O jogador da Rússia acumulou ganhos no passado, que não puderam sacar devido a documentos incompletos. Agora eles estão tentando recuperar o equilíbrio.
Olá! Em 2019, fiz 4 depósitos neste casino (2 por 20 e 2 por 500 euros). Não recebeu nenhum bônus. Joguei um pouco nos caça-níqueis e decidi apostar na retirada. Verificação solicitada. Eles pediram uma foto de passaporte. Eu não tinha então. Por causa disso, esqueci-me deste casino e não entrei na minha conta. Agora resolvi entrar na minha conta e vi que meu saldo é de 0 euros. Meu dinheiro foi debitado sem motivo. Por favor me ajude a resolver este problema.
Caro syplay,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei a política inativa nos T&Cs e encontrei isso:
"2.8. Se você não acessar sua conta e não fizer nenhuma aposta em dinheiro por um período consecutivo de 180 dias, após esses 180 dias sua conta será considerada 'Inativa' e a 'Taxa de conta inativa' de € 5 será deduzido da sua conta a cada trinta dias (Esta taxa está sujeita a alterações).
2.8.1. Antes de deduzir a taxa, faremos esforços razoáveis para entrar em contato com você e informá-lo de que sua conta se tornou inativa e que a Taxa de conta inativa será cobrada.
2.8.2. Pararemos de deduzir a taxa de conta inativa assim que o saldo da sua conta chegar a zero, ou você se você reativar sua conta."
Você poderia informar se acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre esse problema? Por favor, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru (ou poste aqui).
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Christina, escrevi 4 cartas para o seu correio com as minhas provas. Gostaria de acrescentar que não usei um bônus de depósito ativo.
Obrigado por sua resposta e e-mail, syyplay. Existe alguma chance de você exportar todo o seu histórico de jogo em formato PDF ou planilha do Excel e encaminhá-lo para mim, por favor?
Entrei em contato com o cassino com um pedido para me enviar todo o histórico dos jogos em formato pdf. Eles me recusaram e escreveram que toda a história dos jogos está em minha conta pessoal. Infelizmente, não poderei fazer isso sozinho, porque meu computador está quebrado e só uso meu telefone.
Muito obrigado syyplay por sua cooperação até agora. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá syplay.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Enviei-lhe por e-mail as estatísticas completas das rodadas que fiz. em formato pdf
Eles devolveram 745 euros. Solicitei um saque através de uma transferência bancária. Eles provavelmente pedirão verificação. Por favor, não encerre a reclamação até que a conclusão seja completa.
Prezados,
Obrigado, Jozef, por nos envolver na conversa.
Tivemos a oportunidade de analisar a reclamação de Ilya e gostaríamos de compartilhar com você o seguinte:
Conforme mencionado por Kristina do Vice-Chefe da Equipe de Reclamações e Especialista em Qualidade no início do tópico, gostaríamos de chamar sua atenção para a coluna número dois em nossos T&C gerais:
"2.8. Se você não acessar sua conta e não fizer nenhuma aposta em dinheiro por um período consecutivo de 180 dias, após esses 180 dias sua conta será considerada 'Inativa' e a 'Taxa de conta inativa' de € 5 será deduzido da sua conta a cada trinta dias (Esta taxa está sujeita a alterações).
Observe que desde 11/11/2019 faz 21 meses desde a última vez que Ilya fez login em sua conta. Deduziremos a taxa de conta inativa e o saldo de bônus e devolveremos 745 à conta de Ilya.
Por favor, deixe-nos saber se há mais alguma coisa que possamos ajudá-lo.
Cumprimentos,
Casino SpicySpins
Caro syplay.
Posso confirmar que a condição de dormência é padrão e nós a aceitamos. Aguardo sua confirmação dos fundos recebidos.
Caros,
Recebemos mais informações de nosso departamento financeiro sobre os depósitos de Ilya que gostaríamos de compartilhar com você.
Depois de analisar a conta de Ilya com a equipe financeira, descobrimos que Ilya já foi informado sobre o problema, mas não cooperou com o cassino.
Infelizmente, perdemos as informações anteriores em nossa última resposta, gostaríamos de pedir desculpas pelo transtorno causado e atualizar nossa decisão sobre o assunto.
O motivo original da remoção foi que a origem do saldo, os depósitos iniciais com o valor total de 1040 EUR, foram creditados por engano, devido a um problema técnico com o provedor de pagamento.
Mais tarde, o casino tentou resolver o problema e solicitou à Ilya que fornecesse provas suficientes de pagamentos para as transações em questão, nomeadamente:
Ilya nunca foi cobrado por nenhuma das transações. Assim que o problema foi descoberto, ele foi informado. Além disso, o cliente não forneceu nenhuma evidência, como extratos bancários, sugerindo que os fundos foram deduzidos de seu saldo, apesar do cassino solicitar provas várias vezes ao longo de 2019 e 2020. Na verdade, nunca houve nenhuma prova.
Esteja ciente de que esses fundos agora foram removidos do saldo de Ilya, para prosseguir com a investigação, exigimos de Ilya o comprovante de pagamentos das transações mencionadas acima.
Cumprimentos,
Casino SpicySpins
Acho que você acha que eu sou um golpista? O cartão bancário com o qual fiz o depósito já expirou. Entrei em contato com o banco para que me fornecessem um extrato por um determinado período. Responderam que se passaram mais de dois anos e não seria possível fazer um extrato sobre essas transações. Não tenho certeza se você teve algum problema técnico com o sistema de pagamento. já que a princípio não consegui passar na verificação em seu cassino, embora os documentos estivessem em ordem. Em 2020, o saldo foi baixado e eles escreveram que eram problemas técnicos. Há uma semana, você me escreveu dizendo que eu os perdi. Foi ele quem perdeu e insistiu nisso. Você não acha que está tentando me enganar?
Caro syplay.
Lamento muito a situação. Infelizmente, se você não puder nos fornecer a prova que sustenta suas reivindicações, seremos forçados a rejeitar seu caso. Posso pedir-lhe que solicite tal prova ao banco? Até onde eu sei, todo banco deveria ter um banco de dados. Dois ou três anos é um período muito pequeno para excluir o histórico de transações.