The player from Spain had experienced difficulties withdrawing her winnings from the casino despite having provided all the necessary documents. The casino's support department had not been responsive. However, the issue was eventually resolved.
A jogadora espanhola teve dificuldades em levantar os seus ganhos do casino, apesar de ter fornecido todos os documentos necessários. O departamento de suporte do cassino não respondeu. No entanto, o problema acabou sendo resolvido.
Tenho minha conta verificada com meu documento de identidade e com o cartão que utilizo para depósitos, pois não utilizo nenhum outro método de depósito, e ambos foram verificados. Apesar de jogar há algum tempo, nunca ganhei nada até agora. Depois de vários meses e muitos depósitos, finalmente tenho algo para sacar... mas não passa de obstáculos e pedidos de documentos. Além do mais, não há resposta do suporte por chat.... Não tenho contas como PayPal ou algo semelhante para me pedirem e, como já disse, sempre depositei com meu cartão verificado.... obrigado você pela sua ajuda.
I have my account verified with both my ID and the card I use for deposits, as I do not use any other deposit methods, and both have been verified. Despite playing for a while, I've never won anything till now. After several months and many deposits, I finally have something to withdraw... but it's been nothing but obstacles and requests for documents. What's more, there's no response from the chat support.... I don't have accounts like PayPal or anything similar for them to ask me for, and as I told you, I always deposited with my verified card....thank you for your help.
tengo la cuenta verificada con el dni y la tarjeta cin la q deposito ya q no utilizo otro metodo de deposito y la tengo verificada ambas cosas nunca m a tokado nada desde q estoy jugando y ahora q d una vez pir fin despues d tantos meses y tantos depositos m a tokado algo para retirar ... son solo oegas y pedida d documentos yyyy al chat no atienden .... yyyyy yo no tengo cuentas d esas d paypal ni nada no oara d pedirme eso y ya os digo q siempre e depositado con la tarjeta y esta verificada ....gracias por ayudarme
Prezada carmenbvb,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear carmenbvb,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Enviei-lhe os documentos por e-mail e as capturas de tela
I have sent you the documents by email and the screenshots
os e enviado los documentos por email las capturas de pantalla
Muito obrigado pela sua resposta, carmenbvb. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, carmenbvb. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear carmenbvb,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Prezada carmenbvb,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
Dear carmenbvb,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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