Prezado Kezlor,
Por alguma razão desconhecida, o casino não responde ao tópico, por isso gostaria de lhe dar novidades.
Após reunir todas as informações necessárias e também ter uma discussão interna com a equipe, infelizmente, decidimos encerrar esta reclamação como injustificada - considerando o seu histórico de jogo e que tudo foi explicado detalhadamente acima, não vemos nenhuma irregularidade por parte do cassino . O casino agiu correctamente e sempre, o seu sistema alterou o seu saldo de acordo com as regras aplicadas com base no tipo do seu saldo ou ganhos de bónus. Além disso, eu também testei no cassino - os detalhes do saldo são fáceis de verificar clicando no botão "Saldo", onde fica claro qual é o saldo em dinheiro real e qual é o saldo do bônus. Sua captura de tela acima confirma que você estava ciente disso.
Lamento não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.
Se não estiver satisfeito com a solução de reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogo pela qual o casino é regulamentado. Em caso de dúvidas, sinta-se à vontade para me escrever em branislav.b@casino.guru .
Quanto a mais detalhes ou registros de jogos - não temos permissão para compartilhar nada fornecido pelo cassino, então recomendo fortemente que você pergunte diretamente ao Suporte ao Cliente do cassino sobre isso. Eles não deveriam ter problemas para fornecê-los. Se for um problema, a autoridade do jogo deverá ajudá-lo.
Muito obrigado, Equipe do Slots City Casino, por fornecer informações e por sua cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
EDITAR: Adicionando uma resposta adicional do cassino direcionada ao jogador, fornecida após o encerramento da reclamação:
" Caro Branislav,
Obrigado pelo seu trabalho e desejo genuíno de chegar ao fundo da questão.
Prezado Kezlor,
Lamentamos muito que ganhos tão vívidos e memoráveis tenham acontecido com você enquanto jogava com fundos de bônus. Sinceramente, é o seu caso, por vários motivos seria mais favorável para nós que você conseguisse.
Mas as regras são as mesmas para todos, são implementadas no algoritmo do casino online e a equipe não tem influência sobre elas.
Portanto, não há mais números, apenas explicações.
Experiência de jogo perfeita
O nosso casino possui uma tecnologia que permite aos jogadores, mesmo com um pequeno depósito, prolongar o seu tempo de jogo com possibilidade de ganhos reais. Por exemplo, deposite 20 CAD e ganhe 60.
Nos T&C de cada bônus agora está especificado, em particular, o saque máximo e onde você pode ver seus bônus resgatados (seção Conta do Perfil, Saldo, Bônus).
Cada jogador pode resgatar simultaneamente qualquer número de bônus – tanto de depósito quanto de não depósito.
Assim, neste caso, o jogador reivindicou 5 bônus nos dias 27 e 29 de outubro – 3 NDB e apenas 2 de depósito.
Nós nos esforçamos para fornecer aos jogadores uma experiência de jogo agradável, tranquila e contínua e evitar mensagens intrusivas desnecessárias de qualquer natureza.
Todas as informações necessárias, histórico financeiro estão disponíveis no perfil do jogador. Você pode cancelar qualquer bônus a qualquer momento. Mediante solicitação, fornecemos dados adicionais sobre bônus 24 horas por dia, 7 dias por semana e fornecemos as explicações necessárias.
Como funciona
Cada usuário possui dois saldos.
1. Um Saldo de Caixa, que pode conter:
- depósitos efetuados;
- ganhos de apostas totalmente feitas do Saldo em Dinheiro;
- valores de bônus, até o limite máximo de saque, após o cumprimento dos requisitos de aposta.
Qualquer valor do Saldo em Dinheiro pode ser solicitado para saque a qualquer momento.
2. Saldo de Bônus, que poderá conter:
- o valor do bônus em dinheiro resgatado primeiro da fila;
- o valor do bônus de partida, resgatado primeiro da fila, dentro da configuração de bônus máximo;
- ganhos de rodadas grátis resgatados primeiro da fila – sem limites;
- ganhos em apostas feitas do Saldo de Bônus ou combinadas do Saldo de Bônus e Dinheiro.
Os fundos do saldo de bônus não podem ser sacados diretamente.
Assim que os requisitos de aposta forem atendidos, o valor dos ganhos, até a configuração máxima de saque, é transferido para o Saldo em Dinheiro, o valor restante no Saldo de Bônus é zerado e o Saldo de Bônus é creditado com o valor e /ou ganhos de rodadas grátis do bônus resgatado em segundo lugar na fila. Depois, terceiro, quarto, quinto e assim por diante.
Outro ponto familiar a muitos casinos. Primeiro, você faz apostas com fundos do Saldo em Dinheiro e, quando ele se torna insuficiente para apostas, você pode apostar com o Saldo Bônus.
E mais uma coisa, os jogos apresentam o saldo total do usuário – tanto de Dinheiro quanto de Bônus (ou seja, o saldo do primeiro bônus da fila). Assim, eles veem o valor total com que podem contar para apostar.
Pode ser complicado, mas é transparente e justo. "
Dear Kezlor,
For some unknown reason, the casino does not reply in the thread, so I would like to provide you with news.
After gathering all the necessary information and also having an internal discussion with the team, unfortunately, we decided to close this complaint as unjustified - considering your play history and that everything was explained in detail above, we do not see any wrongdoing on the casino's side. The casino acted correctly and always, its system amended your balance in accordance with the rules applied based on the type of your balance or bonus winnings. In addition, I also tested it at the casino myself - the details of the balance are easy to check by clicking on the "Balance" button, where it is clear what is the real money balance, and what is the bonus balance. Your screenshot above confirms that you were aware of that.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
As for more details or game logs - we do not have permission to share anything provided by the casino, so I strongly recommend you ask the casino Customer Support directly about it. They should not have a problem to provide them. If it is a problem, the gaming authority should help you.
Thank you very much, Slots City Casino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
EDIT: Adding an additional response from the casino directed to the player, provided after the complaint closure:
"Dear Branislav,
Thank you for your job and genuine desire to get to the bottom of the issue.
Dear Kezlor,
We are very sorry that such a vivid and memorable winnings happened to you while playing with bonus funds. Honestly, it is in your case, for many reasons it would be more favorable to us for you to be able to get it.
But the rules are the same for everyone, they are implemented in the online casino algorithm, and the staff has no influence on them.
So no more numbers, just explanations.
Seamless Gaming Experience
Our casino has a technology that allows players, even for a small deposit, to extend their playing time with the possibility of real winnings. For example, deposit 20 CAD and win 60.
In the T&C of each bonus is now specified, in particular, the maximum cash out, and where you can see your redeemed bonuses (Account section of the Profile, Balance, Bonuses).
Each player can simultaneously redeem any number of bonuses – both deposit and non-deposit ones.
Thus, in this case, the player claimed 5 bonuses on October 27 and 29 – 3 NDB and only 2 deposit ones.
We strive to provide players with an enjoyable, smooth, seamless gaming experience and avoid unnecessary intrusive messages of any nature.
All required information, financial history is available on the player's profile. You can cancel any bonus at any time. On request, we provide additional data on bonuses on a 24/7 basis and provide necessary explanations.
How it Works
Each user has two balances.
1. A Cash Balance, which may contain:
- deposits made;
- winnings from bets fully placed from the Cash Balance;
- bonus amounts, up to the maximum cash out limit, after wagering requirements have been met.
Any amount from the Cash Balance can be applied for withdrawal at any time.
2. Bonus Balance, which may contain:
- the amount of the cash bonus redeemed first in line;
- the amount of match bonus, redeemed first in line, within the maximum bonus setting;
- winnings from free spins redeemed first in line – no limits;
- winnings on bets placed from the Bonus Balance, or combined from the Bonus and Cash Balance.
Bonus Balance funds cannot be directly withdrawn.
Once the wagering requirements have been met, the amount of winnings, up to the maximum cash out setting, is transferred to the Cash Balance, the remaining amount in the Bonus Balance is reset to zero, and the Bonus Balance is credited with the amount and/or free spins winnings of the bonus redeemed second in line. Then third, forth, fifth, and so on.
Another point familiar to many casinos. First, you place bets with funds from the Сash Balance, and when it becomes insufficient for bets, you can bet from the Bonus Balance.
And one more thing, the games present the user's total balance – of both Cash and Bonus one (namely the balance of the first bonus in line). Thus they see the total amount they can count on to bet.
It may be complicated, but it is transparent and fair."
Editado por um administrador do Casino Guru
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