A jogadora do Canadá alega que os ganhos de sua conta de $6602,50 com Slotera estão sendo retidos apesar de sua conformidade com o processo de verificação e envio dos documentos necessários. O cassino cita sua cidadania ucraniana como o motivo da recusa, apesar dos termos anteriores permitirem explicitamente que residentes, não cidadãos, joguem. A jogadora argumenta que os termos foram alterados retroativamente e fornece evidências de sua residência legal no Canadá.
Em 4 de setembro de 2024, ganhei $ 6.602,50 com Slotera.
Enviei todos os documentos necessários, incluindo:
- Meu passaporte.
- Comprovante de endereço.
- Minha carteira de motorista canadense e visto de trabalho como comprovante de residência.
Apesar de concluir o processo de verificação e fornecer todos os documentos solicitados, o cassino se recusou a liberar meus ganhos, afirmando que sou cidadão da Ucrânia e, de acordo com seus termos e condições, cidadãos da Ucrânia não têm permissão para jogar. No entanto, na época em que me inscrevi, os termos e condições do cassino mencionaram especificamente que residentes da Ucrânia são proibidos, não cidadãos. Esta é uma distinção significativa, pois não sou residente da Ucrânia, mas residente legal do Canadá.
Atualmente, vivo e trabalho no Canadá com um Visto de Trabalho Canadense válido. Este visto me permite residir e trabalhar legalmente no Canadá e, como resultado, tenho acesso a serviços financeiros, incluindo serviços bancários, no país. Forneci prova desta residência por meio da minha carteira de motorista canadense e do Visto de Trabalho, ambos reconhecidos pelas autoridades canadenses. Minha residência e atividades financeiras estão em total conformidade com a lei canadense e sou tratado como residente legal para todos os fins.
A resposta por e-mail do cassino declarou que minha autorização de trabalho mostra que sou um visitante temporário e listou um endereço ucraniano como minha residência principal. Além disso, eles alegaram que vistos de refúgio ou proteção temporária não são válidos sob suas políticas Anti-Lavagem de Dinheiro (AML) e KYC. No entanto, isso contradiz meu status legal no Canadá, que me permite residir, trabalhar e usar serviços financeiros no país. O endereço ucraniano ao qual eles se referem está desatualizado e não é mais relevante para minha situação de vida atual.
O cassino modificou seus termos e condições desde então para incluir uma proibição para cidadãos da Ucrânia, não apenas residentes. Essa mudança foi feita após minha vitória, deixando claro que eles estão tentando aplicar essa regra revisada retroativamente para evitar pagar meus ganhos. Tenho uma captura de tela disponível do termo original relevante para minha inscrição com eles.
Está claro que cumpri integralmente com o processo de verificação do cassino e forneci documentação que comprova minha residência legal no Canadá. A decisão deles de reter meus ganhos com base na cidadania em vez da residência, conforme declarado em seus próprios termos e condições, é uma interpretação injusta e arbitrária de seus próprios termos.
Caro mariiao,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.
Que país você selecionou no formulário de registro quando abriu sua conta no cassino?
Você criou sua conta no cassino quando já residia no Canadá ou a registrou na Ucrânia?
Você já acessou sua conta de cassino da Ucrânia?
Você poderia gentilmente especificar o endereço fornecido no seu perfil do cassino ao enviar suas informações?
Por favor, encaminhe todas as comunicações entre você e o cassino sobre o encerramento de sua conta com base em sua cidadania para veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
cadeia de e-mail encaminhada a você conforme solicitado
Obrigado pelo e-mail. Eu entendi corretamente que você não pode fornecer ao cassino um passaporte canadense ou uma autorização de residência permanente?
Você já tentou verificar o endereço canadense em que reside atualmente?
Você poderia me encaminhar toda a sua comunicação com o cassino sobre sua verificação e o subsequente encerramento da conta? Por favor, inclua também os documentos que você enviou ao cassino quando tentou verificar sua conta ( veronika.l@casino.guru ). Sua cooperação é muito apreciada.
Eu encaminhei todos os e-mails para você. Os documentos estão incluídos
Muito obrigado, mariiao, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá, mariiao,
Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível. No entanto, enquanto isso, enquanto aguardamos a resposta do cassino, você pode me fornecer o seguinte:
Por favor, envie as informações/detalhes e a gravação, ou informações caso haja algum problema em fornecer o solicitado, para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ), não está aqui por enquanto.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Slotera Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada? Os ganhos disputados foram confiscados ou o cassino planeja pagá-los?
O suporte ao cliente do cassino alegou ao jogador " No entanto, sua carteira de motorista não é uma prova de residência em outro país. " - O que significa o endereço físico canadense dela em uma identidade oficial, por favor? Além disso, embora sua autorização de trabalho seja temporária, ela é válida até 1/2026.
O cassino exige informações sobre a cidadania dos jogadores durante o registro? Se não, e o cassino fecha contas por isso - por que não?
Já que é fácil para o cassino verificar isso em seu sistema - você pode confirmar que o jogador acessou o site do cassino somente do Canadá (IP canadense)? Ou o cassino é capaz de provar que o usuário acessou de um país diferente e/ou usou uma VPN para esconder sua localização real?
Quando exatamente o jogador se registrou no cassino, e qual era a versão exata da regra aplicada no momento em que ele se registrou e aceitou os Termos e Condições do cassino? Se as regras do cassino foram alteradas nesse meio tempo, após o registro do usuário, como ele foi informado sobre as alterações?
Por que o cassino restringiria qualquer jogador do cassino com base em sua cidadania? Não faz sentido, e não consegui encontrar isso em lugar nenhum no perfil da conta do cassino.
Que país ela deveria ter preenchido se atualmente mora no Canadá?
Se necessário ou se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Caros Casino Guru e Mariia,
Obrigado pela sua mensagem e pela sua paciência enquanto investigamos o assunto.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer confusão ou frustração que isso possa ter causado.
Ao analisar a situação, notamos que o jogador se registrou em 30.08.2024 a partir de um endereço IP canadense. Durante o processo de verificação da conta, ele enviou um passaporte ucraniano junto com uma autorização de trabalho canadense emitida sob o programa CUAET, que listou um endereço ucraniano como residência principal.
Conforme descrito em nossos Termos e Condições, a Ucrânia é classificada como um país restrito. Embora entendamos que o jogador está residindo temporariamente no Canadá, a residência principal continua na Ucrânia, que está sujeita às restrições do nosso site.
Como resultado, a conta do jogador foi encerrada de acordo com nossos requisitos de licenciamento.
Nós asseguramos que nosso cassino opera em total conformidade com todas as obrigações legais e não discrimina nenhum jogador com base em nacionalidade ou origem. Nós simplesmente aderimos às políticas estabelecidas por nossa licença, que incluem restrições específicas para certas jurisdições.
Para resolver esse problema, temos o prazer de oferecer um reembolso do depósito do jogador, no valor de 500 CAD, do qual seus ganhos foram derivados. Pedimos gentilmente que o jogador forneça seus detalhes de pagamento preferidos via Interac ou Jeton Wallet para , e processaremos esse reembolso imediatamente.
Observe que a conta do jogador permanecerá fechada.
Caso você tenha mais alguma dúvida ou precise de esclarecimentos, teremos o maior prazer em ajudar.
Obrigado novamente por nos alertar sobre esse assunto e aguardamos sua resposta.
Atenciosamente,
Chefe de Suporte ao Cliente
Obrigado pela sua resposta e explicação, equipe do Slotera Casino.
No entanto, algumas coisas ainda não estão completamente claras, e algumas das minhas perguntas ainda não foram suficientemente respondidas.
Você pode verificar nossa comunicação externa e responder lá?
Obrigado.
Caro Branislav,
Respondemos às suas perguntas por meio de um canal de comunicação externo.
Por favor, verifique e não hesite em nos informar se precisar de mais informações.
Atenciosamente, Slotera
Obrigado, Equipe Slotera , por entrar em contato comigo fora do tópico.
Fique à vontade para conferir a comunicação externa e comentar minhas últimas mensagens.
Obrigado.
Olá Branislav,
Nós respondemos às suas perguntas adicionais.
Ansioso por saber sobre você!
Obrigado.
Saudações a todos,
Prezada equipe Slotera ,
Estou aguardando detalhes adicionais ou a decisão final do cassino em relação aos fundos contestados do usuário fora do tópico.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Caro mariiao,
Ainda há comunicação em andamento entre o representante do cassino e eu fora do tópico, e também há atrasos de ambos os lados, então está demorando mais do que o esperado. No entanto, ainda estamos discutindo o caso regularmente e trabalhando para resolver o assunto.
Estou estendendo o cronômetro do cassino e aguardarei sua decisão final.
Assim que tivermos alguma novidade ou atualização, o representante do cassino ou eu informaremos você aqui.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Caro mariiao ,
Tenho algumas perguntas adicionais.
No começo, você mencionou que forneceu ao cassino um comprovante de endereço. Qual documento exato você forneceu para esse propósito e qual endereço estava lá? Seu endereço UA permanente ou seu endereço CA?
Você tem um extrato bancário/conta de serviço público/contrato de aluguel em seu nome e com seu endereço atual de residência na CA? Se sim, você pode encaminhar o(s) documento(s) para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru )?
Obrigado.
Olá, os documentos foram enviados para seu e-mail
Ótimo, muito obrigado, mariiao .
Só para atualizar: depois de reunir todas as informações e detalhes necessários sobre o assunto e uma discussão interna com a equipe, tomamos a decisão de ficar do lado do reclamante.
Prezada equipe Slotera ,
Você pode nos informar sobre a decisão final do cassino? Sinta-se à vontade para nos informar sobre isso aqui ou por meio de nossa comunicação externa.
Ansioso por saber sobre você.
Gostaríamos de pedir ao cassino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.
Olá, Caro Guru do Cassino
A resposta foi fornecida em um canal de comunicação interno. Por favor, informe-nos se for necessário duplicar essas informações adicionalmente nesta correspondência.
Obrigado e aguardo seu contato!
Branislav está ausente do escritório ou de férias. É possível que não consigam responder a esta reclamação tão rapidamente como normalmente o fazem. Obrigado pela compreensão.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
