Slotbox Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram cancelados.

Eu me registrei no Slotbox em 31/01/2022, reivindiquei seu bônus de boas-vindas de 100% até € 200. Verifiquei os T&C e comecei a jogar Jack and the Beanstalk. Certifiquei-me de que o J&B não estava restrito ao jogo de bônus e a aposta máxima permitida era de € 5. Tendo apostado € 7.000, tive a sorte de conseguir uma vitória de € 2.477.

No dia seguinte, recebi uma solicitação KYC - ID, comprovante de endereço e forma de pagamento. Então eles me pediram para enviar uma selfie, o que eu também fiz. Dois dias depois de terem recebido todos os documentos, eles enviaram um e-mail acusando-me de jogo desleal. Eles disseram que 100% das apostas foram feitas com uma aposta máxima permitida de € 5 (foi permitido pelo T&C, é até mencionado no seu site também) e 100% das apostas foram feitas no Jack and the Beanstalk, que é um jogo de alta volatilidade (o slot é permitido para jogo de bônus, você pode ver a imagem anexada). Além disso, "todas as minhas apostas foram feitas com fundos de bônus", o que é totalmente bom se você jogar seu bônus de boas-vindas. Como posso fazer apostas em dinheiro se meu primeiro depósito de € 200 foi bloqueado no saldo de bônus? Eu só podia jogar com fundos de bônus aqui. Depois dessa oferta, eu poderia continuar jogando com dinheiro em meus próximos depósitos, mas tudo bem se eu usar meu bônus de boas-vindas e jogar apenas com fundos de bônus no meu primeiro depósito.

Por essas razões, eles decidiram anular meus ganhos (por favor, veja a captura de tela). Entrei em contato com o suporte ao vivo imediatamente. O agente deles me disse o mesmo. Expliquei que nenhum termo foi quebrado lá. A aposta estava dentro do quadro permitido, o slot não estava restrito. Fiz meu primeiro depósito, reivindiquei o bônus de boas-vindas e consegui apostá-lo totalmente.

O que aconteceu a seguir foi que eles decidiram atualizar seus T&C de bônus. Após essa atualização, percebi que eles adicionaram um novo termo sobre abuso de bônus de boas-vindas. A aposta máxima permitida permanece a mesma - € 5, mas de acordo com o termo "ix. Welcome Offer Abuse", usar apostas superiores a € 4 em jogos de alta volatilidade pode ser tratada como abuso de bônus. A política de apostas deles é confusa - aposta máxima de € 5, mas se for um slot de alta volatilidade, não mais que € 4, por favor. Mas ok, pelo menos agora está declarado em T&C. O que é interessante, esta informação não estava lá quando me inscrevi e reivindiquei meu bônus de boas-vindas. Assim, o meu uso da aposta de 5€ não estava a infringir as suas regras. Em nossa correspondência posterior, o Slotbox confirmou que o novo termo foi adicionado retrospectivamente e não dizia respeito ao meu caso (por favor, veja as capturas de tela do e-mail).

Reivindiquei o bônus e ganhei 2,4k em 31/01/2022 (janeiro). Seus termos foram atualizados no início de fevereiro, logo depois que minha questão foi levantada. Eu tenho capturas de tela da memória em cache do meu navegador provando que o novo termo foi adicionado alguns dias depois que eu completei a oferta de boas-vindas. Então, mesmo que eles quisessem me acusar de quebrar essa regra, eles não seriam capazes de fazer isso. Portanto, as únicas razões pelas quais eles afirmam "eu abusei dos termos de bônus" são: aposta € 5, slot de alta volatilidade Jack and the Beanstalk e 100% das apostas de bônus.

Não vejo nenhuma violação de seus T&C do meu lado. Slotbox estão apenas tentando encontrar uma maneira de não pagar e é isso. Suas acusações são vagas, eles até editaram T&C post-factum tentando escapar da situação. Acho isso completamente injusto e espero sua ajuda neste caso.

Caro Anonymized312,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entraremos em contato com o cassino e pediremos seu ponto de vista, mas antes de fazê-lo, você poderia me dizer se conseguiu acessar seu histórico de jogo? Se possível, encaminhe o histórico do jogo em formato Excel ou PDF para kristina.s@casino.guru .

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a também.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Cristina

Prezada Cristina,

Muito obrigado pela sua resposta. Acabei de enviar meu histórico de jogos e pagamentos para o seu e-mail. Também adicionei capturas de tela de nossa comunicação por e-mail com o suporte do cassino Slotbox.

Cumprimentos,

S*** L***

Muito obrigado Anonymized312 pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.

Obrigado Kristina, eu realmente espero que sim.

Olá Anonymized312.

Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.

Olá Josef. Muito obrigado. Se você precisar de mais detalhes ou evidências, por favor me avise. Também recebi meu histórico completo de jogos do suporte do Slotbox. Está no formato xlsx caso você precise. Obrigado

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.

Obrigado por me avisar Jozef. Eu realmente espero que eles respondam. Eles geralmente responderam meus e-mails, embora com atrasos.

Olá, pessoal,

Analisamos a postagem do usuário Anonymized312 e estamos cientes desse caso.

Parece que o cliente já resumiu o cenário para você, no entanto, em seu resumo final, eles alegam não ter quebrado os termos, mas se você revisar os detalhes que eles mesmos postaram, eles tinham. Isso ficou claro na comunicação que tivemos com eles diretamente. Eles também levantaram aqui que os termos mudaram desde que se registraram e reconhecemos que nossos termos e condições mudaram desde então, mas essa mudança não os afeta de forma alguma e é irrelevante para o caso.

Aqui estão os termos que foram violados:

L v) - Fazer apostas máximas permitidas em jogos de alta variância para aumentar o equilíbrio

· 100% das apostas dos clientes foram feitas com a aposta máxima permitida com bônus, ou seja, 1400 transações no total. O jogo Jack and the Beanstalk é um jogo de alta volatilidade Netent tem este jogo listado como alta volatilidade aqui: https://games.netent.com/video-slots/jack-and-the-beanstalk/

L viii) Jogo de vantagem (onde um jogador tenta obter uma vantagem das promoções do cassino. Isso inclui quando um jogador reivindica um bônus apenas para tentar retirar os ganhos do bônus com risco mínimo para o valor depositado para reivindicar o bônus. Por exemplo, reivindicar um bônus de depósito e retirar os ganhos sem apostar o valor do depósito 2X com fundos não vinculados a um bônus)

· O jogo de vantagem é uma estratégia comum de abusadores de bônus e sindicatos de abuso de bônus, está bem documentado. O jogo também é comumente alvo de sindicatos de abuso de bônus. Os termos que adotamos aqui foram elaborados para proteger a empresa de ser alvo de tal comportamento.

Conforme mencionado, o cliente afirma não ter quebrado nenhum termo quando em seu próprio resumo está claro que sim. Eles afirmam que os termos são vagos, são claros e foram violados; parece que eles já compartilharam seu histórico de transações com você, então você pode ver que é esse o caso.

Entendemos que este é um resultado decepcionante para eles, mas nossos bônus existem para recompensar jogadores reais. Infelizmente, também devemos ter esses termos em vigor para protegê-los contra jogadores que pretendem explorar o bônus.

Obrigado pela sua resposta. No entanto, isso ainda parece que o cassino Slotbox está tentando usar a situação de uma maneira adequada para eles. Com o objetivo de confiscar meus ganhos, eles estão tentando usar todos os argumentos possíveis. No entanto, os T&C e suas acusações ainda são vagos e não claros. Deixe-me explicar o porquê.

1. O T&C mencionou que € 5 era a aposta máxima permitida para uso de bônus. Isso é claro como o dia. Se eles dissessem - "aposta máxima de € 4 para slots de alta volatilidade, aposta máxima de € 5 para outros slots" - isso faria sentido. Caso contrário, este é um exemplo claro de que eles são injustos. Usei a aposta permitida pelo bônus T&C. O fato de terem adicionado uma nova regra com aposta máxima de € 4 retrospectivamente prova que eles concordam que os termos anteriores eram vagos. Então eu tinha todos os direitos de usar a aposta € 5 em 31/01/2022.
2. 100% das minhas apostas foram feitas com fundos de bônus - correto. Esse foi meu primeiro depósito no cassino Slotbox. Assim, meu saldo de caixa ficou empatado com o saldo de bônus. Eu não poderia fazer nenhuma aposta em dinheiro até terminar de apostar meu bônus de boas-vindas. É assim que deve ser feito, não é? Se eu recebesse meus ganhos de você, definitivamente faria algumas apostas em dinheiro nos meus próximos depósitos. Mas se eu usar um bônus de oferta de boas-vindas, não é lógico que eu só possa apostar meus fundos de bônus até que as apostas do bônus de boas-vindas sejam concluídas?
3. Se você não permite que seus clientes joguem bônus no slot Jack and the Beanstalk, então por que ele não foi listado na lista de slots restritos para jogo de bônus? É exatamente aqui que essa informação deve ser declarada.
4. Em relação ao próximo parágrafo - "Por exemplo, reivindicar um bônus de depósito e retirar os ganhos sem apostar o valor do depósito 2X com fundos não vinculados a um bônus" - acho que joguei com fundos em dinheiro depois de apostar meu bônus. Não posso dizer exatamente quantas apostas fiz, mas acho que isso pode ser verificado no histórico de jogos. Além disso, se você exige que seus clientes apostem depósitos em dinheiro 2x depois de terminarem o bônus de apostas, por que você não me pediu para fazer isso por e-mail ou chat ao vivo? Isso não é um problema, eu poderia apostar meu depósito 2 vezes. Eu não sabia que era uma regra separada. Vi a barra de apostas do meu bônus, apostei € 7.000 para completá-lo. Depois que os fundos do bônus foram convertidos em dinheiro, posso continuar jogando por algum tempo. Não posso dizer com certeza, pois não acompanhei meu histórico de jogo depois que as apostas de bônus foram concluídas. Foi há algum tempo, então não me lembro agora. O histórico do jogo Slotbox mostra uma aposta total de € 7.000, mas acho que posso ter jogado mais algum tempo. Mas mesmo que eu pare de jogar quando os fundos do bônus forem convertidos em dinheiro, o que há de errado nisso? 7000€ não são suficientes? Este é um motivo justo para confiscar meus ganhos? Apenas me peça para apostar mais € 400, tudo bem. Esta é a primeira vez que algo assim aconteceu comigo, então retirei uma parte dos meus ganhos assim que as apostas acabaram. Quando você ganha esse valor, apostar 2x no depósito é a última coisa em que você pensa.
5. Suas teorias de "jogo de vantagem" são seus próprios julgamentos de valor. Se você quiser confiscar os ganhos, interpretará meu histórico de jogos como realmente fez. Mas se você olhar para a situação de fora, de forma independente, não parecerá necessariamente com o que o Slotbox me acusou. Usei a aposta permitida e joguei no slot permitido. Forneci toda a documentação, expliquei meu problema várias vezes.

Alguém que quer evitar pagar fará tudo o que puder para escapar disso. Mas para aqueles que querem ser justos com seus clientes, não pareço um abusador de bônus, pois não fiz nada de errado. Tive a sorte de ganhar dinheiro com meu bônus de boas-vindas e quero que ele seja pago para mim.

S*** L***

Estou estendendo o cronômetro em 7 dias por causa do exame mais aprofundado do caso.

Querida equipe do Slotbox Casino.

Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Concordamos que o padrão de jogo, neste caso, sugere caça ao bônus. No entanto, conforme declarado na seção 9 do nosso código de jogo justo, acreditamos que usar uma estratégia altamente volátil para criar expectativas positivas de longo prazo ao jogar com o bônus é aceitável, desde que o jogador esteja jogando em seu próprio nome e tenha apenas uma conta. É um simples custo de dar bônus que algumas pessoas vão tentar ganhar dinheiro com isso (você não pode dar bônus apenas para pessoas que estão lá para perder). A maneira de limitar isso é definir as condições de bônus adequadas, como requisitos de apostas e aposta máxima. Se houvesse slots especificados nos T&Cs que teriam uma aposta máxima de 4 euros, talvez a situação fosse diferente (embora ainda não gostássemos muito dessa solução porque seria muito confusa). Mas aqui não há uma definição tão clara. Acreditamos que se um jogador estava jogando em seu próprio nome e não tinha várias contas, ele deveria ser pago.

Por favor, existe alguma possibilidade de você reavaliar sua decisão, ou é final?

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida'.

Olá Anonymized312.

A equipe do cassino nos informou que seus ganhos foram devolvidos e que você conseguiu sacar o valor. Por favor, você poderia confirmar a declaração deles?

Olá Jozef. Isso é verdade, meus ganhos foram devolvidos à minha conta em 26/05/22. Eles me pediram para apostar meu depósito de € 200 duas vezes, eu fiz isso. Recebi ontem €1300, ainda à espera de €1000 neste momento.

Eu vou deixar você saber quando eu conseguir, espero que não demore muito. No entanto, acabei de receber uma solicitação para enviar meu passaporte e comprovante de endereço. Parece estranho, pois minha conta já foi verificada há muito tempo e recebi uma parte dos meus ganhos ontem. Avisarei quando minha retirada for paga. Eu não diria que o caso já está resolvido para ser honesto.

Muito obrigado por sua ajuda. Agradeço a assistência e o suporte fornecidos por sua equipe. Estou muito feliz em ver um resultado justo do meu caso. Muito obrigado.

Olá Jozef,

Agora posso confirmar que minha retirada foi totalmente recebida. Muito obrigado à equipe do Casino Guru por me ajudar com isso. Eu realmente aprecio o seu apoio. Desejo-lhes tudo de bom.

Cumprimentos,

S***

Olá Anonymized312.

Como a reclamação foi resolvida com sucesso, vamos fechá-la como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar-nos se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru