O jogador da Holanda solicitou um saque e o cassino pediu que ele apresentasse documentos adicionais, o que ele fez. Seus documentos ainda não foram analisados e sua retirada não foi processada. O jogador foi instruído a entrar em contato com a autoridade do jogo. Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta do jogador sobre a decisão do regulador, acabamos rejeitando a reclamação.
Querida equipe,
Estou jogando BlackJack no Speedybet desde abril de 2020. Sou um grande jogador. Meus depósitos até agora são de cerca de € 600.000. Meus saques são de cerca de € 530.000.
Em junho de 2020, houve um processo de verificação. Tive que apresentar meus extratos bancários e todos os outros pertences (fonte de renda). Enquanto esse processo acontecia, o Speedybet bloqueou minha conta e reteve todas as transações pendentes, o que é bom e compreensível.
Forneci todos os documentos necessários, minhas contas foram desbloqueadas e meus saques processados. Meus ganhos variam de € 2.000 a € 11.500 (mais alto). Estes são processados muito rapidamente (no mesmo dia) normalmente.
Em outubro de 2020, recebi a mensagem de que o Speedybet precisava fazer uma verificação novamente. Desta vez, eles chamaram de verificação de Souce of Wealth, o que é bom novamente, pois eu sei que existem certos requisitos regulatórios.
Forneci todos os documentos necessários, mas desta vez o tempo de resposta foi muito mais lento. Recebi atualizações em uma semana, pedindo mais e mais documentos. Eu forneci e uma semana depois eles solicitaram mais (esclarecimento). Isso aconteceu algumas vezes.
Finalmente, eles pediram alguns documentos finais para esclarecer algumas transações em minha conta. Tratava-se de empréstimos que forneço a alguns amigos. Eu sou um jogador profissional. Eu ganho muito dinheiro, gasto muito dinheiro e, de vez em quando, ajudo alguns amigos a dar-lhes alguns empréstimos.
A Speedybet queria esclarecimentos sobre esses empréstimos. Eu disse a eles que sou o provedor. Não estou pedindo dinheiro emprestado, como você pode ver em meus extratos bancários. Isso não era suficiente, eles queriam ver contratos de empréstimo assinados, que não existiam. Esses empréstimos eram verbais. Confio nessas pessoas porque são minhas amigas. Também os reembolsos eram visíveis em meus extratos bancários.
O Speedybet disse-me que não irá processar o meu caso se eu não apresentar contratos de empréstimo assinados e pediu-me para os criar agora com as partes.
Bem, mais uma vez, entrei em contato com meus amigos, expliquei a situação e pedi-lhes que assinassem os contratos de empréstimo com os cronogramas de reembolso completos e os enviei para o Speedybet.
O Speedybet solicitou mais informações sobre as partes que enviam os documentos, cópia de suas identidades ou passaportes, que também forneci (não tenho certeza se eles podem fazer isso em relação à privacidade, mas por uma questão de integridade eu enviei).
Agora, esta última etapa aconteceu há 10 dias, 24 de novembro. Normalmente eles me atualizam a cada 5 dias ou no máximo 7 dias, mas agora não estou ouvindo nada. É a etapa final e eles só precisam verificar 2 contratos de empréstimo simples.
Continuo contatando-os por chat ou e-mail, mas eles continuam me dizendo que não podem me atualizar e que o caso ainda está com o departamento responsável. Não estou recebendo mais informações do que isso.
Tenho 2 levantamentos pendentes, um de € 3,500 e outro de € 10,125.
Não tenho certeza se eles estão fazendo isso por causa da quantia. Tive retiradas maiores do que esta no passado (€ 10.000+). E não é que estou ganhando mais do que gastando. Eu posso entender que eles querem verificar a fonte de minha riqueza. Mas eu forneci tudo e eles continuam parando e atrasando.
Não é aceitável que este processo demore mais de um mês. E que eles estão levando 10 dias para dar uma resposta substantiva.
Estou realmente ficando frustrado, porque eles ficam demorando e atrasando e não me dando resposta. A única coisa que eles ficam dizendo é "seja paciente, você receberá uma atualização em breve, você será contatado por e-mail, desculpe, não podemos acelerar isso".
Espero que você possa fazer algo sobre isso, porque está demorando muito.
Atenciosamente,
Dan
Caro Dan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Devo admitir, esta é a primeira vez que ouço falar sobre exigir tais documentos do jogador, e eu realmente não acho que isso fosse necessário.
Antes de prosseguirmos com esta reclamação, poderia fazer a gentileza de enviar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Cristina
Oi Kristina,
Como você solicitou, enviei todas as informações para seu endereço de e-mail.
Por favor, volte para mim em breve.
Saudações,
Dan
Muito obrigado Dan pela sua resposta e emails. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Oi dan,
Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Speedybet Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
A Speedybet prometeu que meu caso foi encaminhado para a gerência e eu seria contatado por alguém da gerência esta manhã. Eu já perguntei a eles duas vezes por meio da opção de bate-papo esta manhã e estou recebendo as mesmas respostas de merda como "seu caso está sendo resolvido" "entraremos em contato com você o mais rápido possível".
Agora eles até se recusam a falar comigo através da opção de chat.
Oi!
Em primeiro lugar, lamentamos a má experiência que este cliente teve até agora.
Reconhecemos que às vezes podem ocorrer atrasos com casos de verificação, pois podem ser bastante complexos, em que a comunicação entre nós e o cliente vai e vem em relação a acompanhamentos, esclarecimentos complementares junto com o tempo normal de processamento das consultas recebidas.
Estamos sempre fazendo o possível para responder aos clientes em tempo hábil, senão com uma resolução do caso, pelo menos para fornecer uma atualização.
Podemos garantir que estamos fazendo o nosso melhor para resolver o caso com o cliente em questão e, se surgir alguma dúvida sobre o motivo pelo qual determinados documentos são solicitados, recomendamos que ela entre em contato conosco diretamente. Se o cliente já enviou uma reclamação, tenha certeza de que um gerente já analisou o caso e tomou as medidas cabíveis internamente.
Obrigado pela sua reação, mas infelizmente não concordo com a sua resposta.
Reclamei / pedi esclarecimentos várias vezes. Há duas semanas, 24 de novembro, pediram-me para apresentar os documentos "finais". Não tive notícias do Speedybet depois disso por 12 dias. Eu posso entender que vocês têm uma carga de trabalho enorme ou vocês não podem priorizar ninguém, mas este é um caso pendente desde 22 de outubro. Pelo menos você pode pegar os documentos imediatamente, em vez de levar 12 dias para me dar uma reação. E mesmo depois de 12 dias, você solicitou mais um outro documento "final". Então me diga, eu tenho que esperar novamente por mais 12 dias para obter uma reação?
Foi-me prometido que a minha reclamação foi encaminhada para a gestão e seria contactado ontem de manhã. Não ouvi nada até agora e continuo recebendo as mesmas respostas de merda como "sua reclamação está pendente", "você receberá uma atualização por e-mail", "o departamento relevante está cuidando do seu caso", "aguarde o e-mail".
Já se passaram 2 dias e ninguém da gerência me contatou. Então você não cumpre suas promessas. Meus saques ainda não foram processados e minha conta ainda está inacessível.
Isso é altamente inaceitável. Não vou esperar mais um dia. Se este processo de verificação não for feito e eu não tiver os saques em minha conta até amanhã de manhã, estou apresentando uma reclamação ao MGA.
Saudações,
Dan
Olá a todos, obrigado pelas respostas.
Cara equipe Speedybet,
Eu entendo que o seu pessoal trabalha duro para resolver o problema e pode haver documentos adicionais necessários para verificar a conta do jogador, etc. No entanto, com base nas postagens do jogador, neste caso, parece que foi longe demais. Quero dizer, pedir dados pessoais de terceiros que não jogam no cassino é muito rebuscado. Isso está de acordo com as regras do GDPR?
Olá Peter,
Obrigado pela sua resposta. Não é mais sobre isso. Claro que é terrível que eles peçam os passaportes e as cópias de identidade da minha família e amigos, que não tem nada a ver com o cassino.
Mas o fato é que eles vão atrasando a verificação, com os chamados novos documentos.
Enviei-lhes todos os documentos relativos aos empréstimos em 17 de novembro de 2020. Eles me responderam no dia 24 de novembro e pediram a carteira de identidade das partes. E alguns dos documentos não estavam completos.
Achei isso estranho, mas, novamente, cooperei, porque queria que isso acabasse. Depois disso, não tive notícias deles por 12 dias, até o último domingo, 6 de dezembro. Pediram carteiras de identidade da minha irmã e da minha esposa, porque transferimos dinheiro uma para a outra, o que estava nos extratos bancários. Eles não têm literalmente nada a ver com o cassino e ele é, e isso é uma invasão de sua privacidade.
Mais uma vez, cooperei, porque realmente quero que esse processo seja concluído, mas reclamei.
A Speedybet me disse que minha reclamação foi encaminhada à gerência e alguém entrará em contato comigo. Mas hoje é 9 de dezembro, minha verificação ainda não foi feita, meus saques ainda estão pendentes e ninguém me contatou.
Isso é realmente ridículo e estou realmente perdendo a calma agora.
Eu disse anteriormente que também tenho um prazo pessoal para essa verificação. Meu próprio banco, que uso para fazer transferências para jogos de azar, está fazendo uma consulta KYC por causa das grandes somas que deposito e saio do cassino. Eles querem ter informações completas sobre meus ganhos, transferências de e para o cassino, os jogos que eu jogo, com capturas de tela do meu histórico de transações e minha carteira atual. Eu também expliquei isso ao Speedybet e forneci a documentação do meu banco onde eles solicitaram essas coisas.
A investigação KYC do meu banco também começou no final de outubro e solicitei ao Speedybet que concluísse a verificação o mais rápido possível, caso contrário, minha conta bancária será bloqueada pelo banco.
Speedybet não deu a mínima. Meu banco me deu um prazo de 4 de dezembro, que eu disse ao Speedybet também e encaminhei a correspondência do banco e ainda nada.
Eu tenho uma prorrogação final agora até sexta-feira de manhã 11 de dezembro de 2020, antes das 9h00 CET. Tenho que fornecer todos os documentos ao meu banco, caso contrário, a minha conta bancária será bloqueada.
O banco está esperando há semanas e eles começam a ficar desconfiados, porque não estou fornecendo as informações solicitadas. Não posso até ter acesso à minha conta Speedybet e verificar meu histórico.
Além do fato de toda essa verificação estar demorando tanto, terei problemas com meu banco também.
Espero que o Speedybet possa resolver isso agora e terminar esta verificação hoje e me dar acesso à conta novamente e depositar minhas retiradas.
Saudações,
Dan
Olá, Dan, compreendo perfeitamente a sua frustração.
Cara equipe Speedybet,
É possível acelerar as coisas para ajudar o jogador a evitar problemas com seu banco?
Olá,
Obrigado por mostrar suas preocupações. Podemos confirmar que estamos agindo de acordo com a 4ª diretriz AML.
Compreendemos perfeitamente a frustração do jogador e estamos trabalhando ativamente para resolver isso o mais rápido possível.
Não acho que o Speedybet compreenda a situação. Tem que ser resolvido até hoje ou meu banco bloqueará minha conta. O tempo de resposta deles não é rápido o suficiente e não vou esperar mais 12 dias para obter uma reação. Precisa ser resolvido até o final de hoje. Já faz domingo que enviei as últimas informações solicitadas e, desde então, nenhuma reação do Speedybet. Sem atualização e sem esclarecimento ou explicação. A única resposta idiota que recebo é a mesma que o representante acabou de fornecer:
"Compreendemos perfeitamente a frustração do jogador e estamos trabalhando ativamente para resolver isso o mais rápido possível"
Essa resposta não ajudará a salvar minha conta bancária. PRECISO TOMAR UMA AÇÃO HOJE!
10 dias depois e ainda sem atualização ...
Caro Speedybet Casino,
Houve algum progresso?
Quase 2 semanas depois agora e nenhuma resposta aos meus e-mails e nenhuma solução. Através da opção de chat, continuo obtendo as mesmas respostas. "Está em andamento, aguarde uma atualização por e-mail". Eu realmente terminei.
Como você pode ver, eles não responderam por uma semana, mesmo aqui. O que posso fazer a seguir?
Oi dan,
Recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se eles responderem nesse meio tempo.
Olá Peter,
Como não houve resposta do Speedybet até hoje, enviei a reclamação para MGA e eCOGRA.
Espero que ajudem a resolver o problema.
Oi dan,
Vamos ver qual será a resposta do regulador. Por favor, mantenha-me atualizado (peter.m@casino.guru).
Caro Dan,
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Queríamos dar seguimento ao seu caso, que estava marcado como "Aguardando Regulador" em nosso site há algum tempo. Estávamos nos perguntando se houve alguma atualização ou resolução desde nossa última conversa.
Se o seu caso foi resolvido pela Autoridade de Licenciamento, pedimos-lhe que nos encaminhe a sua declaração oficial para peter.m@casino.guru. Por outro lado, se a decisão for a favor do cassino, ainda seria incrivelmente útil para nós sabermos. Entendemos que já faz um tempo, mas atualizar sua reclamação nos permitirá emitir pontos negros para o cassino (se a decisão for a seu favor) ou alertar outros jogadores e usuários sobre casos em que a Autoridade apóia o operador.
Nós realmente apreciamos sua cooperação, e sua resposta seria de grande ajuda para nós. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Peter
Infelizmente, não recebemos nenhuma comunicação do jogador. Apesar de reconhecermos que nossa última interação ocorreu há algum tempo, buscamos revisar adequadamente o status e a classificação da reclamação com base no tempo decorrido. Lamentavelmente, sem a entrada do jogador, isso se torna impossível, levando-nos a encerrar o caso como "rejeitado".
O jogador pode entrar em contato no futuro, caso deseje reabrir esta reclamação. Podemos reclassificá-lo adequadamente após a apresentação de evidências substanciais do veredicto da Autoridade de Licenciamento. Até lá, agradecemos a sua compreensão.
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