Sugar Casino - Os ganhos do jogador foram reduzidos.

Hello, on April 1st, 2023 I earned over €500 with the free spins "Game of the week". Sugar Casino then reduced my balance to €50 after requesting a payout ID 40200695, which is not correct. According to the bonus conditions, the "Game of the week" is €150.

please refer.

2.9.4 The maximum win you can earn from the Game of the Week! accumulate and withdraw is 150 EUR (or equivalent in another currency)

Sugar Casino refuses and refers to 2.9.4.

I hope Sugar Casino finally reads their own bonus conditions and corrects my balance to €150.

Best regards

Christian

Hallo, ich habe am 01.04.2023 mit den Freispielen „Game of the week" über 500€ erspielt. Sugar Casino hat dann nach Beantragung einer Auszahlung ID 40200695 mein Guthaben auf 50€ gekürzt was nicht richtig ist. Laut Bonusbedingungen sind es bei „Game of the week" 150€.

siehe.

2.9.4 Der maximale Gewinn, den Sie aus der Promotion "Spiel der Woche!" ansammeln und abheben können, beträgt 150 EUR (oder den Gegenwert in einer anderen Währung)

Sugar Casino weigert sich und verweist auf 2.9.4.

Ich hoffe Sugar Casino liest auf diesem Wege endlich mal ihre eigenen Bonusbedingungen und korrigiert mein Guthaben auf 150€.

Viele Grüße

Christian

Dear Paulausdemeck,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Sugar Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

Do I understand correctly the promotion requires you to deposit your funds in order to receive the bonus? Could you please share with us a screenshot of your recent bonus history? Is your withdrawal currently pending in your account or was it canceled?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

many thanks for your response.

In order to receive the free spins for the "Game of the Week" on Saturday, you must have made a deposit during the week.

With the profit from these free spins, I wanted to withdraw €500 after the conditions were met. This payout was then canceled and my balance reduced to €50. These €50 are now also available as credit. However, in my opinion, these €50 are not correct because according to the bonus conditions 2.9.4. €150 is the maximum that can be paid out in the "Game of the Week". But the chat keeps pointing to 2.1.4 which is not correct.

Hallo Tomas,

vielen Dank für deine Antwort.

Um am Samstag die Freispiele für das „Spiel der Woche" zu erhalten muss man unter der Woche eingezahlt haben.

Mit dem Gewinn aus diesen Freispielen habe ich nach dem umsetzen der Bedingungen 500€ auszahlen wollen. Diese Auszahlung wurde dann storniert und mein Guthaben auf 50€ gekürzt. Diese 50€ sind jetzt auch noch als Guthaben verfügbar. Allerdings sind diese 50€ meiner Meinung nach nicht richtig weil laut den Bonusbedingungen 2.9.4. 150€ beim „Spiel der Woche" maximal auszahlbar sind. Aber der Chat verweist immer wieder auf 2.1.4 was nicht richtig ist.

Would you be able to share with us your bonus history, showing the bonus you redeemed was the "Game of the Week"? Either post it here or send it to my email at tomas@casino.guru

I'll await your reply.

Hello Tomas,

Sugarcasino has meanwhile quietly increased my balance to €150. Let's see if the payout works now. Thank you very much and best regards

Christian

Hallo Tomas,

Sugarcasino hat mittlerweile still und heimlich mein Guthaben auf 150€ erhöht. Mal schauen ob jetzt auch die Auszahlung klappt. Schon mal vielen Dank und viele Grüße

Christian

The 150€ arrived in my bank account today. So it can be closed. Thank you again

Die 150€ sind heute auf meinem Bankkonto angekommen. Kann also geschlossen werden. Vielen Dank nochmal.

Dear Paulausdemeck,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into issues with any online casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru