclamação e farei o possível para ajudá-lo. No entanto, gostaria de avisar que parece uma prática comum do Silveredge Casino nos ignorar em nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema.
@Silveredge Casino, você poderia informar se foi contatado pelo jogador sobre "Nações Particulares"? Gostaríamos de enfatizar que, se um jogador de um país restrito recebeu um bônus, mesmo que não tivesse o direito de retirar os ganhos posteriormente, ele deveria ser pago. Consulte o Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses . Gostaríamos de pedir que você reconsidere e pague os ganhos do jogador. Para futuras referências, seria ideal se todos os países restritos estivessem claramente listados nos T&Cs de bônus. Agradecemos antecipadamente a sua cooperação e ajuda.
Gostaríamos de pedir ao Silveredge Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo estabelecido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
Olá equipe do Casino Guru,
Tentamos resolver as preocupações de nossos clientes com a máxima urgência e após a devida diligência.
Analisamos a conta do referido cliente.
Esperamos que você entenda que existem mais de 190 países e listamos o nome dos principais países / regiões dos quais obtemos mais jogadores. Além disso, mencionamos especificamente em nossos termos que "jogadores de certos países não poderão usar nossas fichas gratuitas. Verifique o status da lista de países consultando o Suporte ao Cliente". Os jogadores podem entrar em contato com a equipe de suporte para saber a elegibilidade via Chat ao vivo ou Número gratuito.
Nesse cenário: o jogador pertence à Alemanha e resgatou o bônus de boas-vindas em 17 de janeiro de 2020. Ele foi informado de que seu país se enquadra na lista restrita quando entrou em contato com o suporte do Live Chat em 18 de janeiro de 2020.
Cumprimos os termos e condições do Casino e rejeitamos a retirada, pois o jogador pertencia ao país restrito para o uso de fichas grátis. O jogador pode fazer um depósito. Podemos oferecer um bom bônus e o jogador pode tentar vencer.
Por favor, deixe-nos saber se mais detalhes são necessários para o nosso fim.
Obrigado e cumprimentos,
Ryan
Equipe de reclamações e resoluções - SILVEREDGE CASINO
Caro Silveredge Casino,
Você declarou que o jogador foi informado por bate-papo ao vivo em 18 de janeiro de 2020 que jogadores da Alemanha pertencem à lista restrita. Gostaria de pedir que você me envie uma transcrição ou evidência relevante para o meu endereço de e-mail: viliam.v@casino.guru .
Olá equipe do Casino Guru,
A transcrição do bate-papo foi compartilhada no endereço de e-mail mencionado.
Informe-nos se precisar de mais detalhes.
Obrigado e cumprimentos,
Ryan
Equipe de reclamações e resoluções - SILVEREDGE CASINO
Dear Hatem,
O Silveredge Casino forneceu transcrição de bate-papo ao vivo, onde eles declararam que você não é elegível para sacar em um chip grátis, pois a política restrita do país só pode ser retirada quando você deposita e ganha. Infelizmente, sou forçado a rejeitar sua reclamação. Existe mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?
Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, rejeitamos esta reclamação como injustificada. Lamentamos, mas não fomos capazes de ajudá-lo, mas não hesite em entrar em contato conosco no futuro, se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
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