A jogadora alemã foi acusada de violar os termos do bónus ao fazer uma aposta superior a 5€, o que levou ao confisco dos seus ganhos. No entanto, esta regra só era aplicável aos jogadores finlandeses, pelo que os seus ganhos não deveriam ter sido confiscados. Inicialmente, o casino não respondeu ao nosso inquérito, mas posteriormente demonstrou vontade de resolver o problema. Lamentavelmente, o jogador interrompeu a comunicação.
Minha vitória foi confiscada pelo cassino com esta mensagem "Saiba que seu pedido de retirada foi recusado desde que você fez apostas acima do limite de € 5,00 enquanto jogava com bônus". Se você ler os termos deles, verá que é declarado que os ÚNICOS JOGADORES FINLANDESES têm essa restrição, todos os outros jogadores podem apostar até 10 EUR. Eu sou alemão, tentei explicar isso ao cassino, mas eles não me ouviram: "Seu caso já foi verificado pelo departamento de pagamentos e pela gerência do cassino, e a decisão é final".
Querida Laura,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sua experiência negativa. Verifiquei os termos promocionais e foi isso que descobri:
"A aposta máxima permitida com dinheiro de bônus ou ganhos derivados de promoções é de € 10, exceto para jogadores finlandeses. Os jogadores finlandeses podem apostar no máximo € 5 com bônus em dinheiro ou ganhos derivados de promoções. Quaisquer ganhos serão perdidos se qualquer aposta for feita em um valor maior do que esses valores. "
Nossa posição é explicada de perto no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão do setor, assim como o fato de que um O cassino tem o direito de aproveitar os ganhos do jogador com bônus após quebrar essa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra de aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.
No entanto, esse é um caso diferente, pois essa aposta máxima permitida deve ser aplicada apenas a jogadores da Finlândia. Laura, você poderia encaminhar seu histórico de jogo do jogo de bônus junto com um link do bônus específico que você resgatou e jogou? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Cristina
Olá Kristina! Espero que você não se importe se eu responder aqui. Infelizmente, o cassino não oferece a oportunidade de baixar o histórico de jogos. A única maneira de encaminhar é fazer capturas de tela, mas nesse caso terei que fazer 106 capturas de tela. Eu pediria ao cassino para enviá-lo se eles puderem baixar tudo em um arquivo.
Quanto ao bônus, foi retirado da seção "Promoções" do cassino - https://www.stakes.com/promotions. A promoção é chamada "Safari de bônus - bônus de terça-feira"
Muito obrigado Laura por uma resposta rápida. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.
Ola laura,
Eu olhei para o seu caso e entendi sua situação. Vou entrar em contato com o cassino e ver o que pode ser feito.
Gostaríamos de pedir ao Stakes Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo estabelecido, a reclamação se tornará "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.
Ola laura,
Tentei entrar em contato com o cassino em várias ocasiões, mas não houve resposta. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação do cassino. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a mudança de classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o casino decidir reconsiderar, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Como último recurso, você pode entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (reclamações@curacao-egaming.com) e enviar uma reclamação com elas. Não é a melhor licença existente, mas eles podem ajudar. Informe-me como a autoridade do jogo respondeu (meu endereço de e-mail: peter.m@casino.guru).
Cumprimentos,
Pedro
Reabrimos esta reclamação a pedido do Stakes Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Querida Laura,
Espero que esta mensagem o encontre de bom humor.
Primeiramente, apresentamos nossas sinceras desculpas por qualquer inconveniente que você possa ter experimentado. Seu feedback é inestimável para nós e queremos garantir que estamos aqui para ajudá-lo da melhor maneira possível.
Entendemos que os termos e condições relativos à aposta máxima de bônus podem ter causado alguma confusão. De acordo com as diretrizes fornecidas pelo Casino Guru, parece que pode ter havido uma violação não intencional a este respeito. Estamos empenhados em resolver este assunto de forma satisfatória.
Em relação à sua atividade de jogo, lamentamos saber dos desafios que você enfrentou para encontrar determinadas opções. Nós simpatizamos com suas preocupações. Para facilitar uma experiência mais tranquila, recomendamos usar a opção de caixa para acessar sua conta. Através deste recurso, você pode filtrar facilmente seu "histórico de apostas". Por favor, entenda que, por motivos de segurança, não podemos fornecer essas informações confidenciais por e-mail. No entanto, queremos garantir que em sua conta você poderá filtrar seu histórico de depósitos, saques e apostas conforme sua conveniência.
Sua satisfação é de extrema importância para nós e aguardamos ansiosamente sua resposta. Se houver algo específico com o qual você gostaria de assistência, sinta-se à vontade para nos informar. Desejando a você tudo de melhor em seus empreendimentos futuros.
Atenciosamente,
Equipe STAKES
Obrigado equipe do Stakes Casino pela sua resposta.
Querida Laura,
Informe-nos se desejar retornar à discussão e resolver seu caso.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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