CasaReclamaçõesStakes Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.
Stakes Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.
Traduzido automaticamente:
Pontos negros: 1280
Montante:
2.350 €
Stakes Casino
Índice de Segurança:Abaixo da média
Índice de Segurança
Os casinos com Índice de Segurança abaixo da média têm habitualmente uma proporção desfavorável entre o seu número de visitantes e reclamações relevantes enviadas pelos jogadores. Tal significa que é provável que este casino já tenha tratado alguns jogadores injustamente no passado.
Submetido:
15/07/2024
|
Não resolvido : 13/09/2024
Não resolvido
O nosso veredicto
Provas insuficientes do casino
NÃO RESOLVIDO
Resumo do caso
há 2 dias
Tradução
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
O jogador do México teve seus ganhos recusados e sua conta fechada pelo cassino devido a um suposto abuso de bônus. Apesar de ter feito saques bem-sucedidos anteriormente, o cassino reembolsou o depósito original e citou o abuso de bônus como o motivo do fechamento da conta. O jogador contestou a reivindicação, afirmando que havia concluído os requisitos de apostas a tempo. A Equipe de Reclamações não conseguiu resolver o problema, pois o cassino não forneceu evidências ou detalhes suficientes sobre a violação dos termos. Consequentemente, a reclamação foi fechada como "não resolvida".
O cassino recusou minha vitória e fechou minha conta.
Eles declararam o seguinte motivo:
"Estamos escrevendo para informar que após uma investigação interna, a Administração decidiu encerrar sua conta.
1.15. Os bônus oferecidos pelas Stakes destinam-se exclusivamente a jogadores recreativos genuínos; assim, as atividades de apostas dos jogadores são constantemente monitoradas. Em caso de abuso de bônus, a Stakes reserva-se o direito de cancelar, suspender ou bloquear qualquer conta de jogador considerada culpada de abuso, anular/revogar quaisquer jogos pendentes e reembolsar o depósito original. Essas atividades incluem, mas não estão limitadas a: atrasar rodadas de qualquer jogo, incluindo rodadas grátis e recursos de bônus para um momento posterior, quando você não tiver requisitos de aposta; deixar grandes apostas na mesa, por exemplo, no blackjack, e retornar ao jogo após a conclusão das apostas de bônus; jogar jogos com bônus em dinheiro para aumentar o valor do jogo; perder os fundos de bônus e depois sacar o valor acumulado durante o jogo com dinheiro real; usando estratégias que aproveitam qualquer bug ou falha de software.
Recusamos seu saque, subtraímos seu saldo e reembolsamos seu depósito pelo mesmo método."
Concordo que joguei com bônus, mas concluí as apostas a tempo.
Até agora não tive problemas com o casino, tive vários ganhos que foram totalmente pagos com sucesso.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você poderia esclarecer com qual bônus você jogou? Se possível, poste um link ou código promocional que você usou para ativar a oferta aqui neste tópico.
Esta é a única explicação que você recebeu do cassino? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Muito obrigado, Narima, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Stakes Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do usuário foi encerrada e os ganhos confiscados?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Você também pode nos fornecer um link para as regras específicas do bônus, se houver, ou as informações onde podemos encontrar as regras aplicadas ao bônus em questão?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Agradecemos sua paciência e compreensão enquanto analisamos seu caso.
Reconhecemos que você teve depósitos e retiradas bem-sucedidas no passado e podemos ver que você teve uma experiência incrível e muito positiva com ganhos agradáveis conosco, o que indica mais uma vez uma experiência muito positiva com nosso cassino. Sempre garantimos que nossos jogadores tenham uma experiência de jogo justa e gratificante. No entanto, sua atividade recente acionou nosso sistema para sinalizar ações que são contra nossos termos e condições, o que já explicamos por e-mail.
Como resultado, tomamos a decisão de fechar sua conta, recusar seu saque e reembolsar seu depósito (quando for devido). Esta decisão é final e consideramos o assunto encerrado do nosso lado.
Entendemos que esse pode não ser o resultado que você esperava. Se você não estiver satisfeito com nossa resolução, você tem a opção de escalar esse assunto para nosso provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) designado, EADR Ltd. Eles são uma autoridade de arbitragem independente que pode revisar e disputar casos como o seu.
Você pode entrar em contato com a EADR preenchendo o Formulário de Disputa Online no site da EADR ou enviando um e-mail para info@eadr.org .
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe de suporte do Stakes.com
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Obrigado pela sua resposta. No entanto, ela não esclareceu o assunto em nada.
Você pode ser mais específico sobre a " atividade recente acionou nosso sistema para sinalizar ações que são contra nossos termos e condições, o que já explicamos por e-mail "? Não diz nada específico sobre a violação dos Termos e Condições do cassino.
Estamos falando do mesmo e-mail que foi enviado ao jogador após o encerramento da conta, onde apenas as informações sobre o encerramento e uma regra geral foram copiadas+coladas (captura de tela abaixo)? Como um e-mail desses poderia explicar isso?
O cassino enviou outro e-mail com um esclarecimento detalhado? Se sim, você pode compartilhar o e-mail completo com a explicação?
Como minhas perguntas não foram respondidas suficientemente e não nos foram fornecidos detalhes/evidências de apoio relevantes, gostaria de repetir as perguntas não respondidas mais uma vez.
" Se estivermos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de comprovar suas alegações e decisões com evidências relevantes?
Você também pode nos fornecer um link para as regras específicas do bônus, se houver, ou informações onde podemos encontrar as regras aplicadas ao bônus em questão?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru) "
Não hesite em usar outros comunicadores para compartilhamento de dados.
Ansioso por saber sobre você.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estou em contato com o cassino fora do tópico e estou esperando por mais informações e detalhes. Portanto, estou estendendo o cronômetro para o cassino por mais 7 dias. No entanto, observe que se o cassino não responder ou fornecer o solicitado até que o cronômetro atual expire, seremos forçados a pensar sobre o encerramento da reclamação de acordo com as informações em meu post anterior.
O representante do cassino também deve responder diretamente aqui ou compartilharei notícias ou atualizações aqui.
Então vamos aguardar a resposta do cassino e os detalhes/esclarecimentos solicitados.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Entramos em contato com a Narima por meio de nossa equipe de suporte ao cliente e todos os departamentos relevantes, fornecendo todas as informações necessárias.
Como a resolução que fornecemos não foi satisfatória para o jogador e consideramos esta como nossa decisão final, entendemos que esta pode não ter sido a resposta que o jogador esperava.
Se o jogador não estiver satisfeito com nossa resolução, você pode encaminhar o caso do jogador para julgamento pelo nosso ADR designado, conforme mencionado anteriormente.
Observe que a equipe do Casino Guru não pode enviar dados de jogadores por meio de fóruns que não sejam legalmente associados ao STAKES Casino, pois isso seria uma violação do GDPR e de outras regulamentações. Por isso, os jogadores sempre receberão uma comunicação completa da equipe do STAKES com todos os detalhes necessários.
Obrigado.
Cumprimentos
Equipe STAKES
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Como é muito provável que tenha havido muito mais comunicação entre você e o cassino do que você forneceu anteriormente, encaminhe todas as comunicações entre você e o cassino para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ), ou nos forneça todos os detalhes que você recebeu do cassino de qualquer outra forma apropriada.
Ansioso por saber sobre você.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, como não recebemos nenhuma resposta ou detalhes relevantes do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida", o que influenciará a classificação do cassino de forma negativa.
Há mais duas opções para tentar resolver seu problema. Recomendo que você entre em contato com a autoridade de jogos pela qual o cassino é regulamentado (Curaçao Antillephone NV) e/ou ADR (EADR) e envie uma reclamação diretamente a eles.
Você pode encontrar mais informações sobre o processo de reclamação do regulador AQUI e o formulário do EADR AQUI .
Também estou adicionando nosso artigo com informações gerais sobre processos de reclamação AQUI .
Em caso de dúvidas ou novidades do regulador ou da ADR, não hesite em entrar em contato comigo pelo e-mail branislav.b@casino.guru .
Gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não passe por um problema como esse novamente.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento. No entanto, isso não será possível sem o esclarecimento e os detalhes/evidências solicitados.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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