Olá, mariiao,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. No entanto, enquanto isso, enquanto aguardamos a resposta do cassino, você pode me fornecer o seguinte:
- Você tem a mesma captura de tela com a versão anterior das regras do cassino que você forneceu ao meu colega por e-mail antes, mas com a data e a hora visíveis na captura de tela? Ou você pode de alguma forma provar quando exatamente a captura de tela foi feita?
- Um pequeno vídeo seu tirado em frente ao seu endereço físico no Canadá (o prédio com seu número/a porta atrás de você), o endereço indicado na sua carteira de motorista, se possível
Por favor, envie as informações/detalhes e a gravação, ou informações caso haja algum problema em fornecer o solicitado, para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ), não está aqui por enquanto.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Slotera Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada? Os ganhos disputados foram confiscados ou o cassino planeja pagá-los?
O suporte ao cliente do cassino alegou ao jogador " No entanto, sua carteira de motorista não é uma prova de residência em outro país. " - O que significa o endereço físico canadense dela em uma identidade oficial, por favor? Além disso, embora sua autorização de trabalho seja temporária, ela é válida até 1/2026.
O cassino exige informações sobre a cidadania dos jogadores durante o registro? Se não, e o cassino fecha contas por isso - por que não?
Já que é fácil para o cassino verificar isso em seu sistema - você pode confirmar que o jogador acessou o site do cassino somente do Canadá (IP canadense)? Ou o cassino é capaz de provar que o usuário acessou de um país diferente e/ou usou uma VPN para esconder sua localização real?
Quando exatamente o jogador se registrou no cassino, e qual era a versão exata da regra aplicada no momento em que ele se registrou e aceitou os Termos e Condições do cassino? Se as regras do cassino foram alteradas nesse meio tempo, após o registro do usuário, como ele foi informado sobre as alterações?
Por que o cassino restringiria qualquer jogador do cassino com base em sua cidadania? Não faz sentido, e não consegui encontrar isso em lugar nenhum no perfil da conta do cassino.
Que país ela deveria ter preenchido se atualmente mora no Canadá?
Se necessário ou se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, mariiao,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, in the meantime, while we will wait for the casino's response, can you please provide me with the following:
- Do you have the same screenshot with the previous version of the casino's rules as you provided to my colleague via email earlier, but with the date and time visible in the screenshot? Or, can you somehow prove when exactly the screenshot was made?
- A short video of you taken in front of your physical address in Canada (the building with its number/the door behind you), the address stated in your Driver's License, if possible
Please send the information/details and the recording, or information if there is any problem with providing the requested, to my email address (branislav.b@casino.guru), not here for now.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Sloterra Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have the disputed winnings been confiscated or does the casino plan to pay them out?
The casino's customer support claimed to the player "However, your driver's license is not a proof of residency in another country." - What does her Canadian physical address on an official ID mean, please? In addition, although her work permit is temporary, it is valid until 1/2026.
Does the casino require information about players' citizenship during the registration? If not and the casino closes accounts due to it - why not?
Since it is easy for the casino to check it in its system - can you please confirm that the player accessed the casino website only from Canada (Canadian IP)? Or, is the casino able to prove that the user accessed it from a different country and/or used a VPN to hide her actual location?
When exactly did the player register at the casino, and what was the exact version of the applied rule at the time she registered and accepted the casino's Terms and Conditions? If the casino's rules were changed in the meantime, after the user's registration, how was she informed about the changes?
Why would the casino restrict any player from the casino based on their citizenship? It makes no sense, and I could not find it anywhere in the casino account profile at all.
What country should she have filled in if she currently lives in Canada?
If needed or if it suits you better, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Editado por um administrador do Casino Guru
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