O jogador da Suécia, que foi totalmente verificado no Stelaeio Casino, enfrentou repetidas solicitações de documentos adicionais. Seus pedidos de retirada foram atrasados como resultado. A Equipe de Reclamações tentou ajudar comunicando-se com o jogador e o cassino para esclarecer a situação, mas, no final das contas, o jogador não respondeu às perguntas por mais informações. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada devido à comunicação insuficiente do jogador.
Tenho jogado no Stelaeio Casino e estou totalmente verificado lá. Recentemente fiz um pedido de saque, mas eles continuam pedindo documentos KYC repetidamente, embora eu esteja enviando exatamente o que eles desejam. Enviei as mesmas capturas de tela que eles pediram várias vezes. A equipe de suporte deles diz que não pode me ajudar, e tenho visto comentários de outras pessoas que estão tendo o mesmo problema, mas elas continuam atrasando o processo.
Pedi-lhes que estabelecessem um limite de perdas para que eu não desperdiçasse os meus ganhos, mas eles disseram-me que isso não era possível porque o limite de perdas "está em desenvolvimento". Também pedi um período de reflexão, mas eles também negaram porque tenho saques pendentes.
Estou muito irritado e desesperado com esta situação!
Prezado t7wy4frmsy,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Stelario Casino.
Compreendemos a situação quando o limite de perda ou ferramentas semelhantes de jogo responsável não estão disponíveis para os jogadores. Recomendo que você seja paciente até que o problema seja resolvido.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Thomas, obrigado pela resposta rápida.
Para responder às suas perguntas:
• Sim, as minhas informações pessoais no perfil do meu banco são exactamente as mesmas do perfil do meu jogador.
• Tentei fazer as capturas de tela solicitadas usando meu computador pessoal e um dispositivo diferente.
O dispositivo que estou usando não é o problema. Stelario nunca disse que há problema com os documentos que estou enviando. Eles continuam enviando o mesmo e-mail solicitando os mesmos documentos repetidamente, sem explicar o que há de errado. Porque não há nada de errado, como vocês podem ver nos arquivos anexos, o documento que estou enviando é idêntico ao que estão pedindo.
É realmente frustrante que eles não me deixem definir um limite de perda ou um período de reflexão. Tenho certeza de que eles estão tentando fazer com que os jogadores joguem fora seus ganhos, o que é realmente preocupante.
Comecei a jogar no Stelario por causa da boa avaliação deles no CasinoGuru, mas agora estou me perguntando como essa classificação é possível.
Agradeço qualquer ajuda que você possa fornecer para resolver esse problema o mais rápido possível.
Obrigado,
Muito obrigado, t7wy4frmsy, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado t7wy4frmsy,
Meu nome é Mirka e estarei auxiliando você na solução deste caso. Agora gostaria de convidar o representante do Stelario Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Estelário,
Você poderia fornecer esclarecimentos sobre este caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
Prezado t7wy4frmsy,
Analisamos sua situação e podemos fornecer a seguinte atualização:
O Departamento KYC solicitou informações adicionais sobre sua conta bancária durante o processo de verificação. Infelizmente, você não forneceu as informações completas solicitadas.
Em 01/08/2024 às 12:00:37 UTC, um e-mail foi enviado a você pelo Departamento KYC. Abaixo está o texto citado do e-mail:
"Caro Mikail Yenigün,
Informamos que para poder levantar os seus fundos de forma rápida e eficiente, solicitamos que nos envie os seguintes documentos e informações:
Infelizmente, você não forneceu essas informações anteriormente. Garantimos que suas informações pessoais e quaisquer informações de pagamento são regidas por nosso confiável sistema de proteção de dados. Por favor, envie a lista de documentos para kyc@stelario.com e anote seu login no assunto do e-mail."
Forneça as informações necessárias para que o processo de verificação possa ser concluído.
Sinceramente,
Departamento de Risco do Stelario Casino.
Prezado t7wy4frmsy,
Conseguiu submeter o referido documento no formato indicado pelo casino?
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