A jogadora da Alemanha teve sua conta encerrada por decisão do provedor. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não forneceu evidências relevantes para apoiar suas reivindicações.
The player from Germany had her account closed due to the provider’s decision. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to provide relevant evidence to support their claims.
A jogadora da Alemanha teve sua conta encerrada por decisão do provedor. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não forneceu evidências relevantes para apoiar suas reivindicações.
Abri minha conta no mês passado e ganhei e enviei meus comprovantes de documentos e eles me pagaram.
Recentemente ganhei uma grande quantia e eles começaram a pedir mais documentos que eu enviei, mas continuaram rejeitando. No final de junho, eles suspenderam minha conta. Continuei entrando em contato com eles, mas eles sempre dizem:
"Ainda estamos aguardando uma atualização da equipe de segurança, assim que mais informações forem fornecidas ao suporte, entraremos em contato com você por e-mail."
E agora minha conta está encerrada.
I opened my account last month and I won and sent them my proof of documents and they paid me.
I recently won a big amount and they started asking for more documents which I sent but they kept on rejecting. By end of June they suspended my account. I kept on contacting them but they always say:
"We are still waiting for an update from the security team, as soon as more information has been provided to the support we will reach out to you by email."
And now my account is closed.
Caro Ingeborg,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Às vezes, os cassinos decidem fazer uma verificação mais profunda quando o jogador ganha uma quantia significativa. Você jogou com bônus ou exclusivamente com seus próprios fundos?
Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Estarei aguardando sua resposta com paciência e espero ajudá-lo o mais rápido possível.
Cumprimentos,
Cristina
Dear Ingeborg,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Sometimes casinos decide to do deeper check when the player wins significant amount. Did you play with a bonus, or with your own funds exclusively?
Please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I will be waiting for your reply patiently and hope to help you as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Eles disseram: Recebemos a resposta final do nosso departamento de segurança e sua conta permanecerá encerrada e os fundos em sua conta foram confiscados.
They said : We have received the final answer from our security department and your account will remain closed and the funds in your account have been confiscated.
Muito obrigado Ingeborg pela sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much Ingeborg for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá Ingeborg,
Estou assumindo sua reclamação. Você poderia encaminhar o e-mail do cassino sobre a decisão de encerrar sua conta para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)? Enquanto isso, irei entrar em contato com o cassino e ver se posso ajudar.
Hi Ingeborg,
I'm taking over your complaint. Could you please forward the email from the casino regarding their decision to close your account to my email address please (peter.m@casino.guru)? In the meantime I will contact the casino and see if I can help.
Olá,
Obrigado por entrar em contato com o casino Snabbis.
Em relação a Ingeborg Lorenz: A revisão da conta do jogador foi feita em conjunto com o MLRO. Conta encerrada e os fundos não serão pagos devido a atividades fraudulentas.
O cliente foi informado assim que o procedimento foi finalizado (lamentamos que o procedimento de verificação tenha demorado um pouco, pois estamos sempre tentando nos certificar antes de fazer qualquer coisa).
Cumprimentos
Equipe de Suporte Snabbis
Hello,
Thank you for contacting Snabbis casino.
Regarding Ingeborg Lorenz: Review of the player account was done together with the MLRO. Account closed and funds will not be paid out because of fraudulent activity.
Customer been informed about that, as soon as procedure been finished (we are sorry that checking procedure took some time, as we are always trying to be sure before doing action).
Best regards
Snabbis Support Team
Olá, o que você quer dizer com MLRO? Eu nem sei o que é. Você não pode simplesmente pegar meus fundos assim. Qual é o problema com minha conta além de não querer pagar?
Hello, what do you mean MLRO? I don't even know what that is. You can't just take my funds like that. What is the problem with my account anyway besides not wanting to pay?
Olá Ingeborg,
Eu acredito que significa "Diretor de Relatórios de Lavagem de Dinheiro".
Prezada equipe Snabbis, se houver qualquer tipo de evidência para apoiar esta afirmação, por favor, encaminhe para meu endereço de e-mail: (peter.m@casino.guru). As informações confidenciais podem ser borradas.
Hi Ingeborg,
I believe it means "Money Laundering Reporting Officer".
Dear Snabbis team, if there is any sort of evidence to support this claim, please forward it to my email address: (peter.m@casino.guru). The sensitive information can be blurred out.
Peter,
Você o tem no correio, todos os detalhes (enviar quarta-feira, 26 de agosto de 2020 8h08).
Por favor, confirme que você recebeu o e-mail.
Saudações
Equipe de Suporte Snabbis
Peter,
You have it on mail, all details (Send Wednesday, August 26, 2020 8:08 AM).
Please confirm you received email.
Regards
Snabbis Support Team
Disseram que a data de nascimento estava errada por minha causa. Provavelmente me registrei rapidamente e coloquei a data de nascimento errada por engano. Eu nem sei ou lembro. Mas esse é um motivo terrível.
Como faço uma videochamada?
They said Date of birth was wrong on my account. I probably registered fast and put the wrong date of birth by mistake. I don't even know or remember. But that's a terrible reason.
How do I do a video call?
Caro Ingeborg,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não responda e forneça as informações solicitadas no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.
Dear Ingeborg,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply and provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Olá Ingeborg,
Com base na nossa ligação, enviei um e-mail para o cassino, mas ainda não recebi nenhuma resposta. O cassino entrou em contato com você entretanto?
Hi Ingeborg,
Based on our call, I sent an email to the casino but haven't received any reply yet. Has the casino contacted you in the meantime?
Gostaríamos de pedir uma resposta ao Snabbis Casino. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the Snabbis Casino for a reply. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá Ingeborg,
Discuti o problema com o cassino e seu provedor de software por um bom tempo. Você foi acusado de fraude, mas o cassino não forneceu nenhuma evidência relevante. Fizemos uma videochamada juntos e do meu ponto de vista tudo parecia estar bem. Se o casino quiser que este caso seja resolvido, terá de se sair melhor e mostrar mais interesse no assunto. Você deve pelo menos receber uma explicação adequada. Infelizmente, não posso fazer muito para ajudá-lo. Recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru).
Cumprimentos,
Pedro
Hi Ingeborg,
I discussed the issue with the casino and their software provider for quite a while. You were accused of fraud but the casino didn't provide any relevant evidence. We made a video call together and from my point of view everything seemed to be alright. If the casino wants this case to be resolved, they will have to do better and show more interest in the matter. You should at least be given a proper explanation. I'm afraid there's not much I can do to help you. I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint there. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru).
Best regards,
Peter
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