O jogador da Alemanha solicita assistência após sua conta no Tahiti Casino ser desativada após uma solicitação de retirada de 3.100 euros. Ele concluiu todas as etapas de verificação e não enviou nenhum aviso de autoexclusão, mas sua conta foi bloqueada sem uma explicação clara.
Prezada equipe do Casino Guru,
No domingo, 27 de outubro de 2024, depositei um total de 820 euros no Tahiti Casino e ganhei 3.100 euros jogando "Galaxy Guardian". Então solicitei um saque desse valor.
Carreguei com sucesso todos os documentos de verificação necessários no site do cassino, e a verificação da minha conta foi concluída. De acordo com os termos e condições do cassino, o processo de retirada deve levar cerca de dois dias úteis.
Como não houve progresso com meu saque até 29 de outubro de 2024, entrei em contato com o chat ao vivo. O funcionário me informou que minha solicitação havia sido encaminhada ao departamento relevante. No terceiro dia útil, 30 de outubro de 2024, recebi um e-mail por volta das 17h da equipe KYC, solicitando cópias coloridas de ambos os lados do meu cartão de crédito usado para o depósito. Atendi imediatamente a essa solicitação.
Algumas horas depois, quando tentei entrar na minha conta novamente para verificar o status do meu saque, descobri que minha conta estava desabilitada. A mensagem dizia: "Usuário desabilitado devido a vício em jogo." Quero enfatizar que não enviei uma solicitação de autoexclusão nem nenhuma outra notificação relacionada ao vício em jogo.
Parece que minha conta foi suspensa sem minha intervenção e sem um motivo claro. Enquanto o cassino aceitou meu depósito e permitiu meu jogo, minha conta foi bloqueada precisamente no momento em que solicitei um saque.
Eu atendi a todos os requisitos, concluí com sucesso a verificação da minha conta e relatei meu problema por meio do serviço de atendimento ao cliente, mas minha conta foi bloqueada sem uma explicação transparente. Anexei capturas de tela documentando o depósito de 820 euros, a verificação bem-sucedida e meu saque solicitado de 3.100 euros.
Portanto, peço gentilmente sua ajuda para encontrar uma solução justa e possibilitar a retirada dos meus ganhos.
Obrigado pela ajuda.
Caro benzj044,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Tahiti Casino.
Observe que o cassino opera sob a licença Kahnawake. Se você se autoexcluiu anteriormente em um cassino licenciado por Kahnawake, o cassino não pode pagar seus ganhos e devolverá seu depósito, pois eles devem impedi-lo de jogar. Pagar os ganhos a você pode fazer com que eles percam sua licença.
Por favor, avise-me se houver alguma circunstância que eu não tenha considerado, caso contrário sua reclamação será encerrada.
Por favor, explique se seus depósitos já foram devolvidos.
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Thomas,
Enquanto eu perdesse, tudo bem para o cassino. Há muitos cassinos que têm uma licença Kahnawake onde eu joguei e perdi e eu mesmo desativei minha conta em alguns deles, mas não deixei as autoridades ou o cassino me bloquearem. Continuei jogando nos outros cassinos sem problemas. E aqui no Tahiti Casino eu não desativei minha conta nem nada mais. E se eu tivesse perdido os 820 euros e não ganhado nada, provavelmente estaria tudo bem para o cassino. Somente quando eu ganhasse eles bloqueariam minha conta. Há muitos cassinos licenciados em Kahnawake e isso significaria que todos eles onde eu depositei algo e perdi teriam que reembolsar meus depósitos, como Lucky10, Riz, Scatters e muitos outros cassinos ou todos os cassinos Starscream Limited que têm uma licença Kahnawake. Se isso se aplica a todos os cassinos. Os 820 euros que depositei no Tahiti ainda não foram reembolsados para mim.
Olá Thomas,
Agora estou em contato com o cassino e talvez possamos progredir.
Se eu precisar de sua ajuda, entrarei em contato novamente. Então, fornecerei uma atualização aqui.
Obrigado
Olá, não consegui nada com o cassino. Como você já mencionou, o cassino é licenciado pela Kahnawake Gaming Commission, então solicito que o cassino devolva o dinheiro que depositei, no valor de 820 euros, porque eu me excluí no passado de um cassino licenciado pela Kahnawake. Peço seu apoio, Thomas.
Obrigado pelas suas atualizações.
Peço desculpas pela demora na resposta.
Olá Thomas,
o cassino reabriu minha conta por um curto período e pensei que poderíamos resolver isso para que eu pudesse receber o pagamento ou receber meus depósitos de volta. Eles pediram repetidamente uma cópia do meu cartão de crédito, que enviei três vezes. Infelizmente, me disseram repetidamente que não estava claro o suficiente. Por frustração e por causa do meu vício em jogo, joguei fora os 3100 euros, que provavelmente era o objetivo do cassino.
Agora eu só quero receber meus depósitos originais de 820 euros de volta. Eu estava esperando sua resposta para saber como proceder. Devo entrar em contato com o cassino novamente e pedir que eles reembolsem meus depósitos? O problema é que eles geralmente encaminham a solicitação para o departamento financeiro, o que pode levar muito tempo ou às vezes resultar em nenhuma resposta.
Você poderia me dizer qual a melhor maneira de proceder nessa situação? Eu ficaria muito grato pelo seu conselho.
Atenciosamente
Olá benzj044,
Não deixe de solicitá-lo e me informar sobre o resultado.
Envie-me a resposta que você receber do cassino. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Olá, Tomas,
Enviei a transcrição do chat ao vivo para seu e-mail.
Caro benzj044,
Olá Tomas,
Não, ainda não recebi nenhuma resposta do cassino sobre meu reembolso.
Olá Thomas, já faz vários meses e não consigo lembrar a data exata. Pedi para que minha conta fosse permanentemente fechada porque não queria mais jogar neste cassino. E era um cassino licenciado em Kahnawake.
Quais informações sobre redução de lucro? Não entendi. Só quero meus depósitos de 820 euros. Espero que você possa me ajudar a recuperar o dinheiro.
Obrigado pela resposta.
Peço desculpas por qualquer mal-entendido.
Entendi corretamente que depois que você registrou uma reclamação no Casino.Guru o cassino desbloqueou sua conta e você minimizou seus ganhos?
Se houver alguma discrepância na linha do tempo dos eventos, não hesite em apontá-la.
Você poderia, por favor apoiar seu caso enviando-me a solicitação original de autoexclusão enviada ao cassino com alguma resposta do cassino?
Encaminhe esta informação para meu e-mail em tomas@casino.guru
Aguardo sua resposta.
Sim, o cassino desbloqueou temporariamente minha conta e me pediu várias vezes para enviar meu cartão de crédito como comprovante de pagamento. Enviei várias fotos do meu cartão de crédito, que era aceito em todos os outros cassinos, mas o Tahiti Casino sempre recusou e disse que as fotos não estavam claras, embora todos os outros cassinos aceitassem e tudo estivesse claramente visível. Então, descartei o dinheiro porque o cassino nunca teve intenção de me pagar ou reembolsar meus depósitos. Só quero meus depósitos de 820 euros. Você mesmo disse que se tiver uma autoexclusão com a Kahnawake Gaming Commission, não poderá jogar em nenhum cassino que tenha essa licença. Por que mais o Tahiti Casino me bloqueou? Também enviei uma captura de tela da tela de login que diz jogador bloqueado devido ao vício em jogos de azar. Que outra prova você quer? E o cassino ainda não respondeu. Então, do que se trata tudo isso? Se você realmente quer me ajudar, entre em contato com o cassino e peça que eles reembolsem meus depósitos.
Caro benzj044,
Peço desculpas por qualquer mal-entendido. Presumi que se você se autoexcluiu anteriormente no cassino licenciado de Kahnawake, isso explicaria o bloqueio da sua conta. No entanto, como esse não parece ser o caso, podemos não ajudar mais você.
Para que possamos solicitar ao cassino o reembolso dos fundos perdidos, é necessário comprovar que o cassino sabia do seu problema com jogos de azar e não conseguiu protegê-lo.
Se você não tiver essa prova, será impossível ajudarmos nessa questão.
Por favor, informe-me se você informou o cassino sobre seus problemas de jogo e quando.
Aguardo sua resposta.
Você tem que perguntar ao cassino porque eles parecem saber sobre isso porque imediatamente após eu solicitar o saque minha conta foi bloqueada e dizia bloqueada devido ao vício em jogo. Então, estou pedindo que você peça ao cassino para reembolsar meus depósitos. E eles também não respondem aos meus e-mails.
Muito obrigado, benzj044, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro benzj044,
Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, tentaremos entrar em contato com o cassino.
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não temos escolha a não ser classificar a reclamação como 'não resolvida'. O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Caro benzj044,
Sinto muito, mas como a equipe do cassino não respondeu, não podemos continuar com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial com a autoridade de licenciamento do cassino. Observe que essa reclamação terá um impacto no índice de segurança deles em nosso site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.
Atenciosamente, Jozef
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